拜訪客戶應(yīng)注重形象 禮行天下是王道
1、消除客戶的警惕心:先約好再前往
預(yù)約是成功銷售中非常重要的一步,在拜訪前,需要與客戶約定,征求對(duì)方的意見(jiàn),從而讓對(duì)方有個(gè)思想上的準(zhǔn)備。這對(duì)雙方都有好處,一方面,這是對(duì)準(zhǔn)客戶表示尊重,準(zhǔn)客戶會(huì)感謝你的誠(chéng)意,另一方面,可以消除準(zhǔn)客戶的警惕心,提高準(zhǔn)客戶對(duì)銷售人員的信任度。
譚燕是某家人才培訓(xùn)服務(wù)公司新來(lái)的推銷人員,她預(yù)約了一家企業(yè)人力資源部經(jīng)理王箏。我們來(lái)看看她的對(duì)話:
【銷售人員PK秀】
》》》銷售人員譚燕
譚燕:早上好,請(qǐng)問(wèn)您是王箏嗎?
客戶:是的,我是王箏,請(qǐng)問(wèn)您哪位?
譚燕:我是譚燕,我們是一家非常專業(yè)的從事獵頭服務(wù)以及高端人才培訓(xùn)的機(jī)構(gòu),請(qǐng)問(wèn)張經(jīng)理現(xiàn)在講電話方便嗎?
客戶:有一點(diǎn)點(diǎn)忙,田小姐,有什么事情?
譚燕:是這樣的,我們公司最近推出了一項(xiàng)的特訓(xùn)服務(wù),就是第一次使用我們獵頭服務(wù)和專業(yè)內(nèi)訓(xùn)的客戶,可以享受到正常價(jià)格的八折優(yōu)惠,不知道王經(jīng)理覺(jué)得怎么樣?
客戶:原來(lái)是這樣,田小姐,不如這樣吧,你先發(fā)一份傳真給過(guò)來(lái),如果有需要我會(huì)聯(lián)系你的。
譚燕:好吧,待會(huì)我把傳真給您發(fā)過(guò)去,請(qǐng)注意查收一下。
》》》銷售人員田麗
坐在一旁的主管田麗,聽(tīng)到譚燕的一席話,搖搖頭說(shuō):“這樣的預(yù)約客戶是永遠(yuǎn)也不會(huì)見(jiàn)你的”。譚燕詫異,由于緊張,竟不知道自己錯(cuò)在哪里。說(shuō)著,田麗便撥通了一個(gè)客戶的電話。
田麗:“早上好,王經(jīng)理,現(xiàn)在接電話方便嗎?”
客戶:“方便,方便,您是……?”
田麗:我是凱達(dá)的田麗,稻田的“田”,美麗的“麗”。是這樣的,我今天特意給您打電話告訴您一個(gè)非常好的消息。最近聽(tīng)說(shuō)貴公司正在提拔一批年輕干部,王先生也正為此時(shí)在不斷努力,我想我也許能給您一點(diǎn)幫助。”“
客戶:“確實(shí)有這個(gè)事情,您怎么知道的呢?”
田麗在通話中,做了簡(jiǎn)單的介紹之后,與簡(jiǎn)介的語(yǔ)言說(shuō)明了打電話的目的。一句話切中對(duì)方要害,立刻激發(fā)了客戶的談話興趣。有了興趣之后,接下來(lái)談話就順理成章了。
譚燕和田麗的面對(duì)同樣的客戶,不同的話術(shù)卻產(chǎn)生了不同的結(jié)果。這說(shuō)明,預(yù)約客戶必須掌握說(shuō)話技巧。
在打預(yù)約電話之前,很多銷售人員不知道第一句應(yīng)該說(shuō)什么,或者不在知道用什么方式去更好地表達(dá)。其實(shí),這些人不是缺乏這方面知識(shí)、能力,最重要的是害怕對(duì)方拒絕,很多 客戶一聽(tīng)“銷售”這兩字,就不由分說(shuō)“啪”地掛掉電話。這對(duì)于任何一個(gè)銷售人員來(lái)說(shuō),無(wú)疑都是最丟面子的事情,自信心非常受打擊。而且很有可能失去這個(gè)客戶。
所以,預(yù)約客戶的時(shí)應(yīng)該說(shuō)什么,如何去說(shuō),短短的幾句話對(duì)整個(gè)銷售過(guò)程都起著決定性的作用。我們先來(lái)看一下首次預(yù)約客戶應(yīng)該說(shuō)的話:
1)、問(wèn)候客戶:讓客戶對(duì)你產(chǎn)生好感
在日常生活中,熟人、朋友、鄰居之間碰面,或者打電話時(shí)都會(huì)習(xí)慣性地打聲招呼,“王叔叔,早上好”、“李小姐,上班去啊。”等等,這些在平常不過(guò)的問(wèn)候語(yǔ)可以瞬間拉近雙方的心理距離,讓對(duì)方產(chǎn)生一種親近感。同樣,這樣的問(wèn)候語(yǔ)適合銷售人員與客戶之間,而且是越簡(jiǎn)單越好,問(wèn)候語(yǔ)只是相互溝通中一個(gè)小小的點(diǎn)綴,貴在精,不在多。值得注意時(shí),要注意場(chǎng)合、對(duì)象,場(chǎng)合不同、對(duì)象不同,問(wèn)候語(yǔ)也要做相應(yīng)的調(diào)正。
比如,對(duì)方是一位高級(jí)部門經(jīng)理,正在上班,你就不能靠口就隨隨便便地稱呼對(duì)方“哥”或者其他昵稱,而是要正式一點(diǎn),稱呼對(duì)方“ⅩⅩ經(jīng)理”“ ⅩⅩ先生”
2)、介紹自己:讓客戶知道你是誰(shuí)?
當(dāng)你接到一個(gè)陌生電話的時(shí)候,第一反映就是想知道對(duì)方是誰(shuí)。當(dāng)客戶接到你的電話時(shí),同樣想知道這個(gè)問(wèn)題。因此,在進(jìn)行簡(jiǎn)單的問(wèn)候之后,就要立即告知對(duì)方你是誰(shuí)。
然而,有的銷售人員因?yàn)橛捎谂略獾骄芙^,就像害怕被對(duì)方識(shí)破身份一樣。拐彎抹角,有意隱瞞,一番繞繞繞之后才肯說(shuō)出自己的名字。豈不知,這樣更加令人反感,因?yàn)閷?duì)方在聽(tīng)你說(shuō)話的時(shí)候,一直在納悶“這是誰(shuí)”“說(shuō)這些跟我有什么相干”。即使對(duì)方回應(yīng)了你的話,大都也是口是心非。如果是這樣,就宣告預(yù)約失敗了。
3)、引出產(chǎn)品:讓客戶知道你拜訪的目的。
自我介紹不是最終目的,而是要引出接下來(lái)談?wù)摰脑掝}。每個(gè)銷售人員必須記住,在任何時(shí)候,與客戶交流都不能脫離 “產(chǎn)品” 這個(gè)主題。有人說(shuō),首次預(yù)約客戶,就談?wù)摦a(chǎn)品合適嗎?我要是說(shuō)的是,過(guò)多地推薦產(chǎn)品,或者要其直接購(gòu)買肯定不合適,但是起碼要讓對(duì)方知道你推銷的是什么,拜訪的目的是什么。因此在介紹身份的時(shí)候,無(wú)意中提醒客戶,你即將拜訪的目的是推銷某產(chǎn)品或服務(wù),至于具體情況則不必提。
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比如:“田經(jīng)理您好,我是凱達(dá)的小燕,今天是特意是向您匯報(bào)一個(gè)重要事情!”這個(gè)“重要事情”已經(jīng)暗示客戶接下來(lái)要談?wù)摰脑掝}。
在前往拜訪一個(gè)客戶前,銷售人員必須走“預(yù)約”這個(gè)程序,否則,很有可能吃“閉門羹”。而且現(xiàn)在很多企業(yè)明文規(guī)定:“沒(méi)有預(yù)約,恕不接待”,這就導(dǎo)致很多銷售人員不預(yù)約就無(wú)法去拜訪。
2、讓對(duì)方感到你的責(zé)任心:帶上該帶的東西
當(dāng)銷售人員與客戶面對(duì)面交流的時(shí)候,勢(shì)必需要許多相關(guān)的資料的輔助。比如,產(chǎn)品見(jiàn)解,合同條款、印章、名片或者其他文件等等,這些都是必帶用品。無(wú)論是首次拜訪準(zhǔn)客戶,還是再次拜訪老客戶必須,都必須提前準(zhǔn)備足夠的資料文件,否則就失去了拜訪的意義。
從更深層次來(lái)看,這是一種不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn),做事粗心大意,丟三落四,會(huì)給客戶留下辦事雜亂無(wú)章,不可靠,不值得信賴的壞影響。如此一來(lái),對(duì)方甚至?xí)岩赡愕呢?zé)任心。
在拜訪客戶之前,銷售人員一定要全面檢查自己的隨身所帶。出門前,快速、準(zhǔn)確地確定各種所需資料,并先仔細(xì)的檢查一遍。
【銷售人員PK秀】
》》》銷售人員小秦
小秦是一名年輕的葡萄酒推銷員,經(jīng)朋友介紹他認(rèn)識(shí)當(dāng)?shù)匾晃环浅S忻麩熅拼砩獭R惶欤グ菰L這位客戶,希望把這個(gè)品牌的酒介紹給這位代理商。
他帶上產(chǎn)品資料、名片就出發(fā)了。來(lái)到客戶辦公室后,怯生生地遞上了一張名片,簡(jiǎn)單了做了自我介紹。客戶直接問(wèn):“你們的酒什么價(jià)格?”
“這款高端的經(jīng)銷價(jià)370多元,另一款也是100多,另外還有50~60的。”說(shuō)著又遞上了一張報(bào)價(jià)表。
客戶掃了一下,對(duì)小秦說(shuō):“價(jià)格不重要,我要的是質(zhì)量和口感,帶樣品了嗎?我只需要嘗一嘗即可。”
“不好意思,我沒(méi)有。”小秦說(shuō)這話的時(shí)候聲音很小,顯然,他根本沒(méi)有預(yù)料到客戶會(huì)如此直截了當(dāng)?shù)貑?wèn)。
客戶又說(shuō),“那我們?cè)趺促u?怎么合作。你說(shuō)自己的酒好,讓我經(jīng)銷你們的酒,可是你卻不能為我提供更多更充分的證據(jù)。”
》》》銷售人員李炳
李炳是一名新型清潔能源處理器推銷員,一次,他到一家大型集團(tuán)公司洽談產(chǎn)品代理合作事宜。在產(chǎn)品介紹會(huì)上,面對(duì)臺(tái)下坐的十幾位企業(yè)老總,他心理還是有些擔(dān)憂。這次推銷能否成功關(guān)鍵就在于,是否能打動(dòng)在場(chǎng)“領(lǐng)導(dǎo)”。為了增強(qiáng)說(shuō)服力,李炳在上課前精心準(zhǔn)備了授課的幻燈片(PPT),并將自己收集的刊載有公司各種信息的報(bào)紙和刊物重新整理過(guò)一遍,然后挑一些新鮮的、重點(diǎn)的做上標(biāo)記。
在課堂上,當(dāng)講到公司時(shí),他就找出有關(guān)公司的報(bào)道、資料與大家分享。當(dāng)講到產(chǎn)品時(shí),就找出刊登有公司產(chǎn)品的相關(guān)報(bào)道讀給大家聽(tīng)。上完課,場(chǎng)下做的各位令你感到都夸李炳講得生動(dòng),內(nèi)容很豐富。并紛紛向他索要相關(guān)的資料。
其實(shí),他們不知道的是,這些講課的內(nèi)容都來(lái)自于公司的輔銷資料。有很多都是曾刊登在國(guó)家權(quán)威媒體上具有很強(qiáng)的說(shuō)服力的資料。而這些資料又都是客戶最想要的而平時(shí)又很難得到的。這次拜訪之后,李炳有一個(gè)很大的感觸:輔銷資料太重要了,平時(shí)一定要注意收集整理。
“工欲善其事,必先利其器”,凡是對(duì)推銷有理的一切輔銷資料都是拓展銷售事業(yè)的利器。只要運(yùn)用得巧妙,一定能在關(guān)鍵時(shí)刻出奇制勝。因此,銷售人員在拜訪客戶,一定要帶上該帶的東西,讓這些東西輔助你打動(dòng)客戶。
1)、對(duì)資料進(jìn)行分類管理
很多銷售人員在拜訪客戶前,總是手忙腳亂,顯得毫無(wú)頭緒,不是忘記帶合同副本,就是忘記帶產(chǎn)品資料。其實(shí),這就是準(zhǔn)備工作做的不足最常見(jiàn)的表現(xiàn),臨陣磨槍,內(nèi)心總會(huì)有些緊張。這就需要銷售人員提前做好準(zhǔn)備,根據(jù)將要拜訪客戶需要,將所需資料一一清點(diǎn)。
對(duì)于大部分銷售人員來(lái)講,在拜訪前,需要做好以下幾點(diǎn)準(zhǔn)備:
銷售人員拜訪客戶前必備用品
個(gè)人用品 銷售人員是公司的“形象大使”,代表著公司的形象、產(chǎn)品的形象、甚至是品牌的形象。因此,銷售人員的專用著裝,以及佩戴的領(lǐng)帶、胸牌等必不可少的東西。尤其是女性需要更加謹(jǐn)慎,在化妝品,首飾上有更家嚴(yán)格的要求。
客戶資料 每個(gè)銷售人員每天幾乎都要需要按照固定的線路走訪客戶。因此,在拜訪之前就需要確定當(dāng)天的拜訪表、拜訪路線、客戶卡、裝送單(訂單)、業(yè)績(jī)報(bào)告等等。
產(chǎn)品資料 產(chǎn)品資料是與客戶交流過(guò)程最重要的媒介,重中之重,缺一不可,包括商標(biāo)貼紙、海報(bào)、價(jià)格牌、促銷牌、餐牌POP廣告等等。
2)、養(yǎng)成分類管理客戶的習(xí)慣
有些銷售人員粗心大意、丟三落四,是由日常工作中不良的行為累積而的。行為方式形成了穩(wěn)固的動(dòng)力定勢(shì),亦即會(huì)變現(xiàn)自己的工作中。在這種情況下,銷售人員就應(yīng)該從日常工作中的一點(diǎn)一滴做起。把客戶按照不同的類型,進(jìn)行分類管理,認(rèn)真地做好每一個(gè)客戶的拜訪記錄。細(xì)分客戶,然后根據(jù)客戶的類型實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù),然后權(quán)衡全面的得失、利弊分析,可以大大提高營(yíng)銷效率。
比如,在拜訪客戶的過(guò)程中,把客戶的的問(wèn)題,建議一一記錄下來(lái),有助于對(duì)客戶有更深的了解。
這樣,就可以根據(jù)客戶的個(gè)體需要準(zhǔn)備更多的產(chǎn)品資料,因?yàn)橛行┵Y料是可帶、可不帶的。客戶不需要?jiǎng)t沒(méi)必要,客戶需要?jiǎng)t一定要帶上。比如,產(chǎn)品樣本,只有在客戶明確提出需要時(shí)才有必要帶。
3)、拜訪前的準(zhǔn)備工作要集中注意力,保持適度的緊張。
每個(gè)人都有這樣的體會(huì):每當(dāng)自己心情緊張時(shí),即使十分明顯的錯(cuò)誤、疏漏,也很容易忽略。其實(shí),這種粗心純粹是由情緒過(guò)度緊張或過(guò)度放松所造成的。心理學(xué)家研究表明:智力操作效率與情緒之間是一種“倒型曲線關(guān)系”。當(dāng)情緒過(guò)分緊張或過(guò)度放松時(shí),智力操作效率都是最差的。很多銷售人員在拜訪客戶前,要么想很多與客戶無(wú)關(guān)的事情,要么過(guò)度地?fù)?dān)憂見(jiàn)面后的事情。總之,由于情緒問(wèn)題影響到了行為方式。所以,不宜過(guò)于緊張,也不宜過(guò)于放松,保持適度的緊張也是防止粗心的有效方法。
正因?yàn)檫@樣,每個(gè)銷售人員必須加強(qiáng)對(duì)拜訪工作重要性的認(rèn)識(shí),提高責(zé)任心,認(rèn)認(rèn)真真對(duì)待每一位客戶。任何時(shí)候都不能馬馬虎虎,隨隨便便,掉以輕心,自動(dòng)自覺(jué)地克服分心現(xiàn)象,從而徹底克服粗心大意的毛病。
3、給對(duì)方留下最好的印象:你的形象就是產(chǎn)品的最好展示
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每個(gè)銷售人員初入銷售這個(gè)行業(yè)的時(shí)候,接觸最多的,恐怕就是如何樹(shù)立自己的良好形象,我想,無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo),還是培訓(xùn)講師都會(huì)強(qiáng)調(diào)這個(gè)問(wèn)題。但是,又有多少人真正地重視起來(lái)了呢?也許有的人認(rèn)為只要干凈利落,服飾整潔就可以擁有良好的形象。這是一個(gè)很大的誤區(qū),一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員職業(yè)形象遠(yuǎn)遠(yuǎn)要超過(guò)這個(gè)范疇。
一位名人說(shuō),“服飾美不如臉蛋美,臉蛋美不如內(nèi)心美,內(nèi)心美的人才是最美麗的人”。這句話用在銷售上在合適不過(guò)了。要想樹(shù)立良好的個(gè)人形象,不僅僅是服飾要整潔,相應(yīng)的,在行為上、語(yǔ)言上、神態(tài)上都要表現(xiàn)得一致。如初次與客戶第會(huì)面時(shí),用一個(gè)友好的微笑、穩(wěn)穩(wěn)地握住對(duì)方手、清楚的談吐、積極的神態(tài)都會(huì)個(gè)客戶留下最好的印象。
一家貨車銷售公司,有兩個(gè)銷售人員,小劉和小齊。一天,一位客戶走進(jìn)展示廳A區(qū),走到小劉前面,問(wèn):“你們這有5000噸位的大貨車只嗎?”
【銷售人員PK秀】
》》》銷售人員小婷
小婷奇怪地看了一眼,顯得十分吃驚,臉無(wú)表情地說(shuō):“沒(méi)有,我們這從沒(méi)有生產(chǎn)過(guò)這么大容量的船只”。
這位客戶看著小婷,以為他在說(shuō)瘋話。
“您能給我一份產(chǎn)品說(shuō)明書嗎?”客戶央求似的對(duì)小婷說(shuō)。
說(shuō)完之后,他想,本來(lái)就沒(méi)有何必會(huì)浪費(fèi)他時(shí)間。于是,他表現(xiàn)出一副不屑的表情,說(shuō),“就這些,拿去看吧。”這位客戶看著小婷冷冰冰的臉,轉(zhuǎn)身離開(kāi)。
》》》銷售人員小齊
轉(zhuǎn)到展示廳B區(qū),這位客戶又走到另一位推銷員小齊面前,說(shuō)了同樣的話:“據(jù)我了解,貴公司沒(méi)有超大噸位的貨車,可以預(yù)定嗎。”這位推銷員同樣顯得很吃驚,唯一不同的是,他爽快地答應(yīng)了,面帶微笑地說(shuō):“沒(méi)問(wèn)題,由于這樣大噸位的貨車需求較少,我們只接受現(xiàn)場(chǎng)訂制,所以沒(méi)有符合您要求的產(chǎn)品。但我會(huì)把您的情況反映給總部的,我們來(lái)詳談一下吧”。客戶向小齊提供了具體的數(shù)據(jù)以及其他參考資料,并決定在這預(yù)定一輛,第二天,這位客戶就帶來(lái)了支票。
最后,這位客戶在評(píng)價(jià)薄上這樣評(píng)級(jí)啊小齊:“在這里,你是惟一讓我感到溫暖的人。你的微笑就像太陽(yáng)一樣燦爛,讓我有了賓至如歸的感覺(jué)。”
可見(jiàn),很多時(shí)候客戶認(rèn)同的不僅僅是你的產(chǎn)品,還有你的態(tài)度和服務(wù)!態(tài)度不好,服務(wù)差的銷售人員常常給人一種“拒之千里之外”的感覺(jué),讓對(duì)方無(wú)法接近你。所以,如何在客戶面前展示出自己做好的一面,是成功銷售的前提。那么,銷售人員應(yīng)具備良好的銷售品質(zhì)呢?這里有一個(gè)簡(jiǎn)單FATHE公式:
1)、熱情——表現(xiàn)你的熱情,熱情有感染力
至今“客戶就是上帝”這一觀念已成為許多商家的信條和經(jīng)營(yíng)法寶。而對(duì)于一個(gè)銷售人員來(lái)說(shuō),也應(yīng)該熱情至上。成功地服務(wù)客戶,首先在于如何善侍客戶,一個(gè)銷售人員推銷的不僅僅是產(chǎn)品,而是對(duì)客戶的一種人情關(guān)懷。給予客戶的關(guān)心越多,也就越容易被認(rèn)可。,使他們對(duì)所提供的服務(wù)感到滿意,在目前的市場(chǎng)狀況下,產(chǎn)品越來(lái)越多,競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈,如果服務(wù)不周到就有淘汰的可能,因此,熱情為客戶服務(wù),客戶就會(huì)給你帶來(lái)滾滾財(cái)源。
2)、專心——仔細(xì)聽(tīng)別人的話,注意他們的需要
多聽(tīng)少說(shuō),這是所有優(yōu)秀銷售人員的共識(shí),在與客戶的交流的時(shí)候要專心傾聽(tīng)客戶的話,觀察對(duì)方的一舉一動(dòng)。因?yàn)榭蛻粢坏┊a(chǎn)生購(gòu)買需求,這些信息就會(huì)通過(guò)表情、語(yǔ)言、肢體動(dòng)作表現(xiàn)出來(lái)。然而,這些信息優(yōu)勢(shì)稍縱即逝的,稍不留神就錯(cuò)過(guò)了。因此,,銷售人員必須仔細(xì)聽(tīng),勤總結(jié),并適時(shí)地加以啟發(fā),從而輕松捕捉到客戶的需求信息。
3)、機(jī)智——及時(shí)地贊賞客戶的個(gè)人觀點(diǎn)
每個(gè)人都喜歡受到別人的贊美和夸耀,客戶也一樣,當(dāng)客戶表達(dá)某一個(gè)想法和觀點(diǎn)時(shí)。銷售人員要即使地給予肯定和贊揚(yáng),而且在表達(dá)贊美之意時(shí)一定要真誠(chéng)。值得一提的是,贊美不是單純地奉承,而是在肯定對(duì)方觀點(diǎn)的同時(shí)做出相應(yīng)的回應(yīng),比如,加以總結(jié)、反問(wèn)對(duì)方一個(gè)問(wèn)題等等。只有這樣互動(dòng)起來(lái),保證交流溝通有效地進(jìn)行下去,隨后談產(chǎn)品推銷的事也就會(huì)順利多啦。所以,真誠(chéng)的贊美是增進(jìn)情感交流的催化劑。
4)、熱心——真心幫助的客戶,給客戶有見(jiàn)解的建議
銷售人員一定要有一副熱心腸,時(shí)時(shí)刻刻關(guān)心著客戶。尤其是當(dāng)客戶遇到困難時(shí),更應(yīng)該給予關(guān)心和幫助。比如,對(duì)方遇到不順心的事,現(xiàn)在不能下決定或不合適簽協(xié)議,銷售人員就要應(yīng)該適當(dāng)?shù)貙捪迬滋欤踔猎趯?duì)你或你的公司沒(méi)有明顯利益的時(shí)候。你都非常感謝他。很多時(shí)候一個(gè)人的善解人意,一個(gè)人默默的關(guān)心都會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得很感動(dòng)。只要你真心地關(guān)系每一個(gè)客戶,即使是現(xiàn)在無(wú)法成交,也會(huì)獲得客戶的贊賞和尊重。
5)、友善——客戶提出反對(duì)意見(jiàn)或異議要友善
客戶提出異議,肯定就是有原因的,作為銷售人員,這個(gè)時(shí)候就應(yīng)該保持友善些,協(xié)作對(duì)方說(shuō)出真正原因。千萬(wàn)不可一味地爭(zhēng)論,非要爭(zhēng)一個(gè)勝負(fù),比一個(gè)高低。其實(shí),客戶的爭(zhēng)辯對(duì)你來(lái)說(shuō)也是一個(gè)鼓舞,一次促進(jìn)。試想,如果對(duì)方把自己的不快和異議都藏在心里,這說(shuō)明對(duì)方對(duì)你還不信任,或者對(duì)你的產(chǎn)品不信任,這反而對(duì)你是有害的。

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