深圳百貨購物中心化加速現象值得重視

　　近日，深圳市零售商業行業協會公布了2013年度零售行業顧客滿意度調查結果。與前幾年按照行政區域和商業圈進行劃分相比，這次的調查主要是按照商業零售業態來進行細分，顯得更有針對性。在對大型綜合超市、百貨和購物中心三大業態的36家企業進行市民意見收集后，相關機構公布結果：2013年度，深圳市零售行業顧客滿意度相比上一年度有所上升。購物中心滿意度得分排名第一，百貨和超市分別排名第二、三位。

　　顧客總體滿意度呈穩定上升態勢

　　調查數據顯示，2013年度深圳市零售行業顧客滿意度總體得分為79 .11分，總體表現良好，是2008年以來的最高值，這說明深圳市零售行業顧客滿意度處在一個高速的提升期。針對大型綜合超市、百貨和購物中心進行的調查顯示，2013年購物中心滿意度得分排名第一。值得一提的是，購物中心業態在“2013年深圳市購物中心的顧客滿意度”調查中得分超過了80分，這也是連續6年來最好的成績。南都記者對比了以往數據，自2010年開始，深圳市購物中心的顧客滿意度得分一直表現出持續增長的態勢，這說明購物中心已經逐漸成為深圳零售商業的主力業態，并得到了消費者的認可。

　　這份調查報告比較了不同購物中心之間的差異之處，并提出該業態的一些發展思路：例如新的購物中心在通道設計、店鋪規劃、休息場地、洗手間、停車場等設施設備方面更有優勢。羅湖區各大購物中心在顧客感受與體驗方面各項指標的優勢不再突出。相比而言，隨著南山區、寶安區的快速發展，大量商業在深圳西部崛起，南山區、寶安區將成為新的市場關注點，羅湖區商家將面臨更嚴峻的挑戰。目前深圳各大購物中心的競爭越趨激烈，除了在硬件設施設備如停車場、洗手間和環境氛圍營造方面的競爭之外，在軟性的售后服務、網絡環境支持服務方面的差異性比較大，但這也是顧客關注的焦點。

　　此外，這份調查報告還細致地列出“二級指標影響力系數”進行分析，例如顧客對大賣場的“顧客感受與體驗”較為看重;在“顧客感受與體驗”的各項指標中，顧客對商場、購物中心的休息場地充足、舒適性和洗手間問題是最為關注的;隨著移動網絡時代的到來，顧客對商業機構內的網絡W IFI服務也變得越來越挑剔。相對而言，消費者對前往商場的便利性以及商場重視顧客意見方面的關注度在不斷下降。

　　話題延伸

　　百貨和購物中心長得越來越像百貨購物中心化加速現象值得研究

　　在這份年度調查報告出爐之后，南都記者據此采訪了本地零售業多位資深人士，他們對調查結果表示“除對個別結果持保留態度外，總體比較合理、符合市場現狀”，同時也提出了個人的一些觀點。

　　例如有百貨業高級管理人員認為，深圳的零售商業已經進入到飛速發展期，各種業態層出不窮，而且互相跨界蔚然成風，百貨與購物中心之間壁壘早已打破，呈現出“長得越來越像”的趨勢 。他建議，如果下次在做顧客滿意度調查時，能不能以商業機構的體量或者所包含的業態種類作為基礎參數來進行橫向的對比，這或者更具參考價值和指導意義。

　　另一位大型購物中心營運總監則表示，他覺得這份調查報告雖然有涉及深圳零售行業發展的一些新現象新趨勢，但是還存在著一些缺漏。特別是在購物中心業態的發展脈絡上，有些現象值得業內人士去研究。例如大家在談論本地購物中心的發展時，很多時候所指的對象等同于新開的購物中心，但是他覺得一些百貨店通過升級改造、努力向購物中心化發展的趨勢更值得關注。現在深圳由于商業用地的原因，新開的購物中心大多集中在寶安、龍崗區，體量大，因此所對應的建設周期比較長;市內已經啟動城市更新項目，但是遇到拆遷等眾多問題，需要花時間去解決和磨合。據他觀察百貨購物中心化的現象如今正在加速，百貨店通過升級改造，搖身變為購物中心這樣的現象更容易在短時間內變成現實，這會給本地m all經濟帶來非常大的沖擊。