公文話語與群眾話語的分離

　　近日，國務院辦公廳印發《關于在政務公開工作中進一步做好政務輿情回應的通知》(以下簡稱《通知》)。《通知》指出，加強政務公開、做好政務輿情回應日益成為政府提升治理能力的內在要求。重大突發事件中，政府在信息公開和發布方面總是遭遇困局，這一方面與突發事件本身因素復雜、變化迅速有關;另一方面，與政府部門的信息公開發布機制也不無關系。國辦在印發的《關于在政務公開工作中進一步做好政務輿情回應的通知》中也指出，當前一些地方和部門存在工作機制不完善的問題。

　　從政府工作機制上來看，目前在輿情回應和信息發布方面存在的問題可以概括為“五個分離”，即科層管理機制與互聯網扁平化思維的分離、宣傳部門職責與職能部門職責的分離、公文話語與群眾話語的分離、信息發布內外渠道的分離，以及常態管理與應急處置的分離。

　　本文解析第三個“分離”：公文話語與群眾話語的分離。

　　與公眾打交道，接受媒體采訪，“說話”是任何輿情回應回避不了的，也是很多領導干部的“家常便飯”。然而，一些機關部門、政府官員面對“鏡頭”和“麥克風”，不敢說實話、不愿說大白話和有感情的話。一些信息發布的公文也是充斥著官話套話，被網民調侃為“漂亮的空話”、“說了等于沒說的話”。2014年12月15日零時20分左右，河南新鄉長垣縣蒲東街道皇冠KTV發生火災，火災于1時05分撲滅，造成35人受傷，有11人經搶救無效死亡。災情十分嚴重，讓人心痛不已，引發全國關注。

　　在當地政府網站上，有兩則關于火災的信息發布。第一篇為《我縣一家KTV發生火災》，全文只有126個漢字，其中講述當地縣領導如何高度重視、親自到現場指揮內容的文字數量，占到了74個。第二篇為《我縣全力做好皇冠KTV火災事故處置工作》，這篇通告共有9行文字，其中有8行內容是講當地縣領導如何處置火災事故的，其中有4行是當地縣領導的講話要點。相關通報激怒了網民，經媒體報道后幾小時，便有上萬條跟帖評論強烈抨擊，輿論調侃稱“這到底是事故通報，還是自我表白”?

　　這種現象并非個例，很多災難性事故的官方通稿中，“領導高度重視”幾乎成為“標配”。有媒體將這樣的官方通報總結為“三段式”：第一段，簡要點出何時發生何事;第二段，事故發生后，各級領導和相關部門如何重視;第三段，在“領導高度重視”下，如何查明事實、處置事故，事件進展如何。絕大多數的官方通報，均按照這一格式進行撰寫和發布。然而，這種突出“領導重視”的信息發布千篇一律，刻板、空泛、文件化、流水化，忽略了公眾的感受和知情需要，群眾自然不愿意接受。

　　當下危機傳播正面臨的“社交化”的趨勢和挑戰，社交媒體成為輿情策源地和傳播主陣地，也成為各國政府與公眾爭奪話語主導權的“角力場”。社交媒體的受眾以青年群體為主，他們思維活躍、不喜套路、抵觸官本位、拒絕威權主義，清華大學史安斌教授曾提出，要關注危機傳播中的“受眾向度”問題，自然包括關注受眾的話語喜好。

　　如果說信息何時發布是把握時機的問題，那么，怎樣發布就是考慮效果的問題。所謂“時效”，既要及時，也要有效。突發輿情中，“官方說法”是落實民眾知情權的保障，如何能贏得民眾信任，不僅在于內容和信源，還在于語氣和文風，而公文話語與民眾話語的分離，正倒逼“官方發布”話語體系的轉換。

　　語言背后是感情，是思想。“語言這東西，不是隨便可以學好的，非下苦功不可”，毛澤東在《反對黨八股》一文中指出。相比官話空話套話，貼近生活、貼近群眾、溫暖鮮活、有干貨的清新文風，在輿情處置和輿論引導中往往能取得意想不到的效果。最典型的例子就是微博@月球玉兔車的走紅。可見，不管是以權威聲音來處置危機輿情，還是以議程設置進行輿論引導，信息發布中都要體現人文關懷，讓文字和數據透出一種溫度，這樣的交流才會無隔閡，有效果，長久持續。

　　信息發布的主體是人，其對象也是人，所以傳播應該是最具人性化的。各級領導干部首先要轉變思想觀念，少一些官腔套話，多一些“網言網語”;少一些說教指令，多一些娓娓道來;少一些權力至上，多一些民生為本。這樣才能拉近與群眾的距離，增加粉絲粘度。

　　其次，要打造專職的信息發布團隊，吸收更多年輕人參與，提高信息發布文本的“網感”。年輕人主導新媒體，熟悉新媒體話語方式，學習接受新事物能力強，能有效帶動官方發布話語風格的轉變。比如，著名的公安微博大V@江寧公安在線，負責其日常維護的博主王海丁，就是一個27歲、5年警齡的小伙子，其語言風格輕松活潑、幽默風趣，深受網民喜愛和信賴。

　　第三，避免時政信息“臉譜化”。解讀民生政策或涉及專業問題時，要注重輔以相應的圖解、圖示，簡明扼要地傳遞信息，讓“生澀硬冷”的政策法規變得“通俗易懂”。例如2015年，微信公眾號“上海發布”制作了《3分鐘動畫速讀“政府工作報告”》，以動畫視頻的形式解讀政府工作報告，微信閱讀量突破12萬次;2016年，又策劃制作了“政府工作報告變成手機桌面，是一種怎樣的體驗”H5，瀏覽量超過30萬次。由于上述內容表現方式新穎有趣，受眾愿意點開，愿意接受，愿意分享，自然能取得很好的傳播效果。

　　第四，注重與網民的日常互動，從回復、跟帖中讀懂民生訴求和監督意見。定期組織人力對信息發布的不同文本、案例、話語方式、傳播路徑和網民反應進行梳理研究，總結規律，作為日常工作的參考。此外，還可嘗試加強與市場化媒體的交流學習，開展新聞信息發布話語能力的專項培訓。