請把客戶當(dāng)成親朋好友
顧客是什么?
業(yè)內(nèi)流行三類說法:
顧客是上帝;
顧客是衣食父母;
顧客永遠(yuǎn)是對的!
筆者認(rèn)為,上述三類說法都有明顯的語病,與事實(shí)很不相符合。
首先,我們看“顧客是上帝”這個(gè)說法。“顧客是上帝”,問題是從來沒有人看見過“上帝”,更不用說這個(gè)“上帝”有什么喜好、興趣,甚至我們連“上帝”是男是女都不知道。試想想,我們做營銷,連顧客的性別都不清楚,對顧客的所有情況一概未知,這樣的“顧客”我們能夠滿足他們的需求嗎?顯然這是不可能的。
營銷,說到底,是很現(xiàn)實(shí)的、很實(shí)際的一項(xiàng)工作;針對的“顧客”也是特定的群體,非常確定的一個(gè)群體,并非我們腦海中“幻想”出來的“上帝”。
所以,“顧客是上帝”這個(gè)說法是經(jīng)不起營銷的推敲和實(shí)踐的考驗(yàn)!
其次,我們看“顧客是衣食父母”這個(gè)說法。這個(gè)說法要是被那些嚴(yán)肅的老夫子、受到中國傳統(tǒng)文化深刻熏陶的“孝子們”聽見,肯定要痛罵我們的。很簡單,如果隨便來個(gè)“顧客”,我們都將他們當(dāng)成自己的“父母”,反倒對自己的親生父母不孝敬、不尊重,這樣的世道還正常嗎?想想都覺得悲哀。
更何況,“顧客是衣食父母”,我們將顧客當(dāng)成自己的“父母”。問題是:子女對于“父母”來說,始終是以“孝”為重的;“父母”對于子女,永遠(yuǎn)是“愛心”,“可憐天下父母心”。真要牽扯到金錢、利益,子女又有這么大的膽量來和“父母”討價(jià)還價(jià)、一切以金錢利益為核心嗎?顯然不會!
再說了,顧客也不樂意去當(dāng)你的這個(gè)便宜“父母”呢!誰吃飽了撐著,要去當(dāng)無數(shù)陌生人的“父母”?
再次,我們看“顧客永遠(yuǎn)是對的”這個(gè)說法。前幾年,很多企業(yè)將這句話視為經(jīng)典名言,張貼在辦公場所,寫在企業(yè)文化中,大會小會鋪天蓋地宣貫,好象有了這句話,企業(yè)就能“基業(yè)長存”,顧客就會忠誠到老;現(xiàn)在很少有企業(yè)這么干了。為什么呢?因?yàn)檫@句話語病太多了。
“顧客永遠(yuǎn)是對的”?舉例說:顧客購買你一件產(chǎn)品,要求你顧客是對的!!!
別犯傻了!“顧客”怎么可能永遠(yuǎn)是對的呢?沒有任何人永遠(yuǎn)是對的,這個(gè)道理太簡單了。說這種話的企業(yè),純粹就是“自欺欺人”、冒傻!
現(xiàn)代營銷,更多的是要求我們將我們的產(chǎn)品優(yōu)勢、性能等講解給顧客聽,滿足顧客的潛在或現(xiàn)實(shí)的需求,然后讓顧客掏錢購買我們的產(chǎn)品。如果按照“顧客永遠(yuǎn)是對的”這個(gè)說法,那顧客還可以花1元錢就購買150平米的大房子呢!
所以,上述三種說法,漏洞太大,錯(cuò)誤百出,不敢茍同。
那么,顧客究竟是什么?我們又該怎樣看待顧客呢?
筆者比較傾向于:把顧客當(dāng)成親朋好友!
理由如下:
1、營銷人員的需要。
把顧客當(dāng)成親朋好友,表示我們與顧客處于平等地位,雙方心態(tài)平和,溝通無縫。很多時(shí)候,我們在面對顧客的時(shí)候,都存在畏懼心理,為什么呢?因?yàn)槲覀兛傁胫櫩褪?ldquo;出錢的大爺”,我們得讓這些“出錢的大爺”舒服了,爽快了,他們才會給花錢購買我們的產(chǎn)品,所以我們在內(nèi)心深處,已經(jīng)印上了一層畏懼的心理。
把顧客當(dāng)成親朋好友,完全解決了這個(gè)問題。因?yàn)?ldquo;顧客”你是我的親朋好友,我們都是平等的,即便你現(xiàn)在是億萬富翁,或者政府高官,我是底層打工者,但是我們是“親朋好友”,所以我不“怕”你,我們可以自由談話。
切記:平等心態(tài)對于營銷人員來說,至關(guān)重要!如果不能保持平等心態(tài),我們營銷人員將始終一事無成!
2、顧客的需要。顧客其實(shí)也希望我們將他們視為“親朋好友”。道理很簡單,因?yàn)轭櫩唾徺I產(chǎn)品,是因?yàn)樗羞@種需求,他希望廠商能夠滿足他的這種“需求”;但是,顧客在絕大部分時(shí)候,又是“外行”,他不清楚這個(gè)產(chǎn)品的性能好壞,他也需要通過我們營銷人員來辨別、區(qū)分這些產(chǎn)品,即:顧客在購買產(chǎn)品時(shí),也希望得到我們這些“專家”的指導(dǎo)!
問題是:很多時(shí)候,我們忘記了這一點(diǎn),總覺得“顧客是上帝”,“顧客”要高人一等,所以我們心存畏懼,我們不能充分的、全面的向顧客介紹產(chǎn)品,導(dǎo)致他們對產(chǎn)品也是一知半解。事實(shí)上,我們并沒有真正滿足顧客的需求!
把顧客當(dāng)成親朋好友,這下子問題解決了。我們和顧客心態(tài)都放開,我們可以輕松自如的、全面充分的介紹我們的產(chǎn)品,并且順便對顧客進(jìn)行“專業(yè)知識普及”;顧客也可以放松自己,將自己的所有問題、疑難點(diǎn)全面提出來,讓我們給予答復(fù)。雙方各得其所,不亦樂乎?
3、市場良性發(fā)展的需要。“把顧客當(dāng)成親朋好友”,一方面我們不會欺騙顧客,因?yàn)轭櫩褪?ldquo;我們的親朋好友”,我們真要欺騙了顧客,后面相互見面,肯定不好意思打招呼了,冷了人情(當(dāng)然,合理的利潤肯定是賺的);另一方面顧客也將我們視為可以信賴的“親朋好友”,雙方成為長期合作伙伴,這更加有利于雙方,當(dāng)然更有利于企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展和市場良性發(fā)展。
把顧客當(dāng)成親朋好友,我們會創(chuàng)造出更加優(yōu)異的營銷業(yè)績!

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