向蘋果學習，提高客戶忠誠度

　　作為曾經的幾十億安卓用戶中的一員，我已經厭倦了媒體上對蘋果手機質量的抱怨，而對安卓手機種種令人難以忍受的毛病置若罔聞，而且一旦有個人說幾句安卓的壞話，總有不少人會不顧事實、也不顧邏輯地反駁，我倒不認為這些人真的傻到認為安卓手機完美無瑕，但他們的聲音確實起到了混淆視聽的效果，而這也是讓我下決定心寫蘋果系列文章的兩個原因之一。

　　那么，為什么蘋果用戶的忠誠度如此之高呢?很多人將之歸為品牌的光環效應，比如幾年前，聯想集團首席執行官楊元慶就告訴我這是一種熱情消費，言下之意是，熱情總是短暫的，熱情過去了消費熱潮也就退去了。也有人認為，蘋果產品的購買者是一種類似購買奢侈品性質的炫耀消費，蘋果的產品是比一般的競品貴一些，但正如我在上一篇所指出的，蘋果公司的毛利率不過40%左右，在消費電子行業是高，而如果放到所有行業中來看，只能算處在正常水平，而且蘋果產品已經成為街機了，我不知道為什么還有那么多人認為它具備很高的炫耀價值——我不否定兩個月前的土豪金5S有不低的展示價值或者說炫耀價值，但這種展示和炫耀也并不能說明這個使用者是土豪，而說明使用者可能是蘋果的忠實粉絲的程度比較高，畢竟5S的價格還沒有高到普通人不可企及的地步。

　　理性價值

　　理論上來說，每個產品的價值都可分為理性價值和感性價值。有的產品感性價值在總價值中占比比較高，比如奢侈品;有的產品理性價值占比比較高，比如日用消費品。而現在一般的概念是，蘋果產品的感性價值在產品總價值中占比比其他的競爭產品更高，作為大眾化的商品，這一點顯得非常突兀，因此，蘋果的競爭對手和唱空者都在期待蘋果用戶有一天幡然醒悟，發現這一點，然后倒戈投奔非蘋果陣營。而我接下來的分析可能要讓這些人失望了。

　　蘋果創造的生態是一個與競爭對手相比更加干凈、安全、穩定、可信賴、高質量的生態，在蘋果的生態中，你不會受到任何第三方軟、硬件廠商的裹挾，所有裝到手機上的應用都經過了蘋果的審核，如果消費者覺得有問題，只要向蘋果申訴就好了，不會出現投訴無門的情況。作為一位二十多年微軟操作系統的用戶和兩年多安卓的用戶，我認為這兩個生態與蘋果相比，用戶體驗實在是差。安卓糟糕的用戶體驗，我在文章一開始就說了。比如軟件沖突這個經常在安卓和微軟生態中遇到問題，在蘋果生態中就極少出現了。系統崩潰的概率以我直觀的體驗看，蘋果應當也比微軟和安卓系統低得多——事實上，我自己還沒有碰到蘋果系統崩潰的情況，確實看到過別人體驗到這種情況，但拿到蘋果店很快也就解決了。

　　不過，隨著近幾年蘋果產品的熱賣，越來越多的人使用蘋果的系統，我發現蘋果的系統確實有喬布斯所說的優勢：更易用、更安全、更可靠。導致我從其他生態向蘋果倒戈更重要的原因是我認識到了前面所說的產品使用成本。IT產品很大程度上是一種工具，它幫助我們提高自己的生產力，而我發現微軟、安卓等系統與蘋果的系統相比，一定程度上降低一個人的生產力，或者這么說讓非蘋果的粉絲更容易接受些：即這些系統和硬件與蘋果的相比，提高我們生產力的程度比蘋果要低一些。雖然這種生產力提高的經濟回報很難計量，且因人而易，但就我而言，我發現自己在購買手機的時候多付出兩、三千塊錢，從而減少或者避免我文章一開始使用安卓手機時遇到的問題是非常值得的。{page_break}

　　怎樣將理性價值最大化?

　　如果我上述分析成立了話，蘋果產品的流行就并不是稍縱即逝的熱情消費，而很可能是一種長期趨勢，目前消費者對蘋果產品的理性價值或許如同前幾年的我一樣，還存在認知不足。

　　對了，蘋果所提供網絡、電話和現場(蘋果店)的免費售后服務也其理性價值的一部分，尤其是它的蘋果店服務。有人可能會說，售后服務每個品牌都有，但是，我確實沒有見到類似蘋果所提供的服務，因為就我的經驗看，它是以真正解決消費者遇到的問題為宗旨的，而其他IT產品的售后則經常踢皮球，不解決用戶的實際問題。蘋果之所以能夠提供這種服務與公司的設計和產品理念有關，它不求多，唯求精。我們都知道，蘋果的產品設計遵守極簡主義，外觀非常漂亮，放在房間像個藝術品，實際上，我認為整個蘋果公司都在遵守極簡主義的理念。那些沒有讀過蘋果年報的朋友可以猜猜蘋果最新的年報多少頁，事實是不到100頁，這可是市值全球第一企業的年報啊!再來看看蘋果的收入，主要由六類產品和服務提供，即iPhone，iPad，Mac電腦，iPod，iTunes、軟件和服務，配件。其中iPhone占總收入的53%，iPad占19%，Mac電腦占13%，三者相加占總收入的85%。占其收入最高的iPhone，一共只有三款產品在賣，分別是今年9月份發布的5S、5C，以及賣了快三年的4S。產品少，這大概就是蘋果售后人員能夠迅速幫助用戶解決大多數問題的原因吧。

　　我很認同蘋果關于品牌和市場份額的理念，庫克曾說：“我想瘋狂征服的是一部分，而從不為失去另一部分而擔憂失眠。”在我們這個世界上，即使你再努力、做得再完美，也不可能獲得所有人的認同，一些企業似乎沒有認識到這一點。庫克還說：“我們不會把產品銷售出去看作是與消費者之間最后的關系。相反，售出產品只是第一步。”或許正是因為蘋果這種理念才逐漸贏得了用戶的高度信任。在蘋果的資產負債表上有一個名為“遞延收入”(Deferred revenue)的賬戶，實際上就是用戶預付的產品訂購款，最新的年報上這個賬戶上的總金額超過了100億美元。我覺得這個賬戶反應了蘋果產品對用戶吸引力，也一定程度上反應了用戶對蘋果的信任，畢竟有的時候，用戶付了錢要等一兩個月才能拿到產品。

　　那些認為果粉是傻瓜的人或許真的該反思下，究竟是你自己傻——被所謂的產業分工導致低價、開放系統終將戰勝封閉系統的各種理論所蒙蔽了——還是別人傻了。醒醒吧，那個以節儉聞名的華人首富，他只戴西鐵城表，但卻用蘋果電腦和iPhone手機，為什么他不用所謂的更經濟、“性價比更高”的非蘋果IT產品呢?