留住老顧客：網店如何做好客戶關懷

　　《顧客，就是一個非常的問題。

　　很多賣家通常會干的事情：

　　1 重復購買者(熟客、老買家同指)累計夠滿1000元，享有本店98折優惠，滿3000享有95折優惠(淘寶有全部參加和部分參加的折扣的細節，這里只討論框架)

　　2 重復購買者包郵

　　3 重復購買者贈送禮品

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　　“這樣做最為容易，老買家不外乎就是為了要點實惠么!我滿足她就可以了。這樣，她就可以變成回頭客了。而且某種意義上來說，只要在我家累計購買過1000甚至更多，那么我就對她具有鎖定效應，她去其他網店，肯定不能拿到這種實惠的。”

　　通常賣家在做重復消費顧客的優先計劃時，總是默認為：上面就是買家的心態。

　　誠然，淘寶上面的買家，全都是奔著實惠來的。不然我干嘛不下樓，干嘛不伊藤家樂福西單商場，干嘛不太平洋王府井伊勢丹，干嘛不國美蘇寧電腦城，干嘛不……所以，網上買就圖便宜!實際上淘寶的所有賣家，價格是第一優勢，沒有價格讓別人走到你的屋檐下，怎么會有人聽你在家里面狂奏魔音?

　　但是重復消費者優先計劃完全體現在上面幾點，可以總結成一點：就是讓利。你來買可以比其他人便宜一點。對于在同一家店鋪購買的其他人來說，我肯定獲得了實惠，因為其他人都是淘寶市場價，但是我確是淘寶VIP價格。但是，如果你優惠給我的價格并不見得比其他皇冠店鋪甚至鉆石店鋪低的時候，我還會不會毫不動搖的在你這里買?甚至其他淘寶店給我的價格便宜非常多呢!我肯定會考慮一下，作為淘寶買家，我自然不會拿我的錢包開玩笑。再說，誰能保證店鋪那頭坐著的不是一只狗?莫非我們能建立起足夠的友誼，讓我對你死心塌地?

　　如果我作為一個買家，并在同一家淘寶店鋪重復消費，我可能是因為：

　　1 品類齊全價格便宜

　　2 服務周到

　　3 專業成套的售后流程

　　我還可以補充一點個人要求：是否重視顧客!這點雖然在淘寶上面還處于混亂的局面，但是越來越多的店鋪開始重視這一點了。

　　很多人的購物習慣是：

　　步驟一：同一個產品，貨比三家，首先縮小購買范圍，去掉一些超低價(超低價超出市場水平，那么極有可能是假冒偽劣，淘寶購物者深諳淘寶假貨的夸張魅力)，去掉一些中差評嚴重暴力賣家，在合理的價格范圍內，選定數家。

　　步驟二：在選定的這些賣家里面，紛紛咨詢，了解各家情況，并捕捉各店鋪是否有打折優惠活動等，這些是買家駐足的眼球經濟法則。價格差異幾塊錢之內，買家會優先選擇服務態度好的賣家，體現在交流是否反映靈敏，是否有禮貌，是否注重用戶感受，是否有客服素養等。

　　步驟三：了解店家的退換貨流程。這點非常重要，也是一位成熟買家的體現。為了保證在公平公正互惠互利的基礎上開心順利的完成交易，買家需認真對待這條，既是對賣家的尊重，也是珍惜購買記錄的體現。如果賣家相關流程寫的模糊或者強硬(比如化妝品是否存在假貨疑問，必須開具相關單位證明才欲于退換貨)甚至極度不負責任，那么也會讓買家轉移到其他地方。

　　以上幾塊沒什么問題了，那么一筆交易就自然花落那個誰誰家了。

　　了解了用戶的淘寶習慣，再回頭來說重復購買優先機制到底有沒有做好，就一目了然了。

　　買家在自己的店鋪購買東西，因為快遞很快，東西又有貨，恰好自己該款產品在特價，所以拍了。收貨驗貨都很滿意。那么第一單就簡單輕松的完成了。這就開始了重復購買的良好基礎。

　　重復購買了。要求少價，因為有會員優惠，少價。但是少下來買家發現和淘寶相關店鋪原價差不多，怎么辦?買家再次要求少價，賣家會覺得沒有折上折的道理，何況已經優惠過了。不論怎樣，這單終于在巨大壓力下，做完了。還好，都是好評。

　　因為買的很開心，所以買家又來了。一回生二回熟，基本上摸清楚賣家套路，這次買家顯得格外智慧。三下五除二，賣完就開始要優惠。會員優惠給了。但是買家想包郵。但是會員優惠給了已經無利可圖了。沒辦法，這次只有包郵。但是買家看到買了還送禮，怎么辦?賣家苦苦想了一通，想了想，信任我們畢竟不容易，就讓送吧。于是買家滿載而歸，賣家連本都虧進去了。

　　實在開心的很，買家異常支持來的相當頻繁，然后，這樣，那樣，就……賣家不想賣給熟客了，熟客也認為賣家超級不厚道……賣家忍痛拒絕，買家憂憂而離開……

　　這就是前面重復購買機制的最終結果。頭疼的不是一兩家。皇冠要好得多，因為皇了，所以強硬，所以大家相安無事，但并不是最佳的解決方法。

　　淘寶如何做客戶關懷?

　　一、可以這樣做：暫時不可以去做重復購買的關心關懷，著力發力在第一點，也就是價格上面。以價格打開自己在淘寶上的銷售市場，除了價格，其他的方法(如直通車)撬開市場。

　　二、向實體店取經，重復購買者享有的服務和折扣分離。比如去百盛購物，辦一張百盛的會員卡，享有積分的好處。每當百盛開始搞活動做優惠的時候，你就有機會第一個被通知，長期積分，并有積分換禮的活動。即使用中國移動的手機，積分可以換取各種各樣的禮品。也就是說，分錢分離。買東西是花錢的，老買家是積分的，折扣包郵贈禮屬于店鋪活動，該享有的享有，積分并合理安排積分，就體現在老買家身上了。凡是二者不剝離，就會陷入一個不斷讓利的怪圈，并且很難走出去。

　　三、提高團隊管理協作能力，增加客服素養，完善售后流程，讓消費者無后顧之憂，那么能不能鎖定用戶，就只是時間的問題了。

　　第二點有很大的學問。一年前，僅僅是價格就可以穩坐第一把交易，現在，如何鎖定老顧客，將是你淘寶開店的制勝法寶。