アップルに學び、お客様のロイヤルティを高める

かつての何十億としてアンドロイドユーザーの一人、私はメディアのアップルの攜帯電話の品質に対する苦情にうんざりしているが、アンドロイドの攜帯電話の様々な耐えられない欠點に耳を貸さない。そして、アンドロイドの悪口を言う人がいると、事実を顧みず論理も顧みず反論する人が少なくない。私はこれらの人たちが本當にアンドロイドの攜帯電話が完璧だと思っているとは思わないが、しかし、彼らの聲は確かに耳目を混亂させる効果を果たしており、これも私がアップルシリーズの文章を書くことに決めた2つの理由の1つである。

では、なぜアップルユーザーのロイヤルティが高いのでしょうか。數(shù)年前、レノボグループの楊元慶最高経営責任者は私に情熱消費であることを教えてくれた。アップル製品の購入者は贅沢品を購入するような誇示的な消費であり、アップル製品は一般的な競合品より少し高いと考える人もいるが、私が前回指摘したように、アップル社の粗利益率は40%前後にすぎず、消費電子業(yè)界では高いが、すべての業(yè)界で見れば、正常なレベルにあるとしか言えない。そしてアップル製品はすでにアーケードになっています。なぜそんなに多くの人がそれが高い誇示価値を持っていると思っているのか分かりません。私は2ヶ月前の土豪金5 Sには低くない展示価値というか誇示価値があるが、このような展示と誇示もこの使用者が土豪であることを説明することはできず、使用者がアップルの忠実なファンである可能性が高いことを説明することはできない。なにしろ5 Sの価格は一般人には及ばないほど高くない。

理性的価値

理論的には、各製品の価値は理性的価値と感性的価値に分けることができる。ある製品の感性的価値は総価値の中で比較的に高く、例えば贅沢品、日常消費財など、理性的な価値が高い製品もあります。現(xiàn)在の一般的な概念は、アップル製品の感性的価値が製品の総価値の中で他の競合製品よりも高く、大衆(zhòng)化した商品として、この點は非常に突出しているように見えるため、アップルのライバルや空唱者は、アップルユーザーがある日突然悟り、それを発見し、アップル陣営ではないことに逆戻りすることを期待している。私の次の分析は彼らを失望させるかもしれません。

　　リンゴ創(chuàng)造された生態(tài)は競爭相手に比べてより清潔で、安全で、安定して、信頼できて、高品質の生態(tài)であり、アップルの生態(tài)の中で、あなたはいかなる第三者のソフトウェア、ハードウェアメーカーに脅迫されることはなく、すべての攜帯電話にインストールされたアプリケーションはアップルの審査を経て、もし消費者が問題があると感じたら、アップルに訴えればいい、苦情が出ないことはありません。20年以上マイクロソフトのオペレーティングシステムのユーザーと2年以上アンドロイドのユーザーとして、この2つの生態(tài)はアップルと比べて、ユーザー體験が本當に悪いと思います。アンドロイドのまずいユーザー體験について、私は文章の最初に言った。例えば、ソフトウェア衝突というのはアンドロイドとマイクロソフトの生態(tài)系でよく問題に遭遇し、アップルの生態(tài)系ではめったに現(xiàn)れない。システムが崩壊する確率は私の直観的な體験から見ると、アップルもマイクロソフトやアンドロイドシステムよりずっと低いはずだ――実際、私自身はアップルシステムが崩壊した狀況にはまだ遭遇しておらず、確かに他の人が體験したことはあるが、アップルストアを手に入れてすぐに解決した。

しかし、ここ數(shù)年のアップル製品のヒットに伴い、アップルのシステムを使う人が増えていることに気づき、アップルのシステムには確かにあることを発見しましたジョブズ利點：より使いやすく、より安全で、より信頼性が高い。私が他の生態(tài)からアップルに寢返りを打つようになったのは、前述の製品使用コストを認識したからです。IT製品は、私たちの生産性を向上させるためのツールであることが大きく、マイクロソフト、アンドロイドなどのシステムはアップルのシステムに比べて、ある程度一人の生産性を低下させていることに気づきました。あるいは、アップル以外のファンは、これらのシステムやハードウェアはアップルのものに比べて、アップルよりも生産性を向上させる度合いが低いことに気づきました。このような生産性向上の経済的リターンは計り知れず、人によって容易ではありますが、私にとって、私は自分が攜帯電話を購入するときに2、3千元多く払っていることに気づき、それによって私の文章が最初にアンドロイド攜帯電話を使用したときに直面した問題を減らすか回避することは非常に価値があることに気づきました。{page_break}

どのように理性的な価値を最大化しますか。

もし私の上記の分析が成立すれば、アップル製品の流行は一瞬にして消え去る情熱的な消費ではなく、長期的な傾向である可能性が高く、現(xiàn)在の消費者のアップル製品に対する理性的な価値は數(shù)年前の私のように、まだ認知不足があるかもしれない。

そうだ、アップルが提供するネットワーク、電話、現(xiàn)場（アップルストア）の無料アフターサービスも理性的な価値の一部であり、特にアップルストアのサービスである。アフターサービスはブランドごとにあると言う人もいるかもしれませんが、アップルが提供しているようなサービスは確かに見ていません。私の経験から見ると、消費者が直面している問題を本當に解決することを目的としているのに対し、他のIT製品のアフターサービスはユーザーの実際の問題を解決せずにボールを蹴ることが多いからです。アップルがこのようなサービスを提供できるのは、會社の設計や製品理念と関係があり、それは多くを求めず、ただ精進するだけだ。私たちは知っていますが、アップルの製品設計はミニマリズムに準拠しており、外観は非常に美しく、部屋に置くのは蕓術品のようなものです。実際、アップル全體がミニマリズムの理念を守っていると思います。アップルの年報を読んだことがない人は、アップルの最新の年報の數(shù)ページを推測することができます。事実は100ページ未満です。これは時価総額世界一の企業(yè)の年報ですね。アップルの収入を見てみると、主に6つの製品とサービス、つまりiPhone、iPad、Macコンピュータ、iPod、iTunes、ソフトウェア、サービス、アクセサリ。そのうち、iPhoneは総収入の53%、iPadは19%、Macパソコンは13%で、3者合わせて総収入の85%を占めている。収入のトップを占めているiPhoneは、今年9月に発表された5 S、5 C、3年近く売れた4 Sの3つの製品だけが売れている。製品が少ないことが、アップルのアフターサービス擔當者がユーザーの大多數(shù)の問題を迅速に解決できる理由だろう。

私はアップルのブランドと市場シェアに関する理念に共感しており、クックは「狂ったように征服したいのは一部であり、他の部分を失うことを心配して眠れないことはない」と言っていた。私たちの世界では、いくら努力して完璧にやっても、すべての人に認められるわけではなく、一部の企業(yè)はそれを認識していないようだ。クック氏はまた、「私たちは製品を販売することを消費者との最後の関係とは考えていない。逆に、製品を販売することは第一歩にすぎない」と述べた。アップルのこの理念がユーザーの高い信頼を得ているのかもしれない。アップルの貸借対照表には「Deferred revenue」（Deferred revenue）というアカウントがあり、実際にはユーザーが前払いした製品注文金であり、最新の年報ではこのアカウントの総額は100億ドルを超えている。このアカウントはアップル製品のユーザーへの魅力を反映していると思いますし、ユーザーのアップルへの信頼をある程度反映していると思います。結局、ユーザーがお金を払って製品を手に入れるには1、2ヶ月待たなければならないこともあります。

それらはに小麥粉を振りかけるバカな人は、あなた自身がバカなのか、いわゆる産業(yè)分業(yè)による低価格、開放システムが閉鎖システムに勝つという様々な理論にだまされているのか、それとも他の人がバカなのかを本當に反省すべきかもしれない。目を覚まして、あの倹約で有名な華人の第一の金持ち、彼はシチズン時計しかつけていないが、アップルのパソコンとiPhoneの攜帯電話を使っている。なぜ彼はより経済的で、「性価格比が高い」非アップルのIT製品を使わないのだろうか。