張超：必須承認，產品既有優點也有不足的地方

　　在一家知名企業的內刊上有這樣一句話：“優秀的銷售代表必須為產品說實話，他必須承認，產品既有優點也有不足的地方。”但是在銷售中，為了盡快實現成交，一些銷售人員會把產品的優勢說得天花亂墜，但是對于產品固有的缺點和不足，他們則會百般掩飾和隱瞞。可是，銷售人員必須承認，產品既有優點也有不足的地方。如果產品明明具有某種缺陷，而銷售人員卻執意隱瞞、不敢承認，那么一旦客戶發現真相，即使銷售人員再做多少解釋，都很難挽回客戶的信任。

　　當然了，要承認產品的不足并非就是簡簡單單地將所銷售產品的所有問題都羅列在客戶面前。銷售過程當中固然要對客戶保持誠信、勇敢地正視產品不足，但是這也需要講究一定的技巧。有時候，盡管銷售人員已經將產品的所有真實信息都坦誠給客戶，但是客戶仍然認為你講的話有水分;還有一些時候，當銷售人員冒冒失失地將產品的某些缺陷告訴客戶的時候，客戶會因為接受不了這些缺陷而放棄購買。掌握一定的技巧，不僅可以使客戶對你及你所銷售的產品更加信賴，而且還可以更加有效地說服客戶，使客戶產生更加積極的反應。

　　(1)主動說出一些小問題

　　從來就沒有完美無缺的產品，客戶尤其深信這一點。如果銷售人員自始至終只提產品的優勢，而對產品的不足只字不提，那你推銷的產品不僅不會在客戶心中得到美化，反而會引起客戶的更多疑慮。他們可能會主動詢問，也可能會在心里暗自猜疑。為了打消客戶的疑慮，銷售人員人員可以主動說出一些有關產品不足的問題，說這些問題的時候，態度一定要認真，讓客戶覺得你足夠誠懇，但是這些問題的內容一定是無礙大局的，對方可以接受的。

　　當銷售人員主動地將產品存在的問題說出來之后，客戶就會認為你更值得信賴。

　　(2)實話巧說

　　在告訴客戶真相時，銷售員也并不是要在任何情況下、對任何事情都實話實說。有些問題銷售員雖然可以說出，但也不能一股腦全部拋出;有些問題是銷售員不能如實說出的，如商業機密等。

　　關于這些不能說出或者不好說出的問題，銷售員一定要格外注意，不要為了博得客戶的一時高興就信口開河。在說一些問題時，可以采用聲東擊西的策略，如：“您說的價格問題，其實不是一個大問題，好的產品制造投入自然高一些。試想，如果你花較少的錢買了質量比較差的產品，心里是不是十分郁悶?而我們的產品質量是絕對可以信賴的。”

　　(3)為自己說過的話負責

　　銷售員在與客戶溝通時，不要輕言承諾，對自己做不到的事千萬不要答應。而答應了客戶的事情，就一定要想辦法做到，這既是為客戶負責，也是為自己負責。如果信口開河，隨口答應，不但不能樹立自己的信譽，還會失去客戶對你的信任。

　　而如果銷售員答應客戶的事情無法做到，就一定要誠懇地向客戶道歉，并盡量在別的方面對客戶做出補償。

　　(4)別去直指客戶的問題

　　雖然銷售員要盡可能將客戶奉為上帝，但不可否認，這些“上帝”也各有各的不足。有的時候，他們會因為心情不高興而把你當作出氣筒;有時他們提出的條件太過苛刻;有時他們又礙于面子，不肯承認自己的真實需求……

　　對于客戶的種種問題，銷售員心知肚明既可，不要直接指出，這樣可能會挫傷客戶的自尊心，影響你們的進一步溝通。

　　即使顧客在最后關頭突然改變主意，銷售員也不能帶有情緒，更不可指責、破口大罵，要相信他不買有他一定的原因，要設身處地地表達出你的理解和關切。第一次溝通只是交易的開始，即使客戶不購買，只要給客戶留下深刻的友好形象，不愁他不會再來。

　　作者介紹：

　　張超，專家講師。先后任GINDE招聘培訓經理、HC360首席培訓師、BAIDU培訓主管等職。長期致力于營銷管理的研究并積累了豐富的實戰經驗。核心課程：《萬金系一線 電話銷售實戰技巧》、《影響式銷售》、《卓越的銷售管理技巧》等。