銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀

　　作為銀行業(yè)這樣一個(gè)特殊的金融服務(wù)行業(yè)，員工的禮儀禮節(jié)代表著銀行的對(duì)外形象。對(duì)于銀行業(yè)來(lái)講，不僅要具有先進(jìn)的設(shè)施，舒適的裝潢，優(yōu)雅的環(huán)境，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)。而銀行大堂經(jīng)理作為客戶(hù)踏進(jìn)銀行所接觸的第一個(gè)人，銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀顯得尤為重要。

　　銀行大堂經(jīng)理在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，要掌握兩大基本原則：一是端正工作態(tài)度，二是要擺正自己的位置。做到以上兩點(diǎn)需要銀行大堂經(jīng)理對(duì)自己的崗位職責(zé)有明確的認(rèn)識(shí)。

　　銀行大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

　　1.客戶(hù)迎送

　　銀行大堂經(jīng)理作為客戶(hù)的引導(dǎo)員，要能夠熱情、文明地對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)迎來(lái)送往，從客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)迎接客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。

　　2.維持秩序

　　銀行大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境;負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識(shí)、利率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見(jiàn)薄、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護(hù);維護(hù)正常的營(yíng)業(yè)秩序，提醒客戶(hù)遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶(hù)排隊(duì)現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶(hù)等候時(shí)間;密切關(guān)注營(yíng)業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶(hù)的資金及人身安全。

　　3.業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)

　　銀行大堂經(jīng)理應(yīng)該熟悉各類(lèi)業(yè)務(wù)流程，填寫(xiě)單據(jù)內(nèi)容，熱情、誠(chéng)懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)。

　　4.低柜服務(wù)

　　銀行大堂經(jīng)理能夠辦理一些不需到柜臺(tái)即可快速辦理的非現(xiàn)金業(yè)務(wù)如個(gè)人客戶(hù)的凍結(jié)、解凍和掛失、解掛等。銀行大堂經(jīng)理要依據(jù)個(gè)人客戶(hù)提供的有關(guān)證明材料嚴(yán)格規(guī)范操作。

　　5.差別服務(wù)

　　銀行大堂經(jīng)理通過(guò)對(duì)客戶(hù)的信息了解，識(shí)別高、低端客戶(hù)，為高端客戶(hù)提供貴賓級(jí)服務(wù)，為一般客戶(hù)提供基礎(chǔ)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　6.客戶(hù)投訴處理

　　在遭遇客戶(hù)投訴時(shí)，銀行大堂經(jīng)理要能夠快速妥善地處理客戶(hù)提出的批評(píng)性意見(jiàn)，避免客戶(hù)與柜員發(fā)生直接爭(zhēng)執(zhí)，化解矛盾，減少客戶(hù)投訴。對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)。

　　7.開(kāi)發(fā)客戶(hù)

　　銀行大堂經(jīng)理的主要職責(zé)之一就是建立并維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，因此，銀行大堂經(jīng)理要能夠利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶(hù)信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶(hù)資源，記錄重點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶(hù)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。

　　8.主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

　　銀行大堂經(jīng)理根據(jù)客戶(hù)需求，主動(dòng)客觀地向客戶(hù)推介、營(yíng)銷(xiāo)我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品。通過(guò)建立并維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，為銀行業(yè)績(jī)提升做出自己的貢獻(xiàn)。

　　9.服務(wù)監(jiān)督

　　銀行大堂經(jīng)理通過(guò)協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，及時(shí)糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。

　　10.積極工作

　　銀行大堂經(jīng)理要做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶(hù)之間;要記載好工作日志(履行基本職責(zé)情況)和客戶(hù)資源信息薄(重點(diǎn)客戶(hù)情況);因故請(qǐng)假，各行應(yīng)安排稱(chēng)職人員頂替，不得空崗。

　　11.總結(jié)報(bào)告

　　銀行大堂經(jīng)理要定期歸納分析市場(chǎng)信息、客戶(hù)信息、客戶(hù)需求及客戶(hù)對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見(jiàn)，提出改進(jìn)的建議，以書(shū)面形式每月向主管行長(zhǎng)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告一次(遇重大問(wèn)題隨時(shí)報(bào)告)。對(duì)于大堂經(jīng)理提出的整改意見(jiàn)，網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人要積極配合。

　　銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀內(nèi)容

　　一、銀行大堂經(jīng)理迎送客戶(hù)的禮儀

　　銀行的工作通常有幾個(gè)固定的時(shí)間段比較忙碌。這種情況下，銀行大堂經(jīng)理要能夠眼觀六路、耳聽(tīng)八方，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并引導(dǎo)客戶(hù)到必要的位置辦理相應(yīng)的手續(xù)等。

　　銀行大堂經(jīng)理迎送客戶(hù)要做到以下幾點(diǎn)：

　　迎接客戶(hù)主動(dòng)熱情。當(dāng)客戶(hù)走進(jìn)銀行大門(mén)時(shí)，要對(duì)客戶(hù)禮貌熱情、主動(dòng)招呼、微笑迎接。當(dāng)客戶(hù)徘徊猶豫時(shí)，要主動(dòng)熱情詢(xún)問(wèn)，得到答復(fù)后在做具體引導(dǎo)。

　　當(dāng)忙于其他工作為及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)時(shí)，首先要想客戶(hù)道歉，然后本著“先外后內(nèi)”的原則，盡快停下手中的工作為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。

　　客戶(hù)臨走時(shí)應(yīng)禮貌道別，歡迎再來(lái)。

　　二、銀行大堂經(jīng)理分流引導(dǎo)的禮儀

　　銀行大堂經(jīng)理要能夠從主動(dòng)迎接客戶(hù)過(guò)程中，揣摩和判斷客戶(hù)的意圖與心理傾向，恰當(dāng)?shù)倪x擇最佳接觸時(shí)機(jī)，并作出相應(yīng)的動(dòng)作，如引導(dǎo)客戶(hù)到相應(yīng)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)或等待，或?qū)蛻?hù)進(jìn)行產(chǎn)品推薦等。

　　銀行大堂經(jīng)理在分流引導(dǎo)客戶(hù)時(shí)，要特別注意手勢(shì)語(yǔ)的方式和不同含義，引導(dǎo)手勢(shì)要優(yōu)雅，手勢(shì)不可過(guò)多，幅度不宜過(guò)大，更不要手舞足蹈，手勢(shì)要控制在一定的范圍內(nèi)。

　　引導(dǎo)有標(biāo)準(zhǔn)的禮儀手勢(shì)，手不是完全張開(kāi)的，虎口微微并攏，平時(shí)手放在腰間。

　　在引導(dǎo)過(guò)程中，女士的標(biāo)準(zhǔn)禮儀是手臂內(nèi)收，然后手尖傾斜上推“請(qǐng)往里面走”，顯得很優(yōu)美;男士要體現(xiàn)出紳士風(fēng)度，手勢(shì)要夸張一點(diǎn)，手向外推。同時(shí)，站姿要標(biāo)準(zhǔn)，身體不能傾斜。

　　三、銀行大堂經(jīng)理派發(fā)銀行宣傳單的禮儀

　　銀行大堂經(jīng)理要維持營(yíng)業(yè)秩序，為客戶(hù)提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、流程介紹、操作輔導(dǎo)和營(yíng)銷(xiāo)宣傳的服務(wù)，在發(fā)現(xiàn)客戶(hù)處于等待辦理業(yè)務(wù)狀態(tài)或有購(gòu)買(mǎi)意圖時(shí)，要及時(shí)主動(dòng)向客戶(hù)提供銀行相關(guān)產(chǎn)品的宣傳信息。

　　銀行大堂經(jīng)理在派發(fā)銀行宣傳單時(shí)，要留意客戶(hù)心理，熱情向客戶(hù)推薦相關(guān)銀行產(chǎn)品，注意禮貌用語(yǔ)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)不愿意多了解時(shí)要主動(dòng)停止產(chǎn)品介紹，以免引起客戶(hù)反感。

　　四、銀行大堂經(jīng)理辦理業(yè)務(wù)的禮儀

　　大堂經(jīng)理要熟悉本行的業(yè)務(wù)品種、營(yíng)銷(xiāo)技巧和基本業(yè)務(wù)流程;要具有一定與崗位工作相適應(yīng)的證券、保險(xiǎn)、外匯等方面的相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí);還要具有較強(qiáng)的電腦操作技能。通過(guò)專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)介紹與操作給客戶(hù)以可信賴(lài)的形象，這樣才能說(shuō)服客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)相應(yīng)的產(chǎn)品。

　　五、銀行大堂經(jīng)理填單、使用自助終端等的禮儀

　　銀行大堂經(jīng)理在引導(dǎo)客戶(hù)填單、使用自助終端等時(shí)，最重要的一點(diǎn)是要注意保護(hù)客戶(hù)隱私，當(dāng)需要輸入個(gè)人信息時(shí)，銀行大堂經(jīng)理要主動(dòng)回避，當(dāng)客戶(hù)遇到不能解決的問(wèn)題時(shí)，要耐心解答，禮貌引導(dǎo)客戶(hù)完成相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理。

　　銀行大堂經(jīng)理必須按銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)中所講的服務(wù)禮儀要求，努力讓自己的規(guī)范服務(wù)成為習(xí)慣，做到標(biāo)準(zhǔn)化、正規(guī)化，在為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，體現(xiàn)自身服務(wù)的價(jià)值，展示良好的個(gè)人修養(yǎng)，通過(guò)個(gè)人的專(zhuān)業(yè)形象與風(fēng)度，加上周到的服務(wù)，提升客戶(hù)感知的銀行形象。

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