凡客物流難自立 棄顧客體驗(yàn)大裁員

　　日前，記者致電凡客，凡客公關(guān)高級(jí)媒介經(jīng)理陳楚表示，“收縮一詞表示并不準(zhǔn)確，如風(fēng)達(dá)主要是將二三線城市的業(yè)務(wù)與第三方物流公司合作，使用的還是如風(fēng)達(dá)的系統(tǒng)和平臺(tái)，而且一線城市如北京、上海、廣州等6個(gè)城市還是如風(fēng)達(dá)配送，未來(lái)還將繼續(xù)加強(qiáng)一線城市的物流建設(shè)。”

　　二三線城市變臉

　　近日，凡客旗下快速公司如風(fēng)達(dá)的一位內(nèi)部員工向媒體爆料稱，如風(fēng)達(dá)將裁員2000人，原先覆蓋的26個(gè)城市將裁撤至6個(gè)，其中有些城市的配送站點(diǎn)也將裁撤，大部分業(yè)務(wù)將由第三方物流公司柏松物流接手。

　　一位成都的消費(fèi)者告訴記者，最近兩個(gè)月發(fā)現(xiàn)送貨的快遞師傅沒(méi)有變，但是不再是如風(fēng)達(dá)，而是換成了成都商報(bào)旗下的立即送公司。

　　記者曾致電成都立即送公司，其工作人員只是表示“目前立即送有承接凡客的訂單業(yè)務(wù)”。

　　而另一位廈門的消費(fèi)者告訴記者，今年4月份，他在凡客購(gòu)買商品發(fā)現(xiàn)物流由如風(fēng)達(dá)變成了柏松物流，起初以為是弄錯(cuò)了，后來(lái)求證才發(fā)現(xiàn)，原來(lái)如風(fēng)達(dá)的站點(diǎn)已經(jīng)變身為柏松物流。

　　柏松物流到底是何時(shí)建立的?記者查閱眾多資料并沒(méi)有獲取更多的信息。

　　凡客公關(guān)高級(jí)媒介經(jīng)理陳楚對(duì)記者強(qiáng)調(diào)，第三方物流公司只是派人做最后的配送工作，使用的還是如風(fēng)達(dá)平臺(tái)和服務(wù)體系。

　　此外，如風(fēng)達(dá)只是將二三線城市的業(yè)務(wù)進(jìn)行了合作，其一線城市如北京、上海、廣州、深圳等6個(gè)并未加入合作的行列，而且還將根據(jù)凡客業(yè)務(wù)量的增加而加強(qiáng)建設(shè)。

　　風(fēng)光之下難掩成本高漲

　　關(guān)于如風(fēng)達(dá)的創(chuàng)建，業(yè)內(nèi)都知道這樣一個(gè)耳熟能詳?shù)墓适隆?008年，主管凡客物流的李紅義因?yàn)槭殻瑢?dǎo)致凡客上海倉(cāng)庫(kù)損失，凡客誠(chéng)品CEO陳年一怒之下將李紅義貶去負(fù)責(zé)快遞業(yè)務(wù)。當(dāng)時(shí)，李紅義拿著10萬(wàn)啟動(dòng)資金，帶著只有幾十號(hào)人的如風(fēng)達(dá)開(kāi)始飛一般成長(zhǎng)起來(lái)。這從一組數(shù)據(jù)快遞員增長(zhǎng)的速度就可以看出，2008年，不足50人;2010年，1260人;2011年，5000人。

　　2011年，如風(fēng)達(dá)已經(jīng)擁有26座城市大約150余個(gè)站點(diǎn)，全部接受凡客的訂單，并由最初的不到10%達(dá)到近60%。這被陳年稱為“內(nèi)部創(chuàng)業(yè)”。而李紅義這一段破釜沉舟的創(chuàng)業(yè)史一直被業(yè)內(nèi)津津樂(lè)道和稱贊。

　　雖然如風(fēng)達(dá)發(fā)展得如火如荼，但是這并不能掩飾如風(fēng)達(dá)高漲的成本壓力。

　　有媒體曾報(bào)道，凡客的配送成本年年高漲，2009年全年配送費(fèi)用率為8.08%，2010年全年為8.50%，2010年三季度配送費(fèi)用率已為12.1%，2011年上半年配送費(fèi)用率則攀上13.58%，2012年三季度已高達(dá)18.97%。

　　而同樣自建物流的京東商城的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)顯示，2011年其倉(cāng)儲(chǔ)、配送的整體物流費(fèi)用率不過(guò)6.6%。

　　與此同時(shí)，凡客開(kāi)始訂單量大幅減少，對(duì)如風(fēng)達(dá)而言，凡客的訂單已經(jīng)滿足不了需求，于是轉(zhuǎn)而開(kāi)始對(duì)外接單。從 2011 年下半年開(kāi)始，如風(fēng)達(dá)陸續(xù)為小米、優(yōu)衣庫(kù)、果殼電子、優(yōu)購(gòu)、茶客易佰、易購(gòu)等各大電商提供配送業(yè)務(wù)。

　　“今年如風(fēng)達(dá)開(kāi)始獨(dú)立核算，從年初開(kāi)始，找活兒比較猛，但是現(xiàn)在找活也不好找了。最后，自己都養(yǎng)不活自己，只能把這些二三線業(yè)務(wù)分出來(lái)，進(jìn)行資產(chǎn)剝離。”電子商務(wù)獨(dú)立觀察員魯振旺對(duì)記者說(shuō)道。

　　還有一個(gè)重要的原因是，如風(fēng)達(dá)沒(méi)有獲得快遞牌照。今年6月，國(guó)家郵政局公布了2012年首批260家獲得相關(guān)資質(zhì)的企業(yè)，如風(fēng)達(dá)未能如愿位列其中。

　　“因?yàn)闆](méi)有拿到快遞牌照，所以如風(fēng)達(dá)承接第三方業(yè)務(wù)會(huì)涉及到法律風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致一些企業(yè)不敢把訂單給如風(fēng)達(dá)。但是單純依賴凡客訂單養(yǎng)活不了這么多快遞員。”電子商務(wù)分析師李成東對(duì)記者說(shuō)道。

　　顧客體驗(yàn)今后堪憂

　　凡客之所以要做如風(fēng)達(dá)，以及現(xiàn)在保持6個(gè)一線城市的業(yè)務(wù)，主要是自建物流的顧客體驗(yàn)有保證。

　　一般而言，衡量一個(gè)快遞公司有四個(gè)指標(biāo)：速度、服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)和性價(jià)比。大多數(shù)快遞公司被顧客投訴集中在速度和服務(wù)兩個(gè)方面。而自建物流可以有效地降低顧客的投訴。經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展和積累，如風(fēng)達(dá)在同行和消費(fèi)者的良好口碑和服務(wù)態(tài)度已經(jīng)樹(shù)立起來(lái)。

　　“就服務(wù)品質(zhì)來(lái)說(shuō)，如風(fēng)達(dá)在國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)絕對(duì)首屈一指。其實(shí)如風(fēng)達(dá)原來(lái)的物流速度也不是很快。正常訂單一般都要在三天左右到達(dá)，但是凡客的商品可以試穿，不滿意現(xiàn)場(chǎng)退貨以及貨到付款等，這些服務(wù)都是依托于如風(fēng)達(dá)。可以說(shuō)，凡客用戶的忠誠(chéng)度很大部分是因?yàn)槿顼L(fēng)達(dá)的服務(wù)。”一位廈門的消費(fèi)者對(duì)記者說(shuō)道。

　　但是如今凡客將如風(fēng)達(dá)在二三線城市的最后配送環(huán)節(jié)交給第三方物流公司，等于是讓以前建立起來(lái)的良好顧客體驗(yàn)付之東流。

　　“因?yàn)閾Q成了柏松物流，一度因?yàn)檫@個(gè)事情我和很多同事都不準(zhǔn)備在凡客上消費(fèi)了。主要是擔(dān)心第三方物流服務(wù)的品質(zhì)。當(dāng)如風(fēng)達(dá)被收購(gòu)后，新的物流公司的相關(guān)服務(wù)，能不能跟上大家心里都沒(méi)底。”上述的消費(fèi)者告訴記者。