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    在線接待客戶需要注意哪些細(xì)節(jié)?

    2011/4/18 14:43:00 來(lái)源: 評(píng)論(0)127

    客戶 技巧 回訪

      在線接待客戶的基本流程:?jiǎn)柡?->提問(wèn)-->分析-->推薦-->談判-->幫助-->核實(shí)-->告別


      一、問(wèn)好:


      迎客問(wèn)候時(shí)要注意的細(xì)節(jié):


      1、及時(shí)回復(fù)將得到客戶良好的印象;


      2、過(guò)于簡(jiǎn)單生硬的用語(yǔ)將影響服務(wù)體驗(yàn);


      3、標(biāo)準(zhǔn)化的客服禮貌用語(yǔ)是必要的;


      4、建議搭配恰當(dāng)?shù)耐砬樾Ч麜?huì)更好。


      二、提問(wèn):


      善于提問(wèn)能夠引導(dǎo)客戶,可分為封閉式提問(wèn)及開(kāi)放式提問(wèn)。


      封閉式提問(wèn):封閉式問(wèn)題幫助客戶選擇,提問(wèn)同時(shí)可預(yù)設(shè)相應(yīng)答案。例如:給您發(fā)快遞好嗎?您喜歡這件商品嗎?


      開(kāi)放式問(wèn)題:開(kāi)放式問(wèn)題有利于賣(mài)家更直接的了解客戶的需求,弊端是有可能客戶給出的答案是賣(mài)家所不能回答或者不能滿足的。例如:您對(duì)物流有什么要求?您對(duì)商品有什么意見(jiàn)?您有什么問(wèn)題?


      提問(wèn)引導(dǎo)時(shí)需要注意的細(xì)節(jié):


      1、要體察客戶的意圖,所以要七分聽(tīng)三分問(wèn);


      2、提問(wèn)應(yīng)是一種引導(dǎo),并且語(yǔ)氣切忌簡(jiǎn)單生硬;


      3、要做到用提問(wèn)激發(fā)客戶的潛在需求;


      4、提問(wèn)中如能穿插推薦,更容易促進(jìn)銷售;


      5、好的提問(wèn)應(yīng)該為下一步分析客戶做準(zhǔn)備。


      三、分析:


      分析客戶時(shí)要注意的細(xì)節(jié):


      1、體察客戶是為了知己知彼,判斷局勢(shì);


      2、同時(shí)通過(guò)各方面的信息搜索,了解客戶;


      3、對(duì)客戶的了解不一定讓讓他清楚;


      4、但一定要根據(jù)分析的結(jié)果去引導(dǎo)客戶。


      四、推薦:


      通過(guò)分析和提問(wèn)做出推薦:


      1、推薦通過(guò)客戶的提問(wèn)分析最適合的;


      2、推薦店內(nèi)最具貨源優(yōu)勢(shì)和質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)的;


      3、參考店內(nèi)銷售走勢(shì)和客戶情況推薦;


      4、推薦原則是買(mǎi)賣(mài)雙方能夠取得雙贏。


      五、談判:


      成功的談判將直接促成交易:


      1、議價(jià)往往是在線談判的中心內(nèi)容;


      2、提前設(shè)定優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)和條款有利于解決問(wèn)題;


      3、成功的談判應(yīng)該做到能以退為進(jìn);


      4、談判的目的是促成交易,切忌生硬、強(qiáng)勢(shì)。


      六、幫助:


      解決客戶交易中遇到的困難:


      1、幫助客戶挑選適合的商品;


      2、幫助客戶修改運(yùn)費(fèi)確認(rèn)訂單;


      3、幫助客戶完成在線支付。


      七、告別:


      告別時(shí)要進(jìn)行有技巧的收尾:


      1、有意向的客戶可以先加為旺旺好友,適時(shí)回訪;


      2、給客戶留出考慮的空間,緊迫盯人反而會(huì)適得其反;


      3、用語(yǔ)禮貌,親切大度,會(huì)給客戶留下良好印象;


      4、在告別前適度再做努力,為下次交易打下伏筆。

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