營銷中的電話溝通技巧小細節

　　電話，是一個無處不在的溝通工具。對于從事銷售工作的專業人員來說，電話也是最棒的最有效的最便利的溝通工具之一。我們都打過和接聽過無數個電話，但對于在電話中需要掌控的一些事項，你真的注意到了嗎?一個電話的通話時間可能有三五分鐘，也可能十多分鐘，也可能只有短短的不到一分鐘。無論通話的時間長與短，也無論是何種的溝通電話，在電話中溝通的過程和要注意的事項，基本都是相同的。所以讓我們一起總結一下，如何打好我們的電話?如何利用好我們的電話?

　　電話溝通的20點提示：

　　1.明晰打電話的主題和目的。

　　2.注意打給對方電話的時間、地點，環境。

　　3.注意電話溝通過程中的站姿和坐姿。

　　4.語氣要具有親和力。

　　5.注意聲音的活力及節奏。

　　6.注意說話的邏輯性與嚴密性。

　　7.永遠保持微笑微笑微笑。

　　8.清楚的告知對方你是誰。

　　9.直接告訴對方溝通的主題，不要繞彎子。

　　10.想好先要說什么，然后再說什么，注意談話的步驟。

　　11.提前為溝通障礙做好準備，例如對方的異議，各種突發情況等。

　　12.要致力于和對方建立信賴與友誼。

　　13.學會用事實與案例說話。

　　14.不要假設對方很了解或很理解。

　　15.學會確認對方的意見和觀點。

　　16.學會傾聽和理解。

　　17.注意你通話過程中的周圍影響。

　　18.注意你電話中的收尾方式。

　　19.為下次電話或會面做好鋪墊。

　　20.電話結束時，等對方先掛斷電話。

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　　不知道您的解讀如何?我的淺見是，這不是兩個可能，而是兩種真實的現象。其中，電話營銷的蓬勃發展是好事，我們無須在這里討論。倒是流動率偏高的現象值得我們深度探討。因為，流動率高代表業者與營銷員是雙輸的。

　　礙于篇幅有限，我把問題縮小，歸納為：電話營銷的挫折性高--頻率與次數皆高。

　　所以我們必須為電話營銷人員想想辦法，幫助營銷人員克服情緒與壓力的問題。因此，接下來在幾次的電子報當中，我將延續這個主題，提供幾帖「電話營銷員的心靈雞湯」，期望給每天辛苦在第一線兢兢業業的電話營銷員一些抒解情緒的方法。當然，我也非常期望第一線的營銷人員能不吝跟我分享自身的實際心得，我會將這些寶貴的經驗整理之后，轉載給所有營銷員分享。

　　想要從事電話營銷，既不需要高學歷，也不用具備什么豐功偉業的經歷;但「技術條件」相對是很高的。什么是技術條件呢?就是「表達能力」跟「情緒管理能力」，因為電話營銷每天都要不停的撥打電話，每天都要大量與人溝通，當然也會碰到大量的拒絕，所以這兩項能力的重要性相對凸顯。尤其是面對拒絕的時候，營銷員的情緒管理就變得非常重要，所以我常說，從事電話營銷就好像是在修煉一樣--修煉你的「情緒管理能力」，也就是說，當你可以修煉到面對拒絕還能「心如止水」的時候，你想不成功都很難了。

　　那么，情緒管理的能力是可以被培養的嗎?只要你愿意，當然是可以的。比如說，當你面對拒絕的時候，你可以這樣想---

　　第一種想法：

　　把「拒絕」當作是在「贖罪」。可不是嗎?在你的每一天，不都是同時扮演兩個角色嗎?上班的時候你是一個營銷員;轉個身、下了班就變成了一個被推銷的人。你過去不是也拒絕了很多賣你口香糖、玉蘭花、愛心筆的殘障人士嗎?你可知道，你每一次的拒絕也都傷了他們一次心嗎?所以，下一次，當你被拒絕的時候，掛了電話心中要念「阿彌陀佛」，我又消了一個「業障」了!

　　第二種想法：

　　每個拒絕的背后都是一個人生小故事、一個心情的寫照---比如說，準客戶說：「他沒有錢買你的東西...」，你可知道?這有可能是他最近好不容易湊足了100萬，買了一間心儀已久、而且是靠近捷運站的小套房、或者他剛剛花了所有的積蓄，把愛情長跑八年的新娘娶回家...。

　　或者他在電話里用很不耐煩的口氣跟你說話，說不定是因為他昨天晚上熬夜在趕一份報告、今天早上又在埋頭苦干....

　　這些都跟你無關，也就是說不是因為你技不如人;或是你的運氣就是比別人差...等等，其實，你只要用平常心去面對就可以了。甚至于更積極地用一種「分享客戶的故事」、「體會客戶的心情」的態度面對它，那么你每天就會很開心的撥打電話，因為你知道，每一通電話都是在閱讀一則充滿驚奇的故事。你說，從事哪一個工作沒有壓力、不會碰到挫折?如果你想通了，你接受了，做為一個電話營銷員就好像是---每天遨游在人生的內心世界一樣，這里面有一部份是在反應你曾經有過的經歷，也有可能在預演你的未來。同時，更可貴的是，當你都能夠處之泰然的時候，那么恭喜你!你的人生剩下來的，不都是喜悅的嗎?

　　事實上，從事電話營銷不會只有拒絕跟挫折，你也會碰到許許多多既溫馨有感人的故事。