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    拜訪客戶應注重形象 禮行天下是王道

    2014/1/5 20:13:00 來源: 評論(0)24

    拜訪客戶形象塑造商務禮儀

      1、消除客戶的警惕心:先約好再前往


      預約是成功銷售中非常重要的一步,在拜訪前,需要與客戶約定,征求對方的意見,從而讓對方有個思想上的準備。這對雙方都有好處,一方面,這是對準客戶表示尊重,準客戶會感謝你的誠意,另一方面,可以消除準客戶的警惕心,提高準客戶對銷售人員的信任度。


      譚燕是某家人才培訓服務公司新來的推銷人員,她預約了一家企業人力資源部經理王箏。我們來看看她的對話:


      【銷售人員PK秀】


      》》》銷售人員譚燕


      譚燕:早上好,請問您是王箏嗎?


      客戶:是的,我是王箏,請問您哪位?


      譚燕:我是譚燕,我們是一家非常專業的從事獵頭服務以及高端人才培訓的機構,請問張經理現在講電話方便嗎?


      客戶:有一點點忙,田小姐,有什么事情?


      譚燕:是這樣的,我們公司最近推出了一項的特訓服務,就是第一次使用我們獵頭服務和專業內訓的客戶,可以享受到正常價格的八折優惠,不知道王經理覺得怎么樣?


      客戶:原來是這樣,田小姐,不如這樣吧,你先發一份傳真給過來,如果有需要我會聯系你的。


      譚燕:好吧,待會我把傳真給您發過去,請注意查收一下。


      》》》銷售人員田麗


      坐在一旁的主管田麗,聽到譚燕的一席話,搖搖頭說:“這樣的預約客戶是永遠也不會見你的”。譚燕詫異,由于緊張,竟不知道自己錯在哪里。說著,田麗便撥通了一個客戶的電話。


      田麗:“早上好,王經理,現在接電話方便嗎?”


      客戶:“方便,方便,您是……?”


      田麗:我是凱達的田麗,稻田的“田”,美麗的“麗”。是這樣的,我今天特意給您打電話告訴您一個非常好的消息。最近聽說貴公司正在提拔一批年輕干部,王先生也正為此時在不斷努力,我想我也許能給您一點幫助。”“


      客戶:“確實有這個事情,您怎么知道的呢?”


      田麗在通話中,做了簡單的介紹之后,與簡介的語言說明了打電話的目的。一句話切中對方要害,立刻激發了客戶的談話興趣。有了興趣之后,接下來談話就順理成章了。


      譚燕和田麗的面對同樣的客戶,不同的話術卻產生了不同的結果。這說明,預約客戶必須掌握說話技巧。


      在打預約電話之前,很多銷售人員不知道第一句應該說什么,或者不在知道用什么方式去更好地表達。其實,這些人不是缺乏這方面知識、能力,最重要的是害怕對方拒絕,很多 客戶一聽“銷售”這兩字,就不由分說“啪”地掛掉電話。這對于任何一個銷售人員來說,無疑都是最丟面子的事情,自信心非常受打擊。而且很有可能失去這個客戶。


      所以,預約客戶的時應該說什么,如何去說,短短的幾句話對整個銷售過程都起著決定性的作用。我們先來看一下首次預約客戶應該說的話:


      1)、問候客戶:讓客戶對你產生好感


      在日常生活中,熟人、朋友、鄰居之間碰面,或者打電話時都會習慣性地打聲招呼,“王叔叔,早上好”、“李小姐,上班去啊。”等等,這些在平常不過的問候語可以瞬間拉近雙方的心理距離,讓對方產生一種親近感。同樣,這樣的問候語適合銷售人員與客戶之間,而且是越簡單越好,問候語只是相互溝通中一個小小的點綴,貴在精,不在多。值得注意時,要注意場合、對象,場合不同、對象不同,問候語也要做相應的調正。


      比如,對方是一位高級部門經理,正在上班,你就不能靠口就隨隨便便地稱呼對方“哥”或者其他昵稱,而是要正式一點,稱呼對方“ⅩⅩ經理”“ ⅩⅩ先生”


      2)、介紹自己:讓客戶知道你是誰?


      當你接到一個陌生電話的時候,第一反映就是想知道對方是誰。當客戶接到你的電話時,同樣想知道這個問題。因此,在進行簡單的問候之后,就要立即告知對方你是誰。


      然而,有的銷售人員因為由于怕遭到拒絕,就像害怕被對方識破身份一樣。拐彎抹角,有意隱瞞,一番繞繞繞之后才肯說出自己的名字。豈不知,這樣更加令人反感,因為對方在聽你說話的時候,一直在納悶“這是誰”“說這些跟我有什么相干”。即使對方回應了你的話,大都也是口是心非。如果是這樣,就宣告預約失敗了。


      3)、引出產品:讓客戶知道你拜訪的目的。


      自我介紹不是最終目的,而是要引出接下來談論的話題。每個銷售人員必須記住,在任何時候,與客戶交流都不能脫離 “產品” 這個主題。有人說,首次預約客戶,就談論產品合適嗎?我要是說的是,過多地推薦產品,或者要其直接購買肯定不合適,但是起碼要讓對方知道你推銷的是什么,拜訪的目的是什么。因此在介紹身份的時候,無意中提醒客戶,你即將拜訪的目的是推銷某產品或服務,至于具體情況則不必提。


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      比如:“田經理您好,我是凱達的小燕,今天是特意是向您匯報一個重要事情!”這個“重要事情”已經暗示客戶接下來要談論的話題。


      在前往拜訪一個客戶前,銷售人員必須走“預約”這個程序,否則,很有可能吃“閉門羹”。而且現在很多企業明文規定:“沒有預約,恕不接待”,這就導致很多銷售人員不預約就無法去拜訪。


      2、讓對方感到你的責任心:帶上該帶的東西


      當銷售人員與客戶面對面交流的時候,勢必需要許多相關的資料的輔助。比如,產品見解,合同條款、印章、名片或者其他文件等等,這些都是必帶用品。無論是首次拜訪準客戶,還是再次拜訪老客戶必須,都必須提前準備足夠的資料文件,否則就失去了拜訪的意義。


      從更深層次來看,這是一種不負責任的表現,做事粗心大意,丟三落四,會給客戶留下辦事雜亂無章,不可靠,不值得信賴的壞影響。如此一來,對方甚至會懷疑你的責任心。


      在拜訪客戶之前,銷售人員一定要全面檢查自己的隨身所帶。出門前,快速、準確地確定各種所需資料,并先仔細的檢查一遍。


      【銷售人員PK秀】


      》》》銷售人員小秦


      小秦是一名年輕的葡萄酒推銷員,經朋友介紹他認識當地一位非常有名煙酒代理商。一天,他去拜訪這位客戶,希望把這個品牌的酒介紹給這位代理商。


      他帶上產品資料、名片就出發了。來到客戶辦公室后,怯生生地遞上了一張名片,簡單了做了自我介紹。客戶直接問:“你們的酒什么價格?”


      “這款高端的經銷價370多元,另一款也是100多,另外還有50~60的。”說著又遞上了一張報價表。


      客戶掃了一下,對小秦說:“價格不重要,我要的是質量和口感,帶樣品了嗎?我只需要嘗一嘗即可。”


      “不好意思,我沒有。”小秦說這話的時候聲音很小,顯然,他根本沒有預料到客戶會如此直截了當地問。


      客戶又說,“那我們怎么賣?怎么合作。你說自己的酒好,讓我經銷你們的酒,可是你卻不能為我提供更多更充分的證據。”


      》》》銷售人員李炳


      李炳是一名新型清潔能源處理器推銷員,一次,他到一家大型集團公司洽談產品代理合作事宜。在產品介紹會上,面對臺下坐的十幾位企業老總,他心理還是有些擔憂。這次推銷能否成功關鍵就在于,是否能打動在場“領導”。為了增強說服力,李炳在上課前精心準備了授課的幻燈片(PPT),并將自己收集的刊載有公司各種信息的報紙和刊物重新整理過一遍,然后挑一些新鮮的、重點的做上標記。


      在課堂上,當講到公司時,他就找出有關公司的報道、資料與大家分享。當講到產品時,就找出刊登有公司產品的相關報道讀給大家聽。上完課,場下做的各位令你感到都夸李炳講得生動,內容很豐富。并紛紛向他索要相關的資料。


      其實,他們不知道的是,這些講課的內容都來自于公司的輔銷資料。有很多都是曾刊登在國家權威媒體上具有很強的說服力的資料。而這些資料又都是客戶最想要的而平時又很難得到的。這次拜訪之后,李炳有一個很大的感觸:輔銷資料太重要了,平時一定要注意收集整理。


      “工欲善其事,必先利其器”,凡是對推銷有理的一切輔銷資料都是拓展銷售事業的利器。只要運用得巧妙,一定能在關鍵時刻出奇制勝。因此,銷售人員在拜訪客戶,一定要帶上該帶的東西,讓這些東西輔助你打動客戶。


      1)、對資料進行分類管理


      很多銷售人員在拜訪客戶前,總是手忙腳亂,顯得毫無頭緒,不是忘記帶合同副本,就是忘記帶產品資料。其實,這就是準備工作做的不足最常見的表現,臨陣磨槍,內心總會有些緊張。這就需要銷售人員提前做好準備,根據將要拜訪客戶需要,將所需資料一一清點。


      對于大部分銷售人員來講,在拜訪前,需要做好以下幾點準備:


      銷售人員拜訪客戶前必備用品


      個人用品 銷售人員是公司的“形象大使”,代表著公司的形象、產品的形象、甚至是品牌的形象。因此,銷售人員的專用著裝,以及佩戴的領帶、胸牌等必不可少的東西。尤其是女性需要更加謹慎,在化妝品,首飾上有更家嚴格的要求。


      客戶資料 每個銷售人員每天幾乎都要需要按照固定的線路走訪客戶。因此,在拜訪之前就需要確定當天的拜訪表、拜訪路線、客戶卡、裝送單(訂單)、業績報告等等。


      產品資料 產品資料是與客戶交流過程最重要的媒介,重中之重,缺一不可,包括商標貼紙、海報、價格牌、促銷牌、餐牌POP廣告等等。


      2)、養成分類管理客戶的習慣


      有些銷售人員粗心大意、丟三落四,是由日常工作中不良的行為累積而的。行為方式形成了穩固的動力定勢,亦即會變現自己的工作中。在這種情況下,銷售人員就應該從日常工作中的一點一滴做起。把客戶按照不同的類型,進行分類管理,認真地做好每一個客戶的拜訪記錄。細分客戶,然后根據客戶的類型實現差異化服務,然后權衡全面的得失、利弊分析,可以大大提高營銷效率。


      比如,在拜訪客戶的過程中,把客戶的的問題,建議一一記錄下來,有助于對客戶有更深的了解。


      這樣,就可以根據客戶的個體需要準備更多的產品資料,因為有些資料是可帶、可不帶的。客戶不需要則沒必要,客戶需要則一定要帶上。比如,產品樣本,只有在客戶明確提出需要時才有必要帶。


      3)、拜訪前的準備工作要集中注意力,保持適度的緊張。


      每個人都有這樣的體會:每當自己心情緊張時,即使十分明顯的錯誤、疏漏,也很容易忽略。其實,這種粗心純粹是由情緒過度緊張或過度放松所造成的。心理學家研究表明:智力操作效率與情緒之間是一種“倒型曲線關系”。當情緒過分緊張或過度放松時,智力操作效率都是最差的。很多銷售人員在拜訪客戶前,要么想很多與客戶無關的事情,要么過度地擔憂見面后的事情。總之,由于情緒問題影響到了行為方式。所以,不宜過于緊張,也不宜過于放松,保持適度的緊張也是防止粗心的有效方法。


      正因為這樣,每個銷售人員必須加強對拜訪工作重要性的認識,提高責任心,認認真真對待每一位客戶。任何時候都不能馬馬虎虎,隨隨便便,掉以輕心,自動自覺地克服分心現象,從而徹底克服粗心大意的毛病。


      3、給對方留下最好的印象:你的形象就是產品的最好展示


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      每個銷售人員初入銷售這個行業的時候,接觸最多的,恐怕就是如何樹立自己的良好形象,我想,無論是公司領導,還是培訓講師都會強調這個問題。但是,又有多少人真正地重視起來了呢?也許有的人認為只要干凈利落,服飾整潔就可以擁有良好的形象。這是一個很大的誤區,一個優秀的銷售人員職業形象遠遠要超過這個范疇。


      一位名人說,“服飾美不如臉蛋美,臉蛋美不如內心美,內心美的人才是最美麗的人”。這句話用在銷售上在合適不過了。要想樹立良好的個人形象,不僅僅是服飾要整潔,相應的,在行為上、語言上、神態上都要表現得一致。如初次與客戶第會面時,用一個友好的微笑、穩穩地握住對方手、清楚的談吐、積極的神態都會個客戶留下最好的印象。


      一家貨車銷售公司,有兩個銷售人員,小劉和小齊。一天,一位客戶走進展示廳A區,走到小劉前面,問:“你們這有5000噸位的大貨車只嗎?”


      【銷售人員PK秀】


      》》》銷售人員小婷


      小婷奇怪地看了一眼,顯得十分吃驚,臉無表情地說:“沒有,我們這從沒有生產過這么大容量的船只”。


      這位客戶看著小婷,以為他在說瘋話。


      “您能給我一份產品說明書嗎?”客戶央求似的對小婷說。


      說完之后,他想,本來就沒有何必會浪費他時間。于是,他表現出一副不屑的表情,說,“就這些,拿去看吧。”這位客戶看著小婷冷冰冰的臉,轉身離開。


      》》》銷售人員小齊


      轉到展示廳B區,這位客戶又走到另一位推銷員小齊面前,說了同樣的話:“據我了解,貴公司沒有超大噸位的貨車,可以預定嗎。”這位推銷員同樣顯得很吃驚,唯一不同的是,他爽快地答應了,面帶微笑地說:“沒問題,由于這樣大噸位的貨車需求較少,我們只接受現場訂制,所以沒有符合您要求的產品。但我會把您的情況反映給總部的,我們來詳談一下吧”。客戶向小齊提供了具體的數據以及其他參考資料,并決定在這預定一輛,第二天,這位客戶就帶來了支票。


      最后,這位客戶在評價薄上這樣評級啊小齊:“在這里,你是惟一讓我感到溫暖的人。你的微笑就像太陽一樣燦爛,讓我有了賓至如歸的感覺。”


      可見,很多時候客戶認同的不僅僅是你的產品,還有你的態度和服務!態度不好,服務差的銷售人員常常給人一種“拒之千里之外”的感覺,讓對方無法接近你。所以,如何在客戶面前展示出自己做好的一面,是成功銷售的前提。那么,銷售人員應具備良好的銷售品質呢?這里有一個簡單FATHE公式:


      1)、熱情——表現你的熱情,熱情有感染力


      至今“客戶就是上帝”這一觀念已成為許多商家的信條和經營法寶。而對于一個銷售人員來說,也應該熱情至上。成功地服務客戶,首先在于如何善侍客戶,一個銷售人員推銷的不僅僅是產品,而是對客戶的一種人情關懷。給予客戶的關心越多,也就越容易被認可。,使他們對所提供的服務感到滿意,在目前的市場狀況下,產品越來越多,競爭越來越激烈,如果服務不周到就有淘汰的可能,因此,熱情為客戶服務,客戶就會給你帶來滾滾財源。


      2)、專心——仔細聽別人的話,注意他們的需要


      多聽少說,這是所有優秀銷售人員的共識,在與客戶的交流的時候要專心傾聽客戶的話,觀察對方的一舉一動。因為客戶一旦產生購買需求,這些信息就會通過表情、語言、肢體動作表現出來。然而,這些信息優勢稍縱即逝的,稍不留神就錯過了。因此,,銷售人員必須仔細聽,勤總結,并適時地加以啟發,從而輕松捕捉到客戶的需求信息。


      3)、機智——及時地贊賞客戶的個人觀點


      每個人都喜歡受到別人的贊美和夸耀,客戶也一樣,當客戶表達某一個想法和觀點時。銷售人員要即使地給予肯定和贊揚,而且在表達贊美之意時一定要真誠。值得一提的是,贊美不是單純地奉承,而是在肯定對方觀點的同時做出相應的回應,比如,加以總結、反問對方一個問題等等。只有這樣互動起來,保證交流溝通有效地進行下去,隨后談產品推銷的事也就會順利多啦。所以,真誠的贊美是增進情感交流的催化劑。


      4)、熱心——真心幫助的客戶,給客戶有見解的建議


      銷售人員一定要有一副熱心腸,時時刻刻關心著客戶。尤其是當客戶遇到困難時,更應該給予關心和幫助。比如,對方遇到不順心的事,現在不能下決定或不合適簽協議,銷售人員就要應該適當地寬限幾天,甚至在對你或你的公司沒有明顯利益的時候。你都非常感謝他。很多時候一個人的善解人意,一個人默默的關心都會讓對方覺得很感動。只要你真心地關系每一個客戶,即使是現在無法成交,也會獲得客戶的贊賞和尊重。


      5)、友善——客戶提出反對意見或異議要友善


      客戶提出異議,肯定就是有原因的,作為銷售人員,這個時候就應該保持友善些,協作對方說出真正原因。千萬不可一味地爭論,非要爭一個勝負,比一個高低。其實,客戶的爭辯對你來說也是一個鼓舞,一次促進。試想,如果對方把自己的不快和異議都藏在心里,這說明對方對你還不信任,或者對你的產品不信任,這反而對你是有害的。


        

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