各大百貨公司不計成本“吃虧”搶客

　　近年，各大百貨公司品牌出現了同質化趨向，直接或變相打折也成為最常用的促銷手段;而發展迅猛的網購又構成另一競爭群體。在此之際，如何培養顧客的忠誠度，提高歸屬感，成為各大百貨公司競爭的重點。

　　“中產階層”成為搶奪焦點

　　有調查顯示，中國城市消費結構已從改革初期的“金字塔形”，逐漸變為現在的“橄欖型”，“中間大，兩頭小”是其特點，“中間”，即是指中產階層。無論是老牌的百貨公司友誼商店，還是剛剛開張不久的美東百貨，都不約而同地表示，瞄準的目標客戶群就是這個城市的中產階層。而事實上，“瞄準”中產階層的不僅僅只有這兩個商家，東山百貨、摩登百貨、東方寶泰……這些百貨公司和購物中心也都將最大的期望投給了中產階層。

　　顯而易見，中產階層是目前各大百貨公司和購物中心都在爭搶的客源。既然客戶群是同一撥人，那么如何讓客戶愿意到你這里來消費，就要看各商家下的工夫了。

　　將服務做得更貼心

　　記者在采訪中了解到，在激烈的競爭中，各大百貨公司在服務上更加突出體貼二字，比如說東山百貨推出“回收舊金銀”服務，從成本上算，這項回收服務不但不賺錢，反而還虧本，但東百依然堅持，這樣做贏得了口碑，所以當一些街坊說到買金買銀時，自然就會想到去東百看看。農林下路新開業的美東百貨在代客付款和導購小姐開電梯方面體現出自己的周到。美東百貨的負責人告訴記者，商場要求必須是導購小姐將購物小票交給收銀員，這個細節性的規定確保了客人可以真實地享受到代客付款的服務;還有身穿統一服裝、號稱“全廣州最漂亮”的電梯小姐，她們都給客人帶來如沐春風的感覺。此外，新光百貨、摩登百貨都有專門的母嬰室，里面舒適整潔，不僅可以休息，而且有“換尿布臺”，這一體貼安排獲得了很多媽媽的好評。

　　將賣場布置得更有吸引力

　　除了加強服務，在購物環境的布置上，各大百貨公司也花了更多心思。友誼商店環市東店去年在世貿新天地推出男士館，令客人在選購商品時更加方便。摩登百貨每個季度都會投入五分之一的營銷費用，專門用在場景布置上。而在這方面做得特別突出的還是東方寶泰，東方寶泰仿照香港購物商場K-11，力主打造一個人文自然環保博物館式的購物中心，它每月都舉辦一次專題展覽，例如現在正在舉行的是熱帶雨林主題展。東方寶泰的二樓還有一個5萬平方米的休閑平臺，客人可以在這里乘涼聊天，也可以欣賞廣州新中軸線的璀璨夜景。

　　不計成本，“吃虧”攬客

　　除了這些看得到的服務以外，不少百貨公司還開始在一些看不見的方面入手，培養客人的歸屬感。比如友誼商店經常舉行新品體驗會，東山百貨為顧客免費維修手表、修改衫褲，還為客人免費送貨。表面上看，這些百貨公司“吃虧”了，但是卻贏得了人氣，贏得了口碑，也贏得了客人的認可度。“做的都是口碑生意，當然要把客人都哄開心了!”這成為不少百貨公司經營者的共識。

　　■高層訪談

　　江國源【廣州友誼集團股份有限公司副總經理】：

　　口碑最重要

　　客人有忠誠度和歸屬感幾方面因素，包括服務、品牌組合和購物環境。就說品牌組合，友誼的品牌不是最高檔的，但是顧客最需要的，這是基于我們對消費者最深切的了解。我們立足于把性價比最好的產品提供給客人，不僅包括衣食住行，還包括送禮，我們都會給顧客考慮到。所以，我們不是提供某一類商品，而是提供一種生活解決方案。為此，每年我們都要做一些大的調整，包括品牌組合方面、場地布置方面，等等。

　　現在商家越來越多，商圈也越來越多，百貨公司一定要堅持自己的定位。不能什么好做就做什么，而忽略了自己的特點和長處。就友誼而言，對友誼商店貢獻最大的是VIP群體，營業額里面有60%都是VIP群體貢獻的，這個群體一直比較穩定，每年大概只有10%的更新率，這也體現了VIP群體對友誼的肯定。

　　在產品質量方面，有些商家取消了“質量跟蹤站”，但是友誼一直都在堅持做。

　　未來，友誼還打算在七樓開辟出一個美容護膚體驗空間，做成一個會所那樣，每個品牌都有一個小空間，顧客不僅可以在這休息，而且還可以體驗美容護膚，現在的VIP室也會考慮移過去，整個面積將會增加很多。

　　謝仕平【美東百貨股份有限公司董事總經理】

　　細致服務以客為先

　　在定位上，我們包裝了“日式百貨”的概念。一聽說美東百貨是“日式百貨”，很多人就以為這是一家日資的百貨公司，但其實，美東百貨只是學習日本百貨的先進經驗，它實際上是一家地道的民營百貨公司。在亞洲很多國家，乃至在世界上很多大都市，日本的百貨公司都做得很好，不是因為它的品牌最高檔，而是在于它愿意做小事情，所以我認為，能把小事做好了，就成功了。

　　有很多例子證明我們的努力。例如我們在不大的地方還做了四個餐飲店，其中“喜客”有3000多平方米，此外還有日式料理，仙蹤林2代，現在還在和星巴克、許留山在談，爭取能打造一個露天的休閑場所，成為一個可以一站式休閑的購物中心。我們還計劃在每層樓的電梯附近都增加一些小咖啡吧。

　　美東百貨還推出了“天天永遠來店里”活動，這是和臺灣一家店學的做法，這家店18年來每天都送50份禮品給客人，無論客人是否消費，只要到店就送。我們就學他們的做法。這都是在培養客人的歸屬感。

　　最近十年，廣州的零售業比較落后，體制比較單一，基本上都以幾個大的國營百貨公司為主，也不夠時尚，不僅比不上北京上海，就連成都、杭州、沈陽也都走在廣州的前面。2010年廣州的百貨業有了明顯變化，現在有國內的商業地產老大，如萬達，也有最高端的太古匯，還有美東百貨這種民營百貨公司，未來廣州的百貨公司會越來越豐富，所以在這樣的環境下，我們也要力爭以一種和別人不一樣的面貌出現。