如何進(jìn)行高難度的溝通？

　　如何進(jìn)行高難度的談話(huà)?

　　很少有人喜歡高難度談話(huà)。多數(shù)喜歡完全回避。確實(shí)，在充斥著郵件和手機(jī)短信服務(wù)等多種替代性溝通方式的今天，傾向于選擇更安全和沖突更小的溝通方式的做法是很容易理解的。

　　但在前途未卜、危機(jī)四伏的商界，具有看待和管理高難度談話(huà)的正確心態(tài)愈發(fā)成為商業(yè)成功的關(guān)鍵因素。

　　在新加坡國(guó)立大學(xué)商學(xué)院最新推出的MBA課程—《管理溝通》中，我們強(qiáng)調(diào)為下一代商界領(lǐng)袖培養(yǎng)這些技能。

　　成功的談話(huà)

　　我們?cè)贚inHart集團(tuán)對(duì)亞洲和世界其它地區(qū)的公司高管進(jìn)行的培訓(xùn)。

　　這些高管大部分面臨著某種形式的變革。無(wú)疑這些變革意味著要破壞現(xiàn)有的格局，而沒(méi)有人能極其出色地應(yīng)對(duì)這些破壞。

　　因此我們的培訓(xùn)旨在幫助當(dāng)前或有抱負(fù)的商界領(lǐng)袖用全新的視角和更寬廣的心胸看待和管理這些挑戰(zhàn)。我們的目的是輔導(dǎo)、鼓勵(lì)和挑戰(zhàn)他們將高難度的談話(huà)轉(zhuǎn)變?yōu)槌晒Φ恼勗?huà)。

　　我們的觀點(diǎn)是，情緒是造成高難度談話(huà)的主因。高難度談話(huà)的起因在于談話(huà)者無(wú)法自拔，繼而情緒高漲。

　　當(dāng)今的商界領(lǐng)袖僅關(guān)注決策的理性和數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的一面，而忽視了情緒在很多重大的決策中占很大的比重。

　　然而，希望、恐懼和驕傲等情緒是產(chǎn)生行動(dòng)的最關(guān)鍵的推動(dòng)因素，在瞬息萬(wàn)變的時(shí)代尤其如此。

　　全局利益

　　有鑒于此，我們的培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)運(yùn)用不同的方法，從不同的視角察看高難度談話(huà)問(wèn)題的本質(zhì)，爭(zhēng)取在保證全局利益的前提下解決問(wèn)題，而這一點(diǎn)誰(shuí)都可以努力嘗試。

　　通過(guò)這種方式，情緒成為該流程的核心，而不再被害怕或回避，從而使問(wèn)題本身變得沒(méi)有那么可怕。

　　然而，解決這一問(wèn)題需要有高度的敏感性以及有意愿在工作中討論敏感的情緒話(huà)題。

　　普遍來(lái)講，的確有很多領(lǐng)導(dǎo)者回避在工作中談?wù)撉榫w。他們感覺(jué)同那些沒(méi)有過(guò)任何特別的情感溝通的同事談?wù)撉榫w很不自在。

　　但因?yàn)榍榫w扮演著如此重要的角色，我們覺(jué)得最成功的領(lǐng)導(dǎo)者是那些可以創(chuàng)造安全地帶的領(lǐng)導(dǎo)者。在安全地帶，周?chē)鷨T工甚至能夠很自信地表達(dá)他們的情緒。

　　如此一來(lái)，談話(huà)就從簡(jiǎn)單的動(dòng)腦問(wèn)題轉(zhuǎn)變?yōu)檎勑摹?/p>

　　為了做到這一點(diǎn)，我們鼓勵(lì)領(lǐng)導(dǎo)者考察建立這種談話(huà)環(huán)境的不同方法，在此環(huán)境下每個(gè)相關(guān)人員都能意識(shí)到情緒正在影響到談話(huà)。{page_break}

　　情緒安全

　　基本而言，情緒安全始于敏感和警覺(jué)的領(lǐng)導(dǎo)力方法，即在回避和沖突之間實(shí)現(xiàn)平衡的方法。如此一來(lái)，員工可以很自在地全面討論任何手頭的問(wèn)題。

　　成功的領(lǐng)導(dǎo)者的職責(zé)在于建立一種情緒安全的意識(shí)，進(jìn)行談話(huà)時(shí)能釋放正面的情感和情緒，然后激發(fā)員工勇于解決任何手頭的問(wèn)題。

　　能否實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，很大程度上取決于領(lǐng)導(dǎo)者是否有高度的同情心，是否能傾聽(tīng)和理解他人的難處。在破壞性變革過(guò)程中，尤其如此。

　　我也曾采用過(guò)非常犀利和幾近苛刻的領(lǐng)導(dǎo)方式。但我的經(jīng)驗(yàn)告訴我，僅僅強(qiáng)硬是很難解決艱難的問(wèn)題的。

　　“你怎么就不理解哪?”等刺耳和評(píng)頭論足的談話(huà)方式往往會(huì)導(dǎo)致對(duì)方的辯解。這是可以理解的。

　　最后的結(jié)果是，有建設(shè)性的談話(huà)沒(méi)有出現(xiàn)，出現(xiàn)的是一通徒然的爭(zhēng)論。

　　支持

　　我們認(rèn)為，更加有效的方法是，領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)識(shí)到：在變革時(shí)期，重要的不是他們自己說(shuō)了什么，而是他們?nèi)绾慰创龁T工和理解員工在問(wèn)題中的切身利益。

　　因此，最好的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者不是簡(jiǎn)單地培訓(xùn)員工獲得新技能，而是認(rèn)識(shí)到員工也需要支持和機(jī)會(huì)，以便他們理解和接受企業(yè)和自身面臨的新的現(xiàn)實(shí)。

　　反之，如果作為領(lǐng)導(dǎo)者你沒(méi)有這樣做，也沒(méi)有開(kāi)始進(jìn)行此類(lèi)談話(huà)，那么你基本上就是對(duì)自己的員工放任自流了。

　　少數(shù)員工可能會(huì)自己領(lǐng)悟，但大部分員工可能不會(huì)。對(duì)于后者而言，如果與他們進(jìn)行成功的談話(huà)，他們也可能會(huì)有所意識(shí)。

　　有影響力的領(lǐng)導(dǎo)力

　　在我們的培訓(xùn)中，最基本的前提之一是，領(lǐng)導(dǎo)力是指能夠產(chǎn)生影響力的心態(tài)和態(tài)度，而不只是頭銜。

　　我們認(rèn)為，最有效的領(lǐng)導(dǎo)者不是簡(jiǎn)單地在辦公室門(mén)上貼著“CEO”三個(gè)字母，而是能夠做出清醒的選擇，影響員工朝著積極的方向邁進(jìn)，并且能夠同員工共度難關(guān)。

　　有影響力的領(lǐng)導(dǎo)者能夠有洞見(jiàn)和信用，在困難時(shí)期制定發(fā)展方向，動(dòng)員集體的智慧實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的成功轉(zhuǎn)型。

　　但同等重要的是，他們必須能夠從個(gè)人和情感的角度出發(fā)，使員工認(rèn)識(shí)到公司發(fā)展方向與個(gè)人利益的契合點(diǎn)，從而釋放他們固有的活力，使他們?cè)敢庥峦鼻安⒊蔀榉e極向上的團(tuán)隊(duì)的一員，同時(shí)在員工踏上變革的征程時(shí)鼓勵(lì)、說(shuō)服、支持和挑戰(zhàn)他們，以達(dá)到合適的平衡。