如何戰(zhàn)勝難纏的客戶

　　其實，任何貌似挫敗的事情，都可以讓我們獲得更多的信息，更多的成長。如果我們的做法得不到期望的效果，這其實是給了我們一個需要改變的訊號。“挫敗”是指過去的事，我們需要關注的應該是怎樣改變做法，指向未來。挫敗不過讓我們獲得學習的機會。自信不足的人，潛意識中總在尋找不用干下去的借口，挫敗兩個字便很容易冒出來。

　　如果大方向沒錯，那我們需要考慮的就是做事的方法或階段性目標是否合適。方法的調整和目標的確立，需要分析、思考，這是一個將消極心理轉向理智思索的過程。這個過程讓我們把注意力集中在事件本身，而不是自己的情緒上。這時，挫敗不僅不是問題，相反，它會讓我們生出調節(jié)和支配自己新行動的信念和意志力，成為繼續(xù)前進的動力。

　　小杜在一家公關公司任職，經常要和客戶打交道。因她個性比較柔和細膩，做事也利索，取得了不錯的工作成績。但最近，她遇到了一個非常難以相處的客戶。對方總是糾纏在一些細小的問題上，文件在QQ上發(fā)給客戶了，也顯示已經接收了，等到下午小杜去做活動，客戶卻氣勢洶洶地打來電話，責問為什么還沒有把文件發(fā)給他，怎么解釋都平息不了對方的火氣。甚至他會把這件事情夸張成對小杜整個團隊的質疑：“你們是不是有能力啊?”

　　客戶是老板辛苦爭取來的，不能得罪，那么面對這樣一個難纏的客戶，怎樣才能讓情緒從低谷走向高峰呢?既然改變對方很難，那從自身來說，有什么是可以做得更好的?我們可以盡量把事情做得更細致、更有效率(比如發(fā)郵件必定發(fā)兩個郵箱，有備份，發(fā)完記得和對方確認);讓自己的心變得更強大(來吧，排山倒海的投訴我都不怕!);還要學會管理自己的情緒，做到和對方共情，進一步提升溝通技巧。

　　情緒的背后是什么?心理學上有個著名的ABC原理，是由美國心理學家埃利斯提出的。A代表誘發(fā)事件(Activating events);B代表個體對這一事件的認識與評價，即觀念(Beluefs);C代表繼這一事件后，個體的情緒反應和行為結果(Consepuences)。

　　傳統(tǒng)的觀念中，人們常常認為情緒及行為反應是由誘發(fā)性事件所引起的，即A直接引起C，但現(xiàn)代心理學ABC理論則認為：A只是引發(fā)C的間接原因，B才是引起我們的情緒及行為反應的直接原因，只不過觀念B多是在意識或潛意識中自發(fā)形成的，經常被人們所忽略而已。

　　在小李的案例中，我們可以看出，小李的領導其實是很器重他的，不然也不會在其他同事面前夸獎他，也許，正是因為器重，才給了小李更多的壓力。如果小李不把領導的批評看做責備和不滿，而是理解成領導是通過批評來鞭策他的成長，他是不是會更加釋懷一些?

　　小杜的案例中，難纏的客戶就像她的克星，時不時雞蛋里挑骨頭來指手畫腳一番，明明是她的錯，卻能把責任都推到小杜身上，一根根手指頭戳過來，差點把小杜戳成漁網一張。這樣的人讓小杜充滿了挫敗感，但小杜可以把他稱之為“克星”，也可以把他看做“來幫助自己成長的天使”，而這個觀念的轉變，只需要一秒鐘，那一念之轉，就存在自己的心中。

　　如果一味沉浸在對客戶的抱怨中，這種隔膜會越來越深，到后來，不是流失了這個客戶，就是自己從公司中流失。試著站在客戶的角度上去看待這件事情：她需要怎么樣的一個配合，去理解她內心的壓力，和她站在一個戰(zhàn)壕里，而不是站在她的對立面，也許處理事情來就事半功倍了。這就是心理學中常說的“共情”。