電商快遞服務競爭加劇 呈現惡性化循環

　　快遞服務難提高

　　“我把你的快遞放到門口的水表箱里了。”這是快遞員給邵女士的答復，而由于小區物業已將水表箱鎖上，邵女士無法拿到自己的快遞。“挺好的一次網購，結果讓快遞給攪黃了。”在邵女士看來，想要享受網購就不得不面對形形色色的快遞員，“上次快遞員則是直接把快遞放到了門口腳墊下面。”

　　不僅消費者忍受著快遞之苦，商家也苦惱已久。一位淘寶店家告訴記者，因為快遞服務不好，他已接到多次差評，“根本沒地兒說理去”。

　　國家郵政總局公布數據顯示，去年共受理快遞業務有效申訴19.6萬件，同比增長42.7%。其中，快件延誤占比最高，為55.8%，投遞服務則僅隨其后，達到22.1%。

　　在蘇寧有關負責人看來，物流配送是電商的命脈，已經成為電商發展的瓶頸和生命線?？爝f服務直接連接著消費者與電商企業，快遞服務質量直接影響著消費者對網購的體驗，對電商品牌也是一種損失。

　　競爭加劇呈現惡性化

　　一方面是對快遞企業服務質量不停的抱怨，另一方面則是快遞企業的無奈。在某大型快遞企業有關負責人看來，快遞企業目前依舊處于惡性競爭狀態，企業同質化競爭加重。此外，電商為謀求更多的利潤打壓快遞價格也是阻礙快遞行業提高服務質量的重要原因。

　　據了解，目前快遞業務70%左右為電商件，“三通一達”等眾多快遞企業共同瞄準了這塊市場蛋糕。在快遞咨詢網首席顧問徐勇看來，快遞企業產品同質化嚴重，價格戰成為爭奪市場的關鍵。

　　記者對比發現，與市場反映較好的順豐快遞相比，通達系價格具有非常大的優勢，同城快遞可達4元左右。價格優勢也使通達系在電商市場取得了更多份額。徐勇表示，在快遞行業，消費者價格敏感程度非常高，但低利潤的情況下很難使快遞企業提高服務。

　　某快遞企業網點負責人表示，目前公司為搶占市場，降低了服務價格，也同時降低了員工的工資，但工資的降低也使網點出現了員工離職現象。目前，快遞行業多采用按單提成的方式計算績效，在單價較低的情況下，快遞員只能派送更多的快件。在高強度的勞動下，快遞員很難提供良好的服務，這就出現了前面提到的為了節省派送時間直接將快件放在門口的現象。

　　規范行業標準

　　惡性競爭使快遞業背離了服務行業的本質，消費者難從中體驗到良好的服務。在徐勇看來，除了電商壓價、惡性競爭外，也與快遞行業沒有建立規范的標準有直接關系。

　　徐勇表示，目前國內快遞行業并沒有較為規范的行業標準，“在提供不同的時效、服務基礎上，應該取得怎樣的價格區間”。

　　京東等電商企業良好的自建物流配送服務取得了市場的廣泛認可，但自建物流也使企業背上了沉重的包袱。電商分析師魯振旺表示，B2C電商平臺自建物流優勢在于配送質量及配送效率，但相對而言，自建物流成本也遠高于第三方物流快遞。

　　以京東為例，目前京東有快遞員1.8萬名，按照平均工資4000元計算，每個月人力成本就達7200萬元。不斷上升的物流運營成本已使企業開始提升價格。今年初，亞馬遜、京東、易迅等電商紛紛上調包郵起始標準，其中亞馬遜由原來的滿29元免運費提升至滿49元免運費;京東免運費起點上調至59元。

　　徐勇表示，只有在合理的利潤空間里快遞企業才能更為有效地提高服務質量，快遞企業還需破解同質化競爭，尋找更好的盈利點。