說(shuō)服客戶全靠豐富的知識(shí)

　　說(shuō)服客戶，不是靠強(qiáng)硬的語(yǔ)氣，也不是靠威逼利誘，而是靠豐富的知識(shí)讓客戶心服口服。

　　經(jīng)常有學(xué)員在課堂上向我請(qǐng)教，如何能成為一名銷(xiāo)售冠軍。我的回答是“學(xué)習(xí)”，只有不斷地學(xué)習(xí)，掌握更豐富的知識(shí)，才能成為銷(xiāo)售冠軍。這篇文章將以我身邊的真實(shí)經(jīng)歷來(lái)為廣大的銷(xiāo)售員指出一條明路。

　　我自己的培訓(xùn)公司，雇傭了不少的年輕人做培訓(xùn)業(yè)務(wù)員。他們談客戶往往讓客戶的問(wèn)話問(wèn)得吭哧半天，于是就把電話轉(zhuǎn)給我，因?yàn)樗麄冎揽蛻魶](méi)有問(wèn)題能難倒我。于是，這通電話打完后，這個(gè)單子百分之百就敲定了。因?yàn)椋邑S富的知識(shí)把客戶折服了，客戶提出的每一個(gè)關(guān)于營(yíng)銷(xiāo)的難題，我都給分析得頭頭是道，客戶認(rèn)為請(qǐng)我這樣的培訓(xùn)師去講課，是物有所值，是他們的榮幸。可以說(shuō)，客戶是被豐富的知識(shí)說(shuō)服的，知識(shí)越豐富，說(shuō)服的力度越大。

　　我還有一家平面設(shè)計(jì)公司，公司的負(fù)責(zé)人是我的合作伙伴儲(chǔ)盈，她擁有豐富的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的知識(shí)，是國(guó)內(nèi)知名的整和營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)。她同樣也了解平面設(shè)計(jì)的業(yè)務(wù)知識(shí)。她談的客戶，幾乎每一個(gè)都把她視為專(zhuān)家顧問(wèn)，不僅在平面設(shè)計(jì)上聽(tīng)從她的建議，而且還就企業(yè)的發(fā)展，市場(chǎng)的開(kāi)拓等各方面的知識(shí)來(lái)請(qǐng)教她。她告訴我，她是這樣談客戶的。接到一家客戶咨詢(xún)后，首先她會(huì)先看客戶的網(wǎng)站，詳細(xì)地了解公司的產(chǎn)品、規(guī)模、在行業(yè)上的位置。然后，會(huì)到行業(yè)網(wǎng)站、或者google查詢(xún)一下客戶所屬行業(yè)的現(xiàn)狀及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。根據(jù)這些情況，她從一個(gè)企業(yè)的生命周期、市場(chǎng)定位、消費(fèi)者特性等方面，給客戶一條條分析，企業(yè)的公司簡(jiǎn)介要表現(xiàn)什么樣的風(fēng)格，才能符合目前的市場(chǎng)定位;公司消費(fèi)者的喜好是怎樣的，所以公司簡(jiǎn)介要使用什么色彩;公司的企業(yè)文化是怎樣的，所以簡(jiǎn)介的封面要用什么圖片來(lái)表示……往往這么分析一通，就立即把只從設(shè)計(jì)美感的角度進(jìn)行溝通的普通設(shè)計(jì)公司給比下去了。因?yàn)榭蛻粽J(rèn)可了儲(chǔ)盈，他們進(jìn)而認(rèn)可了公司的實(shí)力，這就是知識(shí)的說(shuō)服力量。

　　那么銷(xiāo)售經(jīng)理需要具備哪些知識(shí)呢?

　　首先應(yīng)該具有產(chǎn)品知識(shí)。

　　只有了解了產(chǎn)品才能讓客戶準(zhǔn)確地介紹產(chǎn)品。不僅要把產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)讀懂，必要的時(shí)候，還要親身操作一下產(chǎn)品，或者試吃、試用產(chǎn)品。假如是一名推銷(xiāo)美容美發(fā)產(chǎn)品的銷(xiāo)售員，她去見(jiàn)客戶的時(shí)候，讓客戶親手撫摩一下她用了自己化妝品的光滑的長(zhǎng)發(fā)，那么她對(duì)客戶介紹這款產(chǎn)品的功能——讓秀發(fā)更光澤，客戶就會(huì)非常相信了。假如，一名銷(xiāo)售工業(yè)用空調(diào)的銷(xiāo)售員，客戶問(wèn)到一個(gè)月的耗電量有多少，而回答不出來(lái)。那么，任憑他怎么說(shuō)這款空調(diào)省電節(jié)能，客戶都不會(huì)被說(shuō)服!{page_break}

　　銷(xiāo)售經(jīng)理還要了解產(chǎn)品的安裝與使用知識(shí)。當(dāng)客戶對(duì)一個(gè)產(chǎn)品還處于陌生階段的時(shí)候，往往會(huì)把事情想象得非常復(fù)雜，由于害怕這些復(fù)雜的事情，而放棄購(gòu)買(mǎi)新產(chǎn)品。我們公司曾有一客戶請(qǐng)我們幫忙設(shè)計(jì)公司網(wǎng)站，客戶那邊一個(gè)負(fù)責(zé)的小女孩一定要我們幫助她來(lái)購(gòu)買(mǎi)網(wǎng)站空間，讓我們來(lái)幫助她設(shè)置企業(yè)郵箱。后來(lái)經(jīng)過(guò)溝通了解到，原來(lái)她從來(lái)沒(méi)有做過(guò)這些事情，以為這些是很復(fù)雜的，害怕做錯(cuò)，所以請(qǐng)我們來(lái)幫她。當(dāng)我們把網(wǎng)絡(luò)公司的聯(lián)系電話、下一步郵局匯款，然后就會(huì)開(kāi)通，網(wǎng)絡(luò)公司會(huì)有專(zhuān)人來(lái)提供相關(guān)服務(wù)的整個(gè)辦事流程給她解說(shuō)一遍后，她才放下心了，高高興興地自己去辦這件事了。

　　第二，了解企業(yè)知識(shí)。

　　銷(xiāo)售經(jīng)理其實(shí)就是企業(yè)的對(duì)外形象大使。無(wú)論企業(yè)的公司口號(hào)多么地雄壯，如果銷(xiāo)售經(jīng)理在客戶面前萎靡不振，客戶也會(huì)認(rèn)為這家企業(yè)不怎么樣，從而不接受這家企業(yè)的產(chǎn)品。

　　幾個(gè)月前為了給Intel做銷(xiāo)售培訓(xùn)，我特意到北京的海龍賣(mài)場(chǎng)考察IT產(chǎn)品的終端零售情況。我進(jìn)了華旗資訊的旗艦店，裝做顧客的樣子看幾款產(chǎn)品，考察導(dǎo)購(gòu)員的銷(xiāo)售水平。有一位男導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)了一句話讓我印象非常深刻。他說(shuō)，“我們的牌子就叫愛(ài)國(guó)者，為什么起這個(gè)名字，就是要弘揚(yáng)我們中華民族的志氣，所以我們做每一款產(chǎn)品都非常用心，我們的產(chǎn)品質(zhì)量比任何一家跨國(guó)公司都不次。

　　他的這句話，讓我對(duì)“愛(ài)國(guó)者”肅然起敬，而且對(duì)他關(guān)于質(zhì)量的保證深信不疑，因?yàn)槲乙彩且晃粣?ài)國(guó)者。

　　第三，了解行業(yè)知識(shí)。

　　我們每一個(gè)企業(yè)(除了壟斷行業(yè))都有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，勢(shì)必要貨比三家。作為銷(xiāo)售員，我們要具有豐富的行業(yè)知識(shí)，來(lái)應(yīng)對(duì)客戶的提問(wèn)，解答客戶的疑慮。

　　我曾經(jīng)幾年前做韓國(guó)洗車(chē)機(jī)企業(yè)的銷(xiāo)售總監(jiān)。一次我親自接待一位來(lái)自東北的省級(jí)大客戶，他準(zhǔn)備做我們產(chǎn)品的東北獨(dú)家經(jīng)銷(xiāo)商。他是有備而來(lái)的，一落座就咄咄逼人地拋出了幾個(gè)問(wèn)題。“你的產(chǎn)品為什么售價(jià)一臺(tái)2萬(wàn)，而市場(chǎng)上國(guó)產(chǎn)的同類(lèi)產(chǎn)品才售價(jià)8000?為什么說(shuō)你們的產(chǎn)品這么節(jié)水，那比用水洗車(chē)的機(jī)器好處在哪里?這么貴的產(chǎn)品，而且是新的工作原理，怎么才能把它銷(xiāo)售出去?”

　　對(duì)于他這幾個(gè)問(wèn)題，我早已做好了周密的準(zhǔn)備。“產(chǎn)品售價(jià)高，第一在于它非常節(jié)水，是市面上最節(jié)水的洗車(chē)機(jī)，洗一輛汽車(chē)只需要一杯水;第二在于它的主要零部件全部進(jìn)口于德國(guó)、日本，精密程度可以使設(shè)備的壽命長(zhǎng)達(dá)7年，比國(guó)產(chǎn)設(shè)備長(zhǎng)兩倍左右。國(guó)家剛剛出臺(tái)了關(guān)于限制洗車(chē)用水的法規(guī)，節(jié)水是趨勢(shì)。國(guó)家對(duì)于下崗職工從事環(huán)保產(chǎn)業(yè)有政策和資金的支持，我們可以請(qǐng)銀行來(lái)做貸款支持，讓下崗職工分期付款。張老板，您看還有什么疑問(wèn)嗎?”

　　在我的回答里面，不僅包含了對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析，還有對(duì)國(guó)家政策的掌控，而且還為他的產(chǎn)品銷(xiāo)售出謀劃策。說(shuō)得他不住點(diǎn)頭，解除了他所有的疑慮，正式簽約，一次就進(jìn)了100臺(tái)洗車(chē)機(jī)。

　　第四，了解銷(xiāo)售知識(shí)。

　　銷(xiāo)售是一門(mén)技能，也是一門(mén)藝術(shù)。沒(méi)有經(jīng)過(guò)銷(xiāo)售培訓(xùn)的人，一般都很難成長(zhǎng)為銷(xiāo)售冠軍。銷(xiāo)售培訓(xùn)，不僅教給我們?nèi)绾谓佑|客戶，如何向客戶做產(chǎn)品展示及說(shuō)明，如何處理客戶異議，如何促成簽單，而且讓我們學(xué)會(huì)分析不同性格客戶的購(gòu)買(mǎi)心理和特點(diǎn)，對(duì)癥下藥。

　　我的銷(xiāo)售功底得益于從前在外企時(shí)，完備地員工培訓(xùn)。俗話說(shuō)，一個(gè)企業(yè)最大的成本就是沒(méi)有經(jīng)受過(guò)培訓(xùn)的員工。現(xiàn)在，我對(duì)自己公司的業(yè)務(wù)員每月都要集體培訓(xùn)，業(yè)務(wù)水平穩(wěn)步提升，公司業(yè)務(wù)量也是直線上升。

　　可以這么說(shuō)，未來(lái)是屬于知識(shí)的!知識(shí)越豐富，越能成為銷(xiāo)售冠軍。