中國差旅管理服務創新思維

　　2016中國商務旅行創新發展大會在北京首都機場朗豪酒店成功舉辦。本屆大會以“變革、創新、共贏”為主題，匯集了來自國家部委、相關國際組織、外資世界500強企業、央企國企和民營企業商旅管理者、商旅管理服務機構高管、航空公司、酒店集團、旅行社、機票代理公司、媒體及旅游主管機構等400余位重量級嘉賓，針對中國差旅管理服務新思維、中國 MICE 市場新變革與新趨勢、商旅服務與技術、金融、大數據創新等方向進行深度探討。

　　大會期間，由中青旅控股總裁助理丁重陽擔任嘉賓主持的對話環節中，南航銷售部副總經理朱月波、中航嘉信副總經理吳克儉、騰邦國際高級副總裁陳樹杰、芒果網總裁白明、在路上商旅事業部總經理張雪、美亞尚途商旅北京公司總經理劉柏焱、HRS 國區總經理施南飛、恒順旅行董事長丁偉杰、中國國資國企產業創新戰略聯盟秘書處處長李海等嘉賓就“中國差旅管理服務創新思維”這一話題進行了精彩的討論與分享。

　　作為商旅服務重要組成部分，航空公司的政策變化與商旅市場以及差旅服務企業關系密切，南航銷售部副總經理朱月波針對南方航空在機票分銷領域的政策變化進行了詳細的分享。她表示，未來在機票代理市場，南航將會扶持有客源的合規代理人，因此 TMC 企業將是南航重要的合作伙伴之一，近期，南航也發布很多新政規范混亂的票代市場，對于 TMC 企業而言，也將迎來更加有效公平的競爭環境。

　　朱月波進一步指出，南航對票代市場的整頓包括三方面：第一，出臺新規范，加強對于票代市場的規范，從代理人和網絡平臺兩方面入手，切斷現有冗長的供應商模式;第二，要規范市場的終端價格和退改簽的收費，要求分銷渠道必須按照航空公司發布的運價銷售;第三，從今年7月1日開始，南航還將提升代理人準入門檻，根據南航數據顯示，2016年一季度南航整個銷售代理授權代理大概3800多家，但實際發生銷售的只有2800多家，其中580多家的境內銷售占到分銷收入的90%，因此，南航未來會選擇更有能力的機票分銷代理人合作。以上三方面對于操作流程規范的 TMC 企業來說，都是極為有利的。此外，朱月波還從 TMC 企業機票銷售獎勵機制以及和 TMC 企業聯合營銷等角度分享了航企未來與 TMC 企業合作的良好愿景。

　　作為在商旅市場深耕多年的資深業者前輩，中航嘉信副總經理吳克儉以自己多年經驗的視角分享了他對于商旅市場的認知。他表示，中國差旅管理經過幾個大的變化，首先是服務費收取，在2003年、2004年的時候，國內服務費交易成本是6美金，而中航嘉信從第一天開始采取的就是凈價+服務費的服務模式，所有的代理傭金在銷售的時候已經讓給客戶，服務費收取低于6美金成本，顯然這個模式是不可持續的。因此中航嘉信在2006年成立了中國第一個低成本國內服務中心，通過降低人力成本，達到國內交易的收支平衡。

　　第二個變化就是電子票，吳克儉表示，2007年電子機票的出現在一定程度上簡化了差旅服務交易流程，但也只解決了其中的部分問題，面向用戶的客戶方整個業務流程和需求并沒有改變，并沒有簡化企業在差旅過程中所需經歷的繁瑣流程。

　　第三是帳單結算問題，中航嘉信開始的時候也是適應當地市場需求，滿足客戶帳單結算方式，而且是很長的賬期，但隨著業務量增大發現這是難以為繼的，因此中航嘉信做了大力的調整，進行信用卡支付以及第三方支付，所以如今中航嘉信在中國業務總量的75%是通過信用卡和第三方支付來解決的，這樣現金流就保持了非常穩定的狀態。

　　作為商旅市場酒店預定服務企業的代表，HRS 中國區總經理施南飛從酒店市場角度分享了自己對商旅行業的見解。他表示，HRS 的定位不是單純的差旅管理公司，也不是單純的 OTA，而是這兩項業務都在做，HRS 與商旅企業存在著競爭和合作的關系。所謂競合，施南飛進一步解釋說，HRS 本身在全球服務超過4萬家直接的企業客戶，從這個角度來說，HRS 與差旅企業存在一定程度的競爭關系;而另一方面，HRS 在業務上是持開放心態的，HRS 擁有強大的酒店資源優勢，是全球唯一一個和所有已知的重要 GDS 公司簽署戰略合作的酒店內容供應商，在全球有超過30萬家的酒店資源，同時也與很多 TMC 企業保持著合作關系，如向 TMC 企業提供酒店資源，與 TMC 企業一起和客戶簽署合作協議，幫助 TMC 企業通過 HRS 后臺上傳國際連鎖酒店的協議價等。

　　施南飛表示，HRS 在2002年就在中國成立了分公司，那時候差旅管理概念在中國還不是很成熟，HRS 主要也是在為企業服務，所談的酒店資源也更多是基于滿足企業客戶需求的酒店，經過多年的發展，企業對于酒店的需求也在改變，特別是隨著企業對降低差旅成本上進一步的要求，越來越多的經濟型酒店和中低端酒店成為企業的差旅酒店需求，這也對 HRS 在酒店資源上的覆蓋提出了新的挑戰。另一方面在技術上來說，中國的差旅市場從最開始比較后知后覺到現在迅猛發展，已經超越美國成為全球最大的差旅市場，差旅管理也一下子從最原始的“我要實施差旅制度”跳躍到消費技術為導向的技術時代，這也對差旅服務企業提出了更高的要求。

　　作為本土商旅服務企業代表之一的芒果網總裁白明分享了自己對于商旅市場的看法，他表示，芒果網一直注重商旅市場的發展，服務的客戶主要是以央企為主。根據芒果網商旅用戶統計數據顯示，65%的商旅客人有國際差旅服務需求。商旅市場將會是芒果網未來重點發力的領域之一。

　　為了抓住商旅市場發展機遇，芒果網也做了充足準備，白明表示，芒果網對于自身的很多系統進行了升級改造，來滿足企業降低差旅成本的訴求;完善移動終端預訂服務功能，因為手機方面快捷，越來越多的差旅人士特別是年輕的差旅人更加喜歡使用移動 APP 來搞定差旅行程，芒果網也緊跟用戶需求，并在細節服務上下足功夫，力求為企業提供最好最貼心的差旅服務。

　　騰邦國際高級副總裁陳樹杰也分享了自己的觀點。他介紹說，騰邦國際成立于1998年，從機票分銷開始做起來，在2012年開始進入差旅管理業務，每年是100%以上的增速，為很多家政企客戶提供差旅解決方案，也得到了很多企業朋友的認可。在多年的差旅服務中，騰邦國際也遇到了如機票代理市場混亂以及收益難以覆蓋成本等行業問題。近年來，騰邦國際也在拓展 TMC 的應用場景和增值服務等方面，苦下功夫。

　　陳樹杰還表示，差旅企業練好內功，把服務做到極致，是創新的根本，也是互聯網精神的體現，要做到這一點，需要從兩方面下手，一個是差旅的管理，另一個就是出行服務，特別是差旅管理本身，是想出行高效還是成本下降，設立不同的管理方法和審批手段，騰邦國際也在優化自己的系統，包括按照不同的公司、部門結構去看他是緊急出行為主管控還是事后審批，以及匹配不同的出行策略。

　　在路上商旅事業部總經理張雪表示，在路上商旅的定位是做企業商務旅行管理顧問，希望通過在路上商旅的服務來幫助企業從審批到預訂、到報銷，到最后提供給管理層決策性的分析報告，來幫助企業實施最優的差旅服務。在資本上層面，在路上旅業旗下的山水股份已經成功掛牌新三板，在路上旅業整個集團也在做整體 IPO 上市的準備。

　　張雪還表示，商旅企業服務的創新其實就是在幫助企業解決實際差旅活動中遇到的問題。在路上商旅一直堅信兩個態度，第一個態度是在路上商旅一直認為差旅企業不能僅僅是以客戶的需求去提供解決方案，更應該站在“醫生”的角度主動診斷企業客戶的病癥在哪里，針對客戶的病癥主動提供解決他需求的方案;第二個態度是在路上商旅一直認為整個商旅行業未來五到十年肯定是百花齊放的，需要跨界整合，因此在路上商旅更多的是以開放的心態去面對競爭，整合資源。

　　恒順旅行董事長丁偉杰表示，中國差旅市場越來越難做，毛利率越來越低，有些企業為了搶占市場，服務費少收或者不收，使得整個市場看似欣欣向榮，但企業單做 TMC，可能不容樂觀，因為這需要企業有強大的資源、產品整合能力，因此丁偉杰認為，TMC 企業要把量做出來，把規模做出來，才有可能賺錢，撇開資本市場不說，做企業最終一定是以營利為目的。

　　他還表示，恒順旅行的定位就是差旅+旅游+MICE，這是恒順旅行經過多年摸索之后所作出的轉型，同時這個轉型過程也是充滿困難的，這需要恒順旅行具備兩個效應和六個能力，兩個效應是指品牌效應和規模效應，六個能力則是營銷能力、服務能力、產品整合能力、技術研發能力以及資金能力，這都是恒順旅行需要提升的方面。

　　美亞 尚途商旅北京公司總經理劉柏焱表示，尚途商旅十年以來一直秉承著技術+服務+產品，讓差旅變得更加簡單可控。從差旅服務來說，現在不僅僅是指狹義上除產品以外的增值服務，還體現在五個方面，即營銷、服務、產品、技術和金融。很多人可能認為尚途商旅主要是第三方途徑產品和自營產品，但是其實還有很大一塊產品沒有去關注，那就是企業的協議產品，尚途希望通過技術力量，能夠給企業提供差旅協議產品的托管平臺，通過這個平臺企業可以讓所有跨供應商、跨產品線的協議產品，都到這個平臺托管，讓企業能夠更高效的，更透明的對差旅服務進行對比、采購和管理。

　　此外，劉柏焱還表示，尚途商旅更有能力去挖掘企業客戶的個性化需求，并且希望通過個性化服務，轉換成標準化輸出，尚途商旅標準化輸出的東西是能夠能保證它自助化和自動化，這樣也會使得差旅服務更加簡單可控。

　　中國國資國企產業創新戰略聯盟秘書處處長李海從事中央企業及國有企業改革發展工作多年，從自身工作經驗層面分享了他對于央企商旅服務需求的看法和觀點。他表示，隨著國家對于中央企業發展出臺了很多政策，央企目前也正處于轉型期，也面臨著一些挑戰。目前，國企在商旅采購能力不夠集中，因為國有企業有一個特殊身份，既包括軍工、航天這類市場化較弱的企業，也包括市場化比較強的企業。市場化程度較強的企業在差旅上面還比較靈活，但軍工、航天等企業，就表現出了采購能力不夠集中的問題。因此企業在做差旅服務時，了解用戶需求十分重要，也別是對于央企，甚至可以先做一個問卷調查，來徹底了解企業需求。

　　對話的最后，作為嘉賓主持，中青旅控股總裁助理丁重陽最后總結道，一個主流的看法認為，在商旅行業，跟大眾旅游市場競爭處于激烈白熱化相比，商旅市場是一個更加相對藍海的市場，同時，在目前所謂經濟下行壓力之下，各類企業對于商務的需求還在，同時商旅支出控制和節省的普遍意識在提高，對于商旅企業發展來講，是一個非常好的機會。