凡客物流難自立 棄顧客體驗大裁員

　　日前，記者致電凡客，凡客公關高級媒介經理陳楚表示，“收縮一詞表示并不準確，如風達主要是將二三線城市的業(yè)務與第三方物流公司合作，使用的還是如風達的系統(tǒng)和平臺，而且一線城市如北京、上海、廣州等6個城市還是如風達配送，未來還將繼續(xù)加強一線城市的物流建設。”

　　二三線城市變臉

　　近日，凡客旗下快速公司如風達的一位內部員工向媒體爆料稱，如風達將裁員2000人，原先覆蓋的26個城市將裁撤至6個，其中有些城市的配送站點也將裁撤，大部分業(yè)務將由第三方物流公司柏松物流接手。

　　一位成都的消費者告訴記者，最近兩個月發(fā)現(xiàn)送貨的快遞師傅沒有變，但是不再是如風達，而是換成了成都商報旗下的立即送公司。

　　記者曾致電成都立即送公司，其工作人員只是表示“目前立即送有承接凡客的訂單業(yè)務”。

　　而另一位廈門的消費者告訴記者，今年4月份，他在凡客購買商品發(fā)現(xiàn)物流由如風達變成了柏松物流，起初以為是弄錯了，后來求證才發(fā)現(xiàn)，原來如風達的站點已經變身為柏松物流。

　　柏松物流到底是何時建立的?記者查閱眾多資料并沒有獲取更多的信息。

　　凡客公關高級媒介經理陳楚對記者強調，第三方物流公司只是派人做最后的配送工作，使用的還是如風達平臺和服務體系。

　　此外，如風達只是將二三線城市的業(yè)務進行了合作，其一線城市如北京、上海、廣州、深圳等6個并未加入合作的行列，而且還將根據(jù)凡客業(yè)務量的增加而加強建設。

　　風光之下難掩成本高漲

　　關于如風達的創(chuàng)建，業(yè)內都知道這樣一個耳熟能詳?shù)墓适隆?008年，主管凡客物流的李紅義因為失職，導致凡客上海倉庫損失，凡客誠品CEO陳年一怒之下將李紅義貶去負責快遞業(yè)務。當時，李紅義拿著10萬啟動資金，帶著只有幾十號人的如風達開始飛一般成長起來。這從一組數(shù)據(jù)快遞員增長的速度就可以看出，2008年，不足50人;2010年，1260人;2011年，5000人。

　　2011年，如風達已經擁有26座城市大約150余個站點，全部接受凡客的訂單，并由最初的不到10%達到近60%。這被陳年稱為“內部創(chuàng)業(yè)”。而李紅義這一段破釜沉舟的創(chuàng)業(yè)史一直被業(yè)內津津樂道和稱贊。

　　雖然如風達發(fā)展得如火如荼，但是這并不能掩飾如風達高漲的成本壓力。

　　有媒體曾報道，凡客的配送成本年年高漲，2009年全年配送費用率為8.08%，2010年全年為8.50%，2010年三季度配送費用率已為12.1%，2011年上半年配送費用率則攀上13.58%，2012年三季度已高達18.97%。

　　而同樣自建物流的京東商城的財務數(shù)據(jù)顯示，2011年其倉儲、配送的整體物流費用率不過6.6%。

　　與此同時，凡客開始訂單量大幅減少，對如風達而言，凡客的訂單已經滿足不了需求，于是轉而開始對外接單。從 2011 年下半年開始，如風達陸續(xù)為小米、優(yōu)衣庫、果殼電子、優(yōu)購、茶客易佰、易購等各大電商提供配送業(yè)務。

　　“今年如風達開始獨立核算，從年初開始，找活兒比較猛，但是現(xiàn)在找活也不好找了。最后，自己都養(yǎng)不活自己，只能把這些二三線業(yè)務分出來，進行資產剝離。”電子商務獨立觀察員魯振旺對記者說道。

　　還有一個重要的原因是，如風達沒有獲得快遞牌照。今年6月，國家郵政局公布了2012年首批260家獲得相關資質的企業(yè)，如風達未能如愿位列其中。

　　“因為沒有拿到快遞牌照，所以如風達承接第三方業(yè)務會涉及到法律風險，導致一些企業(yè)不敢把訂單給如風達。但是單純依賴凡客訂單養(yǎng)活不了這么多快遞員。”電子商務分析師李成東對記者說道。

　　顧客體驗今后堪憂

　　凡客之所以要做如風達，以及現(xiàn)在保持6個一線城市的業(yè)務，主要是自建物流的顧客體驗有保證。

　　一般而言，衡量一個快遞公司有四個指標：速度、服務、網點和性價比。大多數(shù)快遞公司被顧客投訴集中在速度和服務兩個方面。而自建物流可以有效地降低顧客的投訴。經過幾年的發(fā)展和積累，如風達在同行和消費者的良好口碑和服務態(tài)度已經樹立起來。

　　“就服務品質來說，如風達在國內快遞行業(yè)絕對首屈一指。其實如風達原來的物流速度也不是很快。正常訂單一般都要在三天左右到達，但是凡客的商品可以試穿，不滿意現(xiàn)場退貨以及貨到付款等，這些服務都是依托于如風達。可以說，凡客用戶的忠誠度很大部分是因為如風達的服務。”一位廈門的消費者對記者說道。

　　但是如今凡客將如風達在二三線城市的最后配送環(huán)節(jié)交給第三方物流公司，等于是讓以前建立起來的良好顧客體驗付之東流。

　　“因為換成了柏松物流，一度因為這個事情我和很多同事都不準備在凡客上消費了。主要是擔心第三方物流服務的品質。當如風達被收購后，新的物流公司的相關服務，能不能跟上大家心里都沒底。”上述的消費者告訴記者。