銀行ロビーマネージャーサービスマナー

銀行業(yè)という特殊な金融サービス業(yè)として、従業(yè)員の禮儀作法は銀行の対外イメージを表しています。

銀行業(yè)にとっては、先進的な施設だけではなく、快適な內(nèi)裝、優(yōu)雅な環(huán)境、更に良質(zhì)で良好なサービスを持たなければなりません。

銀行ロビーマネージャーは取引先として銀行に足を踏み入れた最初の人で、銀行ロビーマネージャーのサービスマナーが特に重要です。

銀行のロビーのマネージャーは客に対してサービスする過程の中で、2つの基本原則を掌握します。

以上の2つを行うには銀行ロビーマネージャーが自分の職責に対して明確な認識を持つ必要があります。

銀行ロビーマネージャーの職責

1.お客様の送迎

銀行ロビーマネージャーはお客様の案內(nèi)員として、取引先に対して情熱的、文明的に迎えに來ることができるようにします。お客様から入る時から、ロビーマネージャーは自発的にお客様を迎えて、お客様のニーズを聞き、お客様に対して相応の業(yè)務案內(nèi)を行います。

2.秩序の維持

銀行ロビーマネージャーは清潔な衛(wèi)生環(huán)境を維持することに責任を負っています。拠點の標識、利率札、宣伝カード、掲示板、機具、意見薄、宣伝資料、便民施設などをきちんと並べて維持します。正常な営業(yè)秩序を維持し、お客様に「一米線」を遵守するように注意してください。

3.業(yè)務コンサルティングサービス

銀行ロビーマネージャーは各種類の業(yè)務プロセスを熟知して、書類の內(nèi)容を記入して、親切で、誠意があって、根気よくて、正確に取引先の業(yè)務相談に答えます。

4.低売り場サービス

銀行ロビーマネージャーはカウンターに行く必要がなくてもすぐにできる現(xiàn)金以外の業(yè)務を処理できます。例えば、個人の取引先の凍結、解凍、紛失、解凍などです。

銀行ロビーマネージャーは個人の取引先から提供された関連証明資料に基づいて厳格に操作を規(guī)範化します。

5.差別サービス

銀行ロビーマネージャーはお客様の情報を理解することによって、高、低エンドのお客様を識別し、ハイエンドのお客様にVIPクラスのサービスを提供します。

6.顧客クレーム処理

お客様の苦情に遭遇した時、銀行のロビーマネージャーはお客様からの批判的な意見を迅速かつ適切に処理し、お客様とカウンターの間で直接的な論爭を避け、矛盾を解消し、お客様の苦情を減らすことができます。

お客様の意見と効果的なクレームの処理結果は規(guī)定時間內(nèi)に速やかに返答します。

7.顧客の開発

銀行ロビーマネージャーの主な職責の一つは取引先関係を確立して維持することです。そのため、銀行ロビーマネージャーはロビーサービス陣地を利用して、市場情報と取引先情報を広く収集し、重要な取引先の資源を十分に掘り起こして、重要なカスタマーサービス情報を記録し、適切な方法で重點顧客と長期的に安定した関係を築きます。

8.積極的なマーケティング

銀行ロビーのマネージャーはお客様のニーズに応じて、積極的に客観的にお客様に紹介してくれます。

取引先関係の確立と維持を通じて、銀行の業(yè)績向上に貢獻します。

9.サービス監(jiān)督

銀行ロビーマネージャーは、ネットワークの責任者を協(xié)力して、本拠點の優(yōu)良サービス狀況を管理し、監(jiān)督し、適時に規(guī)範化サービス基準に違反する現(xiàn)象を是正する。

10.積極的に働く

銀行のロビーマネージャーは目のまめ、口のまめ、手まめ、往復サービスを顧客間で行います。仕事の日誌（基本的な職責を履行する狀況）と取引先の資源情報が薄い（重點の取引先の狀況）を記録してください。

11.総括報告

銀行ロビーマネージャーは、定期的に市場情報、顧客情報、顧客ニーズ及びお客様の本拠點商品のマーケティング、優(yōu)良品質(zhì)サービス等に対する意見をまとめて分析し、改善の提案を提出し、書面で毎月主管長と拠點責任者に一回報告します。

ロビーマネージャーが提出した修正意見に対して、ネットワークの関連責任者は積極的に協(xié)力します。

一、銀行のロビーマネージャーがお客さんを送る禮儀

銀行の仕事は通常いくつかの決まった時間帯があります。

このような狀況では、銀行のロビーマネージャーは六路を見たり、八方を聞いたりして、適時に顧客を発見して、必要な位置に誘導して、相応の手続きをします。

銀行ロビーのマネージャーがお客様を送迎するには、以下のような點が必要です。

お客さんを迎えて、積極的に親切にします。

お客様が銀行の門に入る時、お客様に対して禮儀正しく、積極的に挨拶し、笑顔で迎えます。

お客様が迷った時は、積極的に問い合わせ、回答を得てから具體的に案內(nèi)します。

他の仕事で忙しくて、お客さんを早く発見するために、まずお客さんに謝罪したいです。そして、「先外後內(nèi)」の原則に基づいて、早めに著手中の仕事を止めて、お客さんのために業(yè)務を処理します。

お客さんが出かける時は、別れの挨拶をします。またいらっしゃってください。

二、銀行のロビーマネージャーが別れて導く禮儀

銀行のロビーマネージャーは自発的に取引先を迎える過程の中から、取引先の意図と心理の傾向を推察して判斷して、適切な選択の最優(yōu)秀接觸の機會、そして相応する動作を作り出して、もし取引先を導いて該當區(qū)域まで業(yè)務を処理しますかます待つならば、あるいは取引先に対して製品を推して推薦します。

銀行ロビーのマネージャーは流れを分けてお客様を導く時、ジェスチャーの方式と違った意味に特に注意して、ジェスチャーを導くのは優(yōu)雅で、ジェスチャーは多すぎてはいけません。

標準的な禮儀のジェスチャーがあることを導いて、手は完全に開けたのではありませんて、トラの口はかすかにそろって、ふだん手は腰の間で置きます。

ガイドの過程で、女性の標準的な禮儀は腕の中で収めて、そして手の先が斜めになって“中に入ってください”を押して、とても優(yōu)美に見えます。男性は紳士の風格を體現(xiàn)していて、手振りは誇張して、手は外に押し出します。

また、スタンスは標準で、體は傾けられません。

銀行ロビーマネージャーは営業(yè)秩序を維持し、お客様に業(yè)務コンサルティング、プロセス紹介、操作指導とマーケティング宣伝のサービスを提供します。お客様が業(yè)務処理を待っている狀態(tài)や購買意欲があることを発見した時、速やかに自発的にお客様に銀行関連商品の宣伝情報を提供します。

銀行ロビーのマネージャーは銀行の宣伝ビラを配る時、取引先の心理に注意して、熱心に取引先に関連している銀行の製品を紹介して、禮儀正しい用語に注意します。

お客様が多くのことを知りたくないと気づいたら、自発的に商品紹介を中止して、お客様の反感を起こさないようにします。

四、銀行ロビーマネージャーの業(yè)務遂行のマナー

ロビーマネージャーは本業(yè)の業(yè)務品種、マーケティング技術と基本業(yè)務の流れを熟知しています。必ず職位の仕事に適応する証券、保険、外貨などの業(yè)務知識を持っています。コンピュータの操作能力も強いです。

専門的な業(yè)務紹介と操作を通じて、お客様に信頼できるイメージを提供します。

五、銀行のロビーマネージャーは書類を記入し、自動端末などを使う禮儀

銀行ロビーマネージャーはお客様をリードして注文書を記入したり、セルフ端末を使ったりする時、一番重要なのはお客様のプライバシーを守ることです。個人情報を入力する必要がある時、銀行ロビーマネージャーは自発的に回避します。

銀行ロビーマネージャーは必ず銀行ロビーマネージャーのサービスマナー研修で述べたサービスマナーの要求に従って、自分の規(guī)範サービスを習慣にして、標準化、正規(guī)化を実現(xiàn)し、お客様に良質(zhì)なサービスを提供すると同時に、自分のサービスの価値を反映して、優(yōu)れた個人修養(yǎng)を展示し、個人の専門イメージとマナーを通じて、行き屆いたサービスを加えて、お客様の感知する銀行イメージを向上させます。

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