領導者的優秀“DNA”如何訓練

　　有一種上司，你走進他的辦公室，他會抬頭往上看，與你的眼神接觸，微笑歡迎你，跟你打招呼，認真聆聽你要說的話。

　　也有一種上司，幾乎不會承認你的存在。他會瞄你一眼，馬上低頭繼續辦公，在你說話的時候一直盯著他的計算機，或看著他的手表，然后指著桌上某個角落說，“數據放著就好。”

　　還有一種上司，開會總讓你覺得很悶，“輪到我講話的時候，經理似乎只針對我發出某種特殊的表情，某種看起來毫無興趣的空洞表情、疲乏而緩慢的眨眼，不像他給其它同事的反應，我的發言并沒有得到了解的點頭。……他似乎非常關心現在幾點，他到底在想什么?午餐約會嗎?……他對我的報告缺乏注意，是故意忽視我的工作，還是有什么其它原因呢?我實在搞不懂。”

　　不要低估“小細節的威力”

　　別以為這些只是主管與部屬互動的小細節，影響不大。千萬不要低估“小細節的威力”，因為職場溝通上，有許多“超越語言以外”的細微線索，會透露出說話者心里真正的想法和感受。

　　組織領導顧問史帝芬·楊把這種人際溝通的微妙線索，稱為“微訊息”。而微訊息最常透過下面幾種方式傳遞：

　　臉部表情

　　語氣

　　手勢

　　字詞的選擇

　　眼神接觸

　　問題

　　互動程度

　　他指出，早在一九七○年代，心理與行為研究的學術界便開始針對人際溝通上的各種微型訊息，進行研究。例如，MIT斯隆管理學院教授瑪麗·羅曾經研究“沒有說出口的溝通”對人的影響，探討某些人提高或降低聲音、微笑或沒有微笑的方式，會如何影響互動;某個人跟我們有眼神接觸或看向別的地方、某個人冷淡或溫暖地跟職員打招呼的時候，對方會接收到的微訊息。

　　微訊息可以透過反駁的手勢、身體傾向或遠離某個正在說話的人傳遞，也可以反映在說話者的語氣上。有人估計，一般人每天平均接收到兩千至四千個微訊息，它們看起來并不重要，似乎不值得討論，但影響非同小可，對職場溝通來說，尤其重大。

　　負面的微訊息(空洞的眼神、回避的注視、會議里輕視的聳肩、在你講話時忙著看他的電子郵件或講手機)會暗地破壞員工的自信，導致他或她再三猜測每個決定，漸漸地，員工會不想再有所貢獻，只想把交代的事情做完就好。

　　而正面的微訊息，則可以提高員工的投入，并對公司的收益表現帶來更好的影響。也許只是在員工進來時，抬頭微笑、員工說話時專注看著他，或者在向別人介紹你的團隊成員時，讓每個成員都感覺受到平等與尊重，沒有厚此薄彼等─看來再簡單不過的小動作，卻能對員工產生莫大的作用。{page_break}

　　“微訊息會塑造每一種關系，”史帝芬·楊指出，“不是破壞一段關系，就是打造更好的工作關系。”因此，想要成為優秀的領導者，就必須掌握有效傳遞微訊息的能力，來激發屬下的自尊、承諾、忠誠、信任和尊重。

　　善用微訊息：優秀領導的DNA

　　專家提供了十種鍛煉“上司訊號”的基本方法，鼓勵領導人善用這些要領，增進掌握微訊息的能力，傳達對員工的正面影響：

　　1、主動征求意見

　　2、建立私人的連結關系

　　3、不斷問問題

　　4、贊揚他人的想法

　　5、注意你的臉部表情

　　6、積極聆聽所有人說話

　　7、吸引其它人參與

　　8、注意私下的打招呼方式

　　9、有建設性地響應不同意見

　　10、不要太常打斷別人

　　以“不斷問問題”為例，如果有屬下控訴，你做出的舉動引起他的不快，絕對不要用防衛性的陳述來響應，“你反應過度了，不要這么敏感，你應該把注意力放在項目計劃上面，而不是我的眼睛在做什么，拜托喔!”

　　你該做的，是提出問題，“你觀察到了什么?第一次注意到這點，是在什么時候?對你來說，我該怎么表現得不同?為什么之前你沒告訴我?”多問一些問題，會比防衛性的答復有效多了。你也許并不同意對方的指控，但是多討論為什么他會有那樣的感覺，有助于建設性的對話，增加雙向溝通的機會。

　　另外，“建立私人的連結關系”也能幫助主管，傳遞正面的微訊息。史帝芬·楊以自己碰過的一位高階主管為例，當年，他經過主管辦公室的時候，這位主管偶爾會邀請他進去聊聊。

　　“他會用名字提起我妻子，詢問我兒子和女兒在學校表現得如何。他也會透露一些有關他自己的個人細節，比如說他女兒在大學發生的故事。我們的談話不會持續超過五分鐘，最多十分鐘，但在談話的時候，他從來不會問起公事。”

　　讓他感受深刻的是，這位主管其實可以輕易地把公事帶入談話中，“但是，他反而選擇讓對話只跟個人有關，好建立我的承諾和忠誠─我并不只是另一位員工，我是在社交圈內部的。”這種簡單而隱含的行為，就是優秀領導能力的表現，“他傳達的微訊息，讓我成為他的最大支持者之一，他指派的每一件任務，我都會興奮地承擔。”