解決客戶流失的措施

　　基于客戶流失的原因，我們將客戶流失分為4種類型：自然流失、惡意流失、競(jìng)爭(zhēng)流失和過(guò)失流失。下面針對(duì)每一種客戶流失類型進(jìn)行討論，該怎樣避免客戶流失的發(fā)生。

　　(一)自然流失

　　客戶的自然流失是一種正常范圍內(nèi)的損耗。針對(duì)客戶的自然流失，企業(yè)應(yīng)實(shí)施全面質(zhì)量營(yíng)銷。顧客追求的是較高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，如果我們不能給客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，終端顧客就不會(huì)對(duì)他們的上游供應(yīng)者滿意，更不會(huì)建立較高的顧客忠誠(chéng)度。因此，企業(yè)應(yīng)實(shí)施全面質(zhì)量營(yíng)銷，在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意和企業(yè)贏利方面形成密切關(guān)系。

　　(二)惡意流失

　　所謂的"惡意流失"是從客戶的角度來(lái)說(shuō)的，一些客戶為了滿足自己的某些私利而選擇了離開你的企業(yè)。這種情況雖然不多，但是也時(shí)有發(fā)生，比如很多電信運(yùn)營(yíng)商的用戶在拖欠了大額的通信費(fèi)用后選擇了離開這家電信運(yùn)營(yíng)商，再去投靠別的運(yùn)營(yíng)商，從而達(dá)到不交費(fèi)的目的等等。這種類型的客戶流失還是有一定數(shù)量的。怎樣避免呢?我們可以建立完善的用戶信用管理機(jī)制，一方面在用戶初次與企業(yè)合作時(shí)讓其登記下必要的個(gè)人資料，另一方面建立詳細(xì)的用戶信用檔案，在開展業(yè)務(wù)時(shí)進(jìn)行用戶信譽(yù)評(píng)定。

　　(三)競(jìng)爭(zhēng)流失

　　這種類型的客戶流失是由于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的影響而造成的。

　　企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中為防止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖走自己的客戶，戰(zhàn)勝對(duì)手，吸引更多的客戶，就必須向客戶提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手具有更多“顧客讓渡價(jià)值”的產(chǎn)品，這樣，才能提高客戶滿意度并加大雙方深入合作的可能性。

　　為此，企業(yè)可以從兩個(gè)方面改進(jìn)自己的工作：一是通過(guò)改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)、人員和形象，提高產(chǎn)品的總價(jià)值;二是通過(guò)改善服務(wù)和促銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，減少客戶購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)間、體力和精力的消耗，從而降低貨幣和非貨幣成本 。

　　(四)過(guò)失流失

　　我們把除去上述3種情況之外的客戶流失統(tǒng)稱為過(guò)失流失，之所以用這個(gè)名字，是對(duì)企業(yè)而言的，因?yàn)檫@些客戶的流失都是由于企業(yè)自身工作中的過(guò)失造成的。這種類型的流失是占客戶流失總量比例最高的，帶給企業(yè)影響最大的，也是最需要重點(diǎn)考慮的。下面是幾條建議：

　　1.以“優(yōu)質(zhì)”的標(biāo)準(zhǔn)提供“一對(duì)一”的超值服務(wù)

　　2.與客戶建立朋友關(guān)系

　　3.滿足客戶“喜新厭舊”的需求

　　4.建立良好的企業(yè)形象

　　總之，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心應(yīng)該從產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)變到以客戶為中心，但并不是以所有的客戶為中心，應(yīng)該是以一部分挑選出的客戶為客戶。因?yàn)槠髽I(yè)的資源是有限的，所以它應(yīng)該只選擇那些“具有盈利價(jià)值的客戶群體”為中心。

　　既然客戶保留的成本低，另外老客戶帶來(lái)的價(jià)值也大大高于新客戶，所以公司客戶策略要從獲取客戶向保留客戶進(jìn)行轉(zhuǎn)變。保留客戶的核心是加強(qiáng)客戶服務(wù)，提供客戶忠誠(chéng)度。

　　提高自己產(chǎn)品的質(zhì)量與工藝，價(jià)格實(shí)惠!