酒店電話接聽服務規范

　　電話在人們生活中的使用，在語言技巧，重要崗位切忌無人在崗。

　　(一)電話接聽服務的基本程序

　　1、接聽電話程序

　　(1)一般電話鈴響不超過3聲，應拿起電話。

　　(2)致以簡單問候，語氣柔和親切。

　　(3)自報單位(部門)名稱或個人姓名(外線電話報酒店名稱，內線電話報部門或崗位名稱)。

　　(4)認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應按對方要求1、2、3……逐條記下，并復述或回答對方。

　　(5)記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點、號碼和姓名。

　　(6)對對方打來電話表示感謝。

　　(7)等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

　　2、從酒店打出電話的程序

　　(1)預先將電話內容整理好(以免臨時記憶浪費時間難免遺漏)。

　　(2)向對方撥出電話后，致以簡單問候。

　　(3)作自我介紹。

　　(4)使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。

　　(5)確定對方為要找的人致以簡單的問候。

　　(6)按事先準備的1、2、3……逐條簡述電話內容。

　　(7)確認對方是否明白或是否記錄清楚。

　　(8)致謝語、再見語。

　　(9)等對方放下電話后，自己再輕輕放下。{page_break}

　　(二)電話接聽服務中的注意事項

　　1、正確使用稱呼

　　(1)按職務稱呼

　　了解客人的姓名和職務，按照姓氏冠以職務稱呼。如只知其姓氏而不知其職務，也可按照姓氏冠以“先生”或“小組”、“女士”進行稱呼。

　　(2)按年齡稱呼

　　在無法了解姓名和職務的情況下，可根據客人的年齡狀況予以尊稱。如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。

　　(3)按身份稱呼

　　對軍隊官員有軍銜、職務稱呼，如師長、團長、連長等;暫時不清楚軍銜的官員可統稱“首長”;對無官銜的士兵可稱“同志”或“解放軍同志”。對地方官員按職務稱呼，如暫不清楚職務的可統稱“先生”。對宗教人士，按教名稱呼，如天主教稱主教、神甫;基督教稱牧師;道教稱道士、道長;佛教稱方丈、師父。

　　2、正確使用敬語。

　　3、對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字(詞)清楚。

　　4、不要對客人講俗語和不易理解的酒店專業語言，以免客人不明白，造成誤解。

　　5、接聽電話(打電話)，語言要簡煉、清楚、明了，不要拖泥帶水、浪費客人時間，引起對方反感。

　　6、接聽或打電話時，無論對方是熟人或是陌生人，盡量少開玩笑或使用幽默語言。因雙方在電話中既無表情又無手勢的配合，開玩笑或幽默語言往往容易造成事與愿違的效果。

　　7、在接聽電話中盡量不失禮節地設法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼。如對方實在不愿意透露姓名和有關資料，也不要失禮，怪罪對方。

　　8、對方撥錯電話時，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯電話號碼了”，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯了電話號碼，一定要先道歉，然后再掛線重撥。

　　9、接聽電話要注重禮貌

　　在電話接聽過程中要特別注意避免出現以下一些不禮貌現象：

　　(1)無禮。客人無禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙;或接電話人對客人來的電話內容追根問底，使通話人顯得不耐煩，感到惱火或沮喪。

　　(2)傲慢。接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，這種接電話的態度是最容易激怒對方，并且很難使對方在短時間內消除心中的不愉快。

　　(3)有氣無力，不負責任。接電話的人在接電話中顯得無精打采、有氣無力，對客人的電話或對方的問話不負責任，經常給對方造成失望或疲倦的感覺。

　　(4)急躁。在接聽電話時，不等對方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快，不注意克制自己的感情，使對方感到電話人在發火、在訓人，容易造成誤會，產生不良后果。

　　(5)獨斷專橫。不注意用心聽完對方講話內容，不斷地隨意打斷別人的敘述;不管正確與否，一切由自己說了算;對方的話未說完，自己就先掛線了。

　　(6)優柔寡斷、拖泥帶水。接聽電話時，回答對方的問題，不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握。

　　(7)不耐煩或出口傷人。態度粗魯、語言生硬、令人惱火。尤其是連續聽到幾個打錯的電話后，更容易出口傷人。但下一個電話也許恰恰是一個工作電話，則會造成不良后果。