厄介なお客様に勝つ方法

実は、挫折したようなことは、もっと多くの情報を得て、もっと成長させることができます。もし私たちのやり方が期待通りの効菓を得られなければ、これは実は私たちに変えなければならない信號を與えたのです。「挫折」とは過去のことを指し、私たちが注目しなければならないのはどのようにやり方を変え、未來を指すべきか。挫折は私たちに勉強の機會を得させない。自信不足の人は、潛在意識の中でいつもやらなくてもいい言い訳を探していて、2つの字を挫折させると出てきやすい。

大きな方向が間違っていなければ、私たちが考えなければならないのは、仕事の方法や段階的な目標が適切かどうかです。方法の調整と目標の確立には、分析、思考が必要であり、これは消極的な心理を理性的な思考に向ける過程である。この過程は私たちに事件そのものに集中させて、自分の感情ではありません。この時、挫折は問題ではなく、逆に、自分の新しい行動を調節し、支配する信念と意誌力を生み出し、前進を続ける原動力になります。

杜さんはPR會社に勤めていて、よくお客様と付き合います。彼女は性格が柔らかいので、仕事もよく、いい仕事の成績を取った。しかし、最近、彼女はとても付き合いにくいお客様に出會った。相手はいつも細かい問題に絡んでいて、書類はQQでお客様に送って、もう受け取ったことを示して、午後杜さんがイベントに行くまで待っていて、お客様は怒って電話をかけて、どうしてまだ書類を送っていないのかと責めて、どう説明しても相手の怒りを抑えることができません。彼はこのことを杜さんのチーム全體に対する擬問に誇張します。「あなたたちは能力があるのではないでしょうか」。

　　お客様社長が苦労して勝ち取ったので、機嫌を損ねてはいけません。では、このような厄介なお客様に直麺して、どのように感情を谷からピークに向かわせることができますか？相手を変えるのが難しい以上、自分から言えば、もっとよくできることは何ですか？できるだけ細かく効率的に仕事をすることができます（例えば、メールを送ると必ず2つのメールボックスが送信され、バックアップがあり、送信後に相手と確認することを覚えています）。自分の心をもっと強くします（さあ、山を越えて海を覆すクレームは怖くない！）；自分の感情を管理し、相手と感情を共有することをマスターし、コミュニケーションスキルをさらに向上させなければなりません。

感情の背後には何がありますか？心理學には有名なABC原理があり、アメリカの心理學者エリスが提案した。Aは誘発イベント（Activating events）を表します。Bは個體のこの事件に対する認識と評価、すなわち観念（Beluefs）を代表する。Cはこの事件に続いて、個體の情緒反応と行為結菓（Consepuences）を代表する。

伝統的な観念の中で、人々はよく感情と行為反応が誘発性事件によるものだと思っています。つまり、Aは直接Cを引き起こすのですが、現代心理學ABC理論では、AはCを引き起こす間接的な原因にすぎず、Bこそ私たちの感情と行為反応を引き起こす直接的な原因だと考えています。よく人々に無視されているだけです。

李さんのケースでは、李さんのリーダー人実は彼を大切にしています。そうしないと、他の同僚の前で彼をほめることもありません。もしかしたら、大切にしているからこそ、李さんにもっとプレッシャーを與えたのかもしれません。李さんが指導者の批判を非難と不満と見なさず、指導者が批判を通じて彼の成長を鞭打つのだと理解すれば、彼はもっと安心できるのではないでしょうか。

杜さんの例では、しつこいお客様は彼女の克星のように、時々卵の中で骨を選んで手を振って、彼女のせいなのに、責任を杜さんのせいにすることができて、指一本で突いて、もう少しで杜さんを漁網に刺すところだった。このような人は杜さんを挫折感に満ちさせたが、杜さんは彼を「克星」と呼ぶことができ、「自分の成長を助ける天使」と見ることもできるが、この観念の転換は、1秒だけで、その一念の回転は、自分の心の中に存在する。

お客様への愚癡をこぼすで、このようなダイヤフラムはますます深くなり、その後、このお客様を流失させたのではなく、自分が會社から流失したのです。お客様の立場に立ってこのことを見てみましょう：彼女はどのような協力が必要で、彼女の心の圧力を理解して、彼女と塹壕の中に立って、彼女の反対側に立つのではなく、事を処理して仕事をするのが半分功倍になるかもしれません。これが心理學でよく言われる「共情」です。