接聽(tīng)電話，你需要知道什么

　　一、前言

　　基本要求

　　l 語(yǔ)音：口齒伶俐、發(fā)音清晰

　　l 語(yǔ)氣：態(tài)度和藹、耐心引導(dǎo)

　　l 語(yǔ)速：速度適中

　　l 語(yǔ)調(diào)：輕快

　　l 語(yǔ)言要求：禮貌用語(yǔ);內(nèi)容準(zhǔn)確，簡(jiǎn)潔明了

　　l 體現(xiàn)職業(yè)化

　　l 應(yīng)答規(guī)范

　　l 技術(shù)水平專(zhuān)業(yè)，尤其重要

　　l 事先準(zhǔn)備，了解內(nèi)容

　　一、應(yīng)答規(guī)范(接通電話)

　　1、招呼用戶(hù)“您好，網(wǎng)管中心為您服務(wù)。”

　　2、不能作出肯定答復(fù)時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”;或“對(duì)不起，您能讓我了解一下情況嗎?我會(huì)在**(時(shí)間)等待您的詢(xún)問(wèn)”、“我所知道的是。。。。”

　　3、如用戶(hù)要求在線等待結(jié)果，查詢(xún)結(jié)果回到線路時(shí)：“很抱歉讓您久等了”

　　4、對(duì)于個(gè)別客戶(hù)的失禮言語(yǔ)，要盡量克制忍耐，得理讓人，不得與客戶(hù)爭(zhēng)辯頂撞，必要時(shí)可請(qǐng)值班班長(zhǎng)協(xié)助處理。

　　如果客戶(hù)因自己的失禮言語(yǔ)向你道歉，你應(yīng)當(dāng)大方地說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系!還有什么需要我?guī)椭鷨?”

　　5、查詢(xún)某客戶(hù)信息“對(duì)不起，我們必須保護(hù)用戶(hù)的利益，不能泄漏客戶(hù)的個(gè)人信息。”

　　6、電話通話中，對(duì)方無(wú)應(yīng)答時(shí)“對(duì)不起，我聽(tīng)不到您的聲音，你換一部電話打來(lái)好嗎?我現(xiàn)在掛機(jī)。”

　　二、應(yīng)答規(guī)范(通話過(guò)程)

　　1、明確用戶(hù)咨詢(xún)投訴問(wèn)題：“為了盡快為您解決這個(gè)問(wèn)題，我可以向您提幾個(gè)小問(wèn)題嗎?”

　　2、當(dāng)某一咨詢(xún)投訴業(yè)務(wù)基本受理完畢時(shí)，主動(dòng)提示用戶(hù)，以順利過(guò)渡使通話結(jié)束“請(qǐng)問(wèn)您清楚了嗎?”

　　3、客戶(hù)抱怨：“對(duì)不起，給你造成不便，敬請(qǐng)?jiān)彙！?/p>

　　4、客戶(hù)破口大罵：“對(duì)不起，我非常理解您的心情，但是為了幫您解決問(wèn)題，請(qǐng)您慢慢說(shuō)好嗎?我會(huì)盡全力幫您解決的。”

　　5、用戶(hù)建議：“您的建議很重要,我們會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(mén),謝謝您的支持!”

　　6、沒(méi)聽(tīng)清客戶(hù)講話時(shí)

　　A、如果只是個(gè)別字眼沒(méi)有聽(tīng)清，你可以與客戶(hù)進(jìn)行確認(rèn)：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您的意思是……嗎?”或者“您是說(shuō)……，對(duì)嗎?”

　　B、如果完全沒(méi)有聽(tīng)清，你應(yīng)用征詢(xún)的語(yǔ)氣向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)：“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清您的講話，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎?謝謝!”

　　三、應(yīng)答規(guī)范(結(jié)束通話)

　　1、受理完畢，常規(guī)應(yīng)答：“謝謝您的電話，再見(jiàn)!”

　　若逢周末或節(jié)假日，你可以說(shuō)“祝您周末愉快/XX節(jié)快樂(lè)，再見(jiàn)!”

　　2、遇客戶(hù)善意約會(huì)時(shí)“非常感謝，但實(shí)在是對(duì)不起，我不方便接受。再見(jiàn)。”

　　3、當(dāng)接到聊天，或受理完業(yè)務(wù)被對(duì)方糾纏時(shí)“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您還有其它的業(yè)務(wù)需要幫助嗎?如沒(méi)有，請(qǐng)您掛機(jī)，把線路讓給其它的客戶(hù)，好嗎?”

　　4、無(wú)聊(粗俗)電話：禮貌回答：“先生/小姐，請(qǐng)您使用文明語(yǔ)言，否則很抱歉，我們將結(jié)束這次通話。”

　　5、電話通話中，對(duì)方無(wú)應(yīng)答時(shí)“對(duì)不起，我聽(tīng)不到您的聲音，你換一部電話打來(lái)好嗎?我現(xiàn)在掛機(jī)。”

　　溝通技巧

　　一、溝通技巧(接聽(tīng)電話技巧)

　　1、有禮、友善、真誠(chéng)面對(duì)每一個(gè)接入的電話。

　　2、不要輕易承諾，一旦承諾，就盡力實(shí)現(xiàn)。

　　3、迅速而準(zhǔn)確地判斷，針對(duì)客戶(hù)所說(shuō)的內(nèi)容該以何種說(shuō)話方式與客戶(hù)進(jìn)行溝通。

　　4、遇客戶(hù)抱怨，表達(dá)你對(duì)客戶(hù)的遭遇深感同情，多用換位思維的角度為客戶(hù)思考，記錄重點(diǎn)，堅(jiān)持公司的立場(chǎng)、維護(hù)公司的形象。

　　5、用心傾聽(tīng)、作出反應(yīng)

　　二、溝通技巧(接聽(tīng)電話技巧)

　　1、.采用復(fù)述方法，確保理解客戶(hù)意思，保證掌握足夠資料

　　2、及時(shí)向客戶(hù)表達(dá)你對(duì)他所提問(wèn)題的重視，從而使說(shuō)話更有親和力及說(shuō)服力

　　3、用掌握扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)及時(shí)正確回答客戶(hù)的問(wèn)題，順利完成與客戶(hù)的溝通。

　　4、體現(xiàn)職業(yè)化。

　　三、溝通技巧(電話交談技巧　)

　　1、聲音清澈，熱情，使客戶(hù)感到您聲音中透露出的微笑。

　　2、你的聲音不只代表你個(gè)人，更重要的是你代表公司。

　　3、在交談中適時(shí)稱(chēng)謂客戶(hù)，使客戶(hù)感到你對(duì)他的重視。

　　4、盡可能使客戶(hù)知道你幫助他的每一個(gè)步驟，讓客戶(hù)感受你的熱情服務(wù)。

　　5、提供相關(guān)資料，告知客戶(hù)你將怎么樣幫他解決問(wèn)題，讓客戶(hù)了解你的服務(wù)過(guò)程。

　　6、網(wǎng)管中心提問(wèn)應(yīng)為開(kāi)放式，以大概了解客戶(hù)提出的問(wèn)題、關(guān)注事項(xiàng)和要求為主要目的。

　　7、采用應(yīng)答引發(fā)型問(wèn)題來(lái)鼓勵(lì)客戶(hù)作出更明確的回答。

　　8、引導(dǎo)客戶(hù)系統(tǒng)地說(shuō)出要求，確保明白他的確切訊息，并記錄;

　　9、避免問(wèn)“為什么?”換而耐心地詢(xún)問(wèn)其原因。

　　四、溝通技巧(答復(fù)咨詢(xún)技巧　)

　　1、咨詢(xún)到不肯定或不會(huì)回答的問(wèn)題

　　“對(duì)不起您詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題我暫時(shí)無(wú)法確定，需要查實(shí)后再回復(fù)您，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話(切忌“啊、噢或含糊回答)，好嗎?我會(huì)盡快查詢(xún)后與您聯(lián)系，非常感謝你的關(guān)注，再見(jiàn)!”(提交組長(zhǎng)查實(shí)后把正確答案告訴話務(wù)員回復(fù)用戶(hù))

　　2、客戶(hù)的要求超出你的工作權(quán)限時(shí)

　　A、你要耐心聽(tīng)完客戶(hù)的敘述，不可中途打斷客戶(hù)的話語(yǔ)。

　　B、你應(yīng)清楚告知原因，并表示歉意，同時(shí)要給客戶(hù)一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助解決：“對(duì)不起，X先生/小姐，這超出了我的權(quán)限范圍，雖然我?guī)筒坏侥視?huì)立即將問(wèn)題反映給上級(jí)部門(mén)處理，您看這樣好嗎?”忌：“我辦不了，沒(méi)辦法。”

　　五、溝通技巧(投訴處理技巧-態(tài)度)

　　1、冷靜、積極、敢于面對(duì)，避免個(gè)人情緒受困擾。

　　2、只講客戶(hù)希望知道的,而不是你想講的,多用換位思維表示對(duì)客戶(hù)的同情,但堅(jiān)持公司的原則，如必要的話解釋原則。

　　3、運(yùn)用熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，集中研究解決問(wèn)題的有效辦法，體現(xiàn)職業(yè)化形象

　　4、避免提供過(guò)多不必要的資料，會(huì)有增大客戶(hù)期望與事實(shí)差距的風(fēng)險(xiǎn)

　　5、要充滿(mǎn)信心，不畏刁蠻客戶(hù)的法律威脅或無(wú)理要求，但也要重視他們所提的要求，積極進(jìn)行原則性及人性化的解說(shuō)，必要時(shí)迅速與上級(jí)取得聯(lián)系。

　　6、耐心聆聽(tīng)、重復(fù)要點(diǎn)、作出回應(yīng)、并記錄

　　六、溝通技巧(投訴處理技巧-常用語(yǔ)句)

　　1、常說(shuō)：“謝謝您提醒我們注意、謝謝您告訴我們、我能夠理解您的心情”

　　2、投訴可能有理，也可能無(wú)理，但對(duì)方正顯示不快，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑福较⑵渑瓪猓苑奖闶录幚怼＠骸皩?duì)不起，X先生/小姐，我非常抱歉”、“X先生/小姐，聽(tīng)到這件事我非常理解您的心情”。

　　3、假如錯(cuò)在公司,應(yīng)該向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補(bǔ)救行動(dòng)。“X先生/小姐，發(fā)生了這件事，我覺(jué)得十分抱歉，但我會(huì)馬上盡力補(bǔ)救/我會(huì)盡力幫你解決這個(gè)問(wèn)題。”或“對(duì)不起，X先生/小姐，這個(gè)錯(cuò)誤信息可能是我們操作不慎所致，很抱歉給您造成不便!我馬上將您的情況記錄下來(lái)，謝謝您的提出的寶貴意見(jiàn)!”

　　l 立即將客戶(hù)姓名、電話及投訴內(nèi)容記錄下來(lái)填寫(xiě)投訴單，轉(zhuǎn)交現(xiàn)場(chǎng)組長(zhǎng)處理。

　　4.如果客戶(hù)責(zé)怪等待接通時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，你應(yīng)該立即向客戶(hù)致歉：“對(duì)不起，先生/小姐，讓您久等了!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您?”

　　5.客戶(hù)責(zé)怪你操作太慢時(shí)，你應(yīng)該立即加快操作速度：“對(duì)不起，我會(huì)盡快幫您處理，請(qǐng)您稍等!謝謝!”

　　6、當(dāng)你必須拒絕對(duì)方要求時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。

　　例“X先生/小姐，真對(duì)不起，這件事只可以在……的情況下才可以進(jìn)行”、“X先生/小姐，真不好意思，請(qǐng)恕我們無(wú)法辦到，因?yàn)椤?/p>

　　“X先生/小姐，真不意思，這件事只怕暫時(shí)幫不到您，因?yàn)椤?/p>

　　7.使來(lái)電者知道你有心幫助他,提出各種可能解決問(wèn)題的辦法。

　　例：“X先生/小姐，這其實(shí)是最好的解決辦法，不過(guò)如你認(rèn)為不方便的話,我建議……你看這樣行嗎?……”

　　8、收線之前要有禮貌的表示謝意或歉意。

　　9、若需較高級(jí)人員處理投訴,須讓對(duì)方知道會(huì)找適當(dāng)人選處理有關(guān)問(wèn)題。

　　例：“X先生/小姐，這件事請(qǐng)恕我無(wú)法幫到你,不過(guò)我可以請(qǐng)我上司X先生/小姐跟你談?wù)労脝?”、“X先生/小姐,不好意思,這件事我暫時(shí)無(wú)法幫到您,但我會(huì)轉(zhuǎn)交相關(guān)的工作人員為您處理好嗎?”