解決客戶流失的措施

　　基于客戶流失的原因，我們將客戶流失分為4種類型：自然流失、惡意流失、競爭流失和過失流失。下面針對每一種客戶流失類型進行討論，該怎樣避免客戶流失的發生。

　　(一)自然流失

　　客戶的自然流失是一種正常范圍內的損耗。針對客戶的自然流失，企業應實施全面質量營銷。顧客追求的是較高質量的產品和服務，如果我們不能給客戶提供優質的產品和服務，終端顧客就不會對他們的上游供應者滿意，更不會建立較高的顧客忠誠度。因此，企業應實施全面質量營銷，在產品質量、服務質量、客戶滿意和企業贏利方面形成密切關系。

　　(二)惡意流失

　　所謂的"惡意流失"是從客戶的角度來說的，一些客戶為了滿足自己的某些私利而選擇了離開你的企業。這種情況雖然不多，但是也時有發生，比如很多電信運營商的用戶在拖欠了大額的通信費用后選擇了離開這家電信運營商，再去投靠別的運營商，從而達到不交費的目的等等。這種類型的客戶流失還是有一定數量的。怎樣避免呢?我們可以建立完善的用戶信用管理機制，一方面在用戶初次與企業合作時讓其登記下必要的個人資料，另一方面建立詳細的用戶信用檔案，在開展業務時進行用戶信譽評定。

　　(三)競爭流失

　　這種類型的客戶流失是由于企業競爭對手的影響而造成的。

　　企業在競爭中為防止競爭對手挖走自己的客戶，戰勝對手，吸引更多的客戶，就必須向客戶提供比競爭對手具有更多“顧客讓渡價值”的產品，這樣，才能提高客戶滿意度并加大雙方深入合作的可能性。

　　為此，企業可以從兩個方面改進自己的工作：一是通過改進產品、服務、人員和形象，提高產品的總價值;二是通過改善服務和促銷網絡系統，減少客戶購買產品的時間、體力和精力的消耗，從而降低貨幣和非貨幣成本 。

　　(四)過失流失

　　我們把除去上述3種情況之外的客戶流失統稱為過失流失，之所以用這個名字，是對企業而言的，因為這些客戶的流失都是由于企業自身工作中的過失造成的。這種類型的流失是占客戶流失總量比例最高的，帶給企業影響最大的，也是最需要重點考慮的。下面是幾條建議：

　　1.以“優質”的標準提供“一對一”的超值服務

　　2.與客戶建立朋友關系

　　3.滿足客戶“喜新厭舊”的需求

　　4.建立良好的企業形象

　　總之，企業經營的核心應該從產品為中心轉變到以客戶為中心，但并不是以所有的客戶為中心，應該是以一部分挑選出的客戶為客戶。因為企業的資源是有限的，所以它應該只選擇那些“具有盈利價值的客戶群體”為中心。

　　既然客戶保留的成本低，另外老客戶帶來的價值也大大高于新客戶，所以公司客戶策略要從獲取客戶向保留客戶進行轉變。保留客戶的核心是加強客戶服務，提供客戶忠誠度。

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