公文話語與群眾話語的分離

　　近日，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于在政務(wù)公開工作中進(jìn)一步做好政務(wù)輿情回應(yīng)的通知》(以下簡稱《通知》)。《通知》指出，加強(qiáng)政務(wù)公開、做好政務(wù)輿情回應(yīng)日益成為政府提升治理能力的內(nèi)在要求。重大突發(fā)事件中，政府在信息公開和發(fā)布方面總是遭遇困局，這一方面與突發(fā)事件本身因素復(fù)雜、變化迅速有關(guān);另一方面，與政府部門的信息公開發(fā)布機(jī)制也不無關(guān)系。國辦在印發(fā)的《關(guān)于在政務(wù)公開工作中進(jìn)一步做好政務(wù)輿情回應(yīng)的通知》中也指出，當(dāng)前一些地方和部門存在工作機(jī)制不完善的問題。

　　從政府工作機(jī)制上來看，目前在輿情回應(yīng)和信息發(fā)布方面存在的問題可以概括為“五個(gè)分離”，即科層管理機(jī)制與互聯(lián)網(wǎng)扁平化思維的分離、宣傳部門職責(zé)與職能部門職責(zé)的分離、公文話語與群眾話語的分離、信息發(fā)布內(nèi)外渠道的分離，以及常態(tài)管理與應(yīng)急處置的分離。

　　本文解析第三個(gè)“分離”：公文話語與群眾話語的分離。

　　與公眾打交道，接受媒體采訪，“說話”是任何輿情回應(yīng)回避不了的，也是很多領(lǐng)導(dǎo)干部的“家常便飯”。然而，一些機(jī)關(guān)部門、政府官員面對“鏡頭”和“麥克風(fēng)”，不敢說實(shí)話、不愿說大白話和有感情的話。一些信息發(fā)布的公文也是充斥著官話套話，被網(wǎng)民調(diào)侃為“漂亮的空話”、“說了等于沒說的話”。2014年12月15日零時(shí)20分左右，河南新鄉(xiāng)長垣縣蒲東街道皇冠KTV發(fā)生火災(zāi)，火災(zāi)于1時(shí)05分撲滅，造成35人受傷，有11人經(jīng)搶救無效死亡。災(zāi)情十分嚴(yán)重，讓人心痛不已，引發(fā)全國關(guān)注。

　　在當(dāng)?shù)卣W(wǎng)站上，有兩則關(guān)于火災(zāi)的信息發(fā)布。第一篇為《我縣一家KTV發(fā)生火災(zāi)》，全文只有126個(gè)漢字，其中講述當(dāng)?shù)乜h領(lǐng)導(dǎo)如何高度重視、親自到現(xiàn)場指揮內(nèi)容的文字?jǐn)?shù)量，占到了74個(gè)。第二篇為《我縣全力做好皇冠KTV火災(zāi)事故處置工作》，這篇通告共有9行文字，其中有8行內(nèi)容是講當(dāng)?shù)乜h領(lǐng)導(dǎo)如何處置火災(zāi)事故的，其中有4行是當(dāng)?shù)乜h領(lǐng)導(dǎo)的講話要點(diǎn)。相關(guān)通報(bào)激怒了網(wǎng)民，經(jīng)媒體報(bào)道后幾小時(shí)，便有上萬條跟帖評論強(qiáng)烈抨擊，輿論調(diào)侃稱“這到底是事故通報(bào)，還是自我表白”?

　　這種現(xiàn)象并非個(gè)例，很多災(zāi)難性事故的官方通稿中，“領(lǐng)導(dǎo)高度重視”幾乎成為“標(biāo)配”。有媒體將這樣的官方通報(bào)總結(jié)為“三段式”：第一段，簡要點(diǎn)出何時(shí)發(fā)生何事;第二段，事故發(fā)生后，各級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門如何重視;第三段，在“領(lǐng)導(dǎo)高度重視”下，如何查明事實(shí)、處置事故，事件進(jìn)展如何。絕大多數(shù)的官方通報(bào)，均按照這一格式進(jìn)行撰寫和發(fā)布。然而，這種突出“領(lǐng)導(dǎo)重視”的信息發(fā)布千篇一律，刻板、空泛、文件化、流水化，忽略了公眾的感受和知情需要，群眾自然不愿意接受。

　　當(dāng)下危機(jī)傳播正面臨的“社交化”的趨勢和挑戰(zhàn)，社交媒體成為輿情策源地和傳播主陣地，也成為各國政府與公眾爭奪話語主導(dǎo)權(quán)的“角力場”。社交媒體的受眾以青年群體為主，他們思維活躍、不喜套路、抵觸官本位、拒絕威權(quán)主義，清華大學(xué)史安斌教授曾提出，要關(guān)注危機(jī)傳播中的“受眾向度”問題，自然包括關(guān)注受眾的話語喜好。

　　如果說信息何時(shí)發(fā)布是把握時(shí)機(jī)的問題，那么，怎樣發(fā)布就是考慮效果的問題。所謂“時(shí)效”，既要及時(shí)，也要有效。突發(fā)輿情中，“官方說法”是落實(shí)民眾知情權(quán)的保障，如何能贏得民眾信任，不僅在于內(nèi)容和信源，還在于語氣和文風(fēng)，而公文話語與民眾話語的分離，正倒逼“官方發(fā)布”話語體系的轉(zhuǎn)換。

　　語言背后是感情，是思想。“語言這東西，不是隨便可以學(xué)好的，非下苦功不可”，毛澤東在《反對黨八股》一文中指出。相比官話空話套話，貼近生活、貼近群眾、溫暖鮮活、有干貨的清新文風(fēng)，在輿情處置和輿論引導(dǎo)中往往能取得意想不到的效果。最典型的例子就是微博@月球玉兔車的走紅。可見，不管是以權(quán)威聲音來處置危機(jī)輿情，還是以議程設(shè)置進(jìn)行輿論引導(dǎo)，信息發(fā)布中都要體現(xiàn)人文關(guān)懷，讓文字和數(shù)據(jù)透出一種溫度，這樣的交流才會無隔閡，有效果，長久持續(xù)。

　　信息發(fā)布的主體是人，其對象也是人，所以傳播應(yīng)該是最具人性化的。各級領(lǐng)導(dǎo)干部首先要轉(zhuǎn)變思想觀念，少一些官腔套話，多一些“網(wǎng)言網(wǎng)語”;少一些說教指令，多一些娓娓道來;少一些權(quán)力至上，多一些民生為本。這樣才能拉近與群眾的距離，增加粉絲粘度。

　　其次，要打造專職的信息發(fā)布團(tuán)隊(duì)，吸收更多年輕人參與，提高信息發(fā)布文本的“網(wǎng)感”。年輕人主導(dǎo)新媒體，熟悉新媒體話語方式，學(xué)習(xí)接受新事物能力強(qiáng)，能有效帶動(dòng)官方發(fā)布話語風(fēng)格的轉(zhuǎn)變。比如，著名的公安微博大V@江寧公安在線，負(fù)責(zé)其日常維護(hù)的博主王海丁，就是一個(gè)27歲、5年警齡的小伙子，其語言風(fēng)格輕松活潑、幽默風(fēng)趣，深受網(wǎng)民喜愛和信賴。

　　第三，避免時(shí)政信息“臉譜化”。解讀民生政策或涉及專業(yè)問題時(shí)，要注重輔以相應(yīng)的圖解、圖示，簡明扼要地傳遞信息，讓“生澀硬冷”的政策法規(guī)變得“通俗易懂”。例如2015年，微信公眾號“上海發(fā)布”制作了《3分鐘動(dòng)畫速讀“政府工作報(bào)告”》，以動(dòng)畫視頻的形式解讀政府工作報(bào)告，微信閱讀量突破12萬次;2016年，又策劃制作了“政府工作報(bào)告變成手機(jī)桌面，是一種怎樣的體驗(yàn)”H5，瀏覽量超過30萬次。由于上述內(nèi)容表現(xiàn)方式新穎有趣，受眾愿意點(diǎn)開，愿意接受，愿意分享，自然能取得很好的傳播效果。

　　第四，注重與網(wǎng)民的日常互動(dòng)，從回復(fù)、跟帖中讀懂民生訴求和監(jiān)督意見。定期組織人力對信息發(fā)布的不同文本、案例、話語方式、傳播路徑和網(wǎng)民反應(yīng)進(jìn)行梳理研究，總結(jié)規(guī)律，作為日常工作的參考。此外，還可嘗試加強(qiáng)與市場化媒體的交流學(xué)習(xí)，開展新聞信息發(fā)布話語能力的專項(xiàng)培訓(xùn)。