電話接聽服務技巧

　　電話接聽服務技巧

　　(一)打電話的基本準備工作

　　1、確定對方的電話號碼及接話人的姓名。

　　2、在可能的情況下，選擇適當的通話時間，這樣可以提高通話效果。

　　3、通話前準備筆和紙。

　　4、做好備忘錄。備忘錄應簡單明了，記錄主要內容，如：姓名、時間、地點、內容、原因、處理結果。

　　(二)電話服務的基本應對

　　1、電話鈴響了，立即去接聽。如果電話超過4次鈴響以后才接起來，一定要說一聲致歉的話：“對不起，久等了。”

　　2、要使用適當的問候語。

　　3、說話聲音要清晰、溫和、語調適中。

　　4、如果正在處理緊急事情，聽到電話鈴響也應立即接起，然后要先致歉，向對方解釋：“對不起，請稍候片刻”，或者征求其意見可否另外時間打來，或打另外一個電話。如：“實在對不起，請您再撥一次×××好嗎?”如果暫時擱置電話，回頭再接聽時要說：“對不起，讓您久等了。”或“很抱歉，浪費您的時間了”。

　　5、如果電話講到中途斷線，一般來講，接聽電話的一方，應把電話放下，并等候對方再撥電話來，而打電話的一方要再撥一次，在再次接通電話后，應加上一句“剛才中途斷線，真是抱歉。”

　　(三)電話接聽服務的基本技巧

　　1、轉接客人或上級電話

　　(1)在接受對方委托轉接上級電話時，一定要先問清楚對方單位和姓名。切記，一定要重復轉達的電話內容。

　　(2)如果對方已說過通話事由，在轉述電話時則將對方的電話內容簡捷、明了地轉述，以免對方再一次原話表述，造成不良影響。

　　(3)在為客人或上級轉接電話時，一定要等客人或上級跟對方通了話，再放下自己的聽筒。

　　(4)不清楚對方來歷和用意時，先不要掛線，經請示后再處理。

　　(5)接到客人預定電話時，不論是訂宴會，訂住房還是會議，都應詳細的記錄好客人姓名、單位、預定人數、費用標準、聯系電話等，簡單介紹酒店有關情況，根據情況約定時間面談，然后及時向主管領導匯報。

　　2、客人或上司在開會時的電話接聽

　　(1)當客人(上級)正在開會，有電話來找，首先向對方解釋，客人(上級)正在開會，問對方有何事需要交待或吩咐，可否留下電話號碼等客人(上級)回復。如果有留言，應按電話備忘錄的要求做好記錄。

　　(2)假如對方執意要與客人(上級)通話時，應先將對方基本資料記下，然后告訴對方：“請稍候”或“請五分鐘后再打來”，隨后將對方資料寫在便條上，送到會議室，轉交客人(上級)并接受吩咐。{page_break}

　　3、受話人正在會客時的電話接聽

　　(1)受話人正在與來訪客人會面，有電話打來，應先跟客人解釋：“某先生正在會見客人，可否過一會兒再打來”。

　　(2)如遇緊急或重要的電話，一定要受話人接聽時，應先請對方稍候，然后放下電話(不掛線)，到另外一個電話機，將電話打入會客廳，請服務人員轉告。

　　(3)如果受話人正在參加重要會見難以確定可否轉電話時，則要向對方表示“實在抱歉，可否等會見或會議結束后，再復您電話”，道歉時的語氣要婉轉。

　　4、上級或同事外出后的電話接聽

　　(1)說明上級或同事的大致去向;

　　(2)說明大致的返回時間;

　　(3)詢問對方可否需其他人代聽電話，假如不便的話可留下電話號碼和姓名。

　　(4)如在辦公室接聽到上級的電話，而自己的領導又不在場，避免答復對方“沒有來”或“一直未見到”、“還未來上班”等，而應答復“某人暫時不在辦公室，有什么事可以代勞嗎?”等等。

　　5、受話人正在出席宴會時的電話接聽

　　(1)受話人正在出席宴會，叨嘮有緊急電話找，首先將電話主要內容摘錄。

　　(2)打電話與宴會廳服務員聯系。

　　(3)宴會廳服務員在處理外來電話時，有三種方式：

　　①告訴對方宴會正在進行，可否過一會兒再打來;

　　②請對方稍候，然后到受話人身邊悄聲轉告有電話，并示意電話方向;

　　③宴會氣氛熱烈，客人就坐較稠密不便轉告時，則應將對方姓名、單位寫在一張小便條上，在適當情況下，遞交受話人。