解讀品牌經(jīng)營者的管理之道

　　1、顧客數(shù)據(jù)庫的管理

　　(1)認識顧客

　　顧客是每一個能影響公司盈利的人，它是一個龐大而又多層次的集團。店鋪的顧客是終端顧客，即使用者。對店鋪來說，如果不能滿足購買者，就不能成功。

　　(2)建立顧客檔案

　　將所確定的顧客的有關(guān)情況一一建文件，并輸入到數(shù)據(jù)庫中。顧客數(shù)據(jù)庫的主要內(nèi)容。主要是指與顧客有關(guān)的各種資料，包括：

　　①老顧客的一般信息：姓名、性別、年齡、地址、電話等

　　②易信息：訂單、咨詢以及投訴等。

　　③物信息：曾購買過什么商品、購買習慣、購買數(shù)量以及購買頻率等。

　　④客對促銷活動的態(tài)度及建議。

　　⑤客對店鋪產(chǎn)品及服務(wù)的滿意程度。

　　⑥客數(shù)據(jù)庫的作用。

　　⑦解顧客需求的變化，調(diào)整店鋪經(jīng)營方案，維系顧客數(shù)量。

　　⑧用數(shù)據(jù)信息挖掘大客戶。

　　⑨供消費咨詢，挖掘新客戶。

　　2、顧客調(diào)查

　　認識顧客、了解顧客是特別注重的一件事情。一個積極擴大市場份額的店鋪，必須通過各種方法和途徑了解以下問題：

　　顧客的需求和期待是什么?這些需求和期待中對顧客來說最重要的是什么?

　　這些需求和期待自己能滿足多少?競爭對手能滿足多少?

　　如何才能做到不只是單純地滿足顧客需要，而是真正地滿足顧客所追求的價值。比如，沃爾沃汽車公司在市場上推銷供專業(yè)人員使用的汽車，這些人不需要通過自己所駕駛的汽車來顯示自己事業(yè)上多么成功，但他們很重視讓人們知道他們有“良好的判斷力”。因而沃爾汽車體現(xiàn)了“較好的價值”。

　　實行顧客系列化。如上面所說，顧客是一個龐大而又多層次的集團。一家店鋪少則幾十、幾百個客戶，多則幾千，甚至上萬客戶。如何管理好如此眾多的顧客是一項十分重要而又急需解決的問題。組織顧客系列化就是這樣一種化繁為簡、行之有效的管理方法。具體操作時，可使用兩種不同的方法。

　　(1)按照顧客對待產(chǎn)品態(tài)度組織顧客。可將顧客分為忠誠顧客(包括新產(chǎn)品的率先使用者)、品牌轉(zhuǎn)移顧客和無品牌忠誠顧客三類。顧客管理的重點，就是培養(yǎng)對本店鋪忠誠的顧客和率先使用者。

　　(2)按顧客購買產(chǎn)品金額組織顧客。在顧客管理中，就是把全部顧客按購買金額的多少，劃分為ABC三類。A類，大客戶，購買金額大，客戶數(shù)量少;C類，小客戶，購買金額少，客戶數(shù)量多，一般客戶，介于AC類之間。管理的重點是抓好A類客戶，照顧B類客戶。

　　所謂顧客系列，就是培養(yǎng)本店忠誠顧客和率先使用者，或者是A類客戶。顧客系列化程度高，說明店鋪形象好，有十分良好的顧客群體或是與A類顧客保持密切聯(lián)系，同時可以吸引品牌轉(zhuǎn)移顧客、無品牌忠誠顧客。