工行北京燕莎支行流暢英語秀出涉外服務特色

　　熙來攘往、車水馬龍的東北三環沿線，工商銀行北京燕莎支行坐落于此。由于地處朝陽使館區，距美國大使館僅5分鐘車程，涉外服務成為這里的一張特色服務名片。

　　“您好!請問您需要辦理什么業務?”昨日上午，一位德國客戶剛剛走進網點，工作人員立即用流利的英語與他交流。

　　燕莎支行相關負責人表示，網點從三個方面構建自己的涉外服務特色。首先，涉外服務要求員工具備外文交流能力，為了提升全員的英語水平，燕莎支行每季度進行一次全員的英文培訓，培訓范圍涉及常用口語、銀行英語詞匯等，并將柜臺常用英文印發至大堂和每一名柜員，鼓勵其在接待外籍客戶時直接使用英語。

　　同時，燕莎支行在制定公眾教育計劃時，也考慮到網點所在地外籍人士較多的情況，特別將外籍人士公眾教育作為燕莎支行的特色服務，定期舉辦英語沙龍，邀請周邊寫字樓的工作人員參加?！坝晌抑杏⒄Z水平最高的工作人員向客戶介紹工商銀行的基本情況、我行的各類產品以及一些中國和北京的人文地理情況，在拉近與客戶距離的同時，也將客戶的需求情況摸透，為進一步的業務滲透奠定了基礎，取得了不錯的效果?！?/p>

　　此外，針對外籍使館工作人員沒有個人結售匯金額限制，并具備相對充足的資金和良好的資信情況，銀行也將其作為結算和營銷工作的重點。

　　為了給外籍使館工作人員提供更好的服務，銀行網點特別建立了外籍使館工作人員預約服務機制。其中要求大堂和柜員識別外籍使館工作人員后，由客戶經理介紹燕莎支行為客戶提供預約服務。

　　當客戶通過柜臺或電話提出預約服務需求后，銀行工作人員詳細記錄客戶需求，包括需要辦理的業務種類、業務幣種、到訪時間等，并將信息記錄傳遞給外匯柜臺，到預約到訪時間時，主動聯系客戶確認，并幫客戶取號，減少排隊時間。

　　這份機制中還特意提到，要著重注意提示客戶帶齊所需證件，如護照、外交人員身份證、銀行介質等;如客戶需要支取外幣，應和外幣柜臺確認是否有足量外幣現金，如現金不足，應對客戶說明，預約下一個工作日辦理;如客戶需要結匯，并支取人民幣，應確認網點是否有足夠現金，如現金不足，應對客戶說明，預約下一個工作日辦理;而外籍使館工作人員的其他需求，如掛失核保等步驟，也應在合規的基礎上，本著特事特辦的原則，盡量幫助客戶盡快完成業務辦理。

　　一系列措施，使針對外籍使館工作人員的服務效率大大提高，提升了燕莎支行個人結售匯及境外匯款業務量。

　　整體來看，隨著近年新入行員工增多，燕莎支行的員工英語交流能力有了明顯的加強。一些員工可以流利地用英文同外籍客戶交流，改善了以往柜臺人員“連比劃帶猜”的方式，極大地提升了客戶的服務質量，將更多的外籍客戶吸引至燕莎支行?？梢悦黠@地發現，來燕莎支行辦理客戶的外籍人士越來越多，交流順暢之后，其辦理的業務也越來越復雜，燕莎支行真正變成涉外金融服務的一面旗幟。