北美百貨在2016年的技術救贖之路

　　不得不說，對于傳統實體店而言，關店已經成為常見現象了，更為常見的就是，零售商們開始了自我救贖——通過引入新技術降低成本、提升顧客滿意度。

　　盡管從目前看，還沒有出現哪種技術真正地讓一個零售商起死回生，但是，至少包括人工智能、虛擬現實、增強現實等技術至少給了零售商們一個希望的空間。

　　我們不妨以零售業版“泰塔尼克”西爾斯百貨、J.C.Penney百貨和諾斯通百貨為例，看看北美零售商們——尤其是北美的百貨店們——在2016年的技術救贖之路。

　　1.西爾斯百貨深耕會員體系

　　必須得說，零售業的“泰坦尼克號”西爾斯真是裝上冰山了，這個曾經銷售額達到美國GDP1%的巨頭已經連續20個季度虧損了，而各種關店、出售旗下品牌的事情也是屢見不鮮。

　　也得承認，西爾斯一直在自我救贖，而且比起目前看起來“不那么靠譜”的人工智能——你真的知道該用在哪、該怎么用么?——等高科技，西爾斯主要在用技術拯救其會員體系ShopYourWay。

▲西爾斯百貨的會員體系

　　西爾斯和優步(Uber)合作，讓優步駕駛員、乘客將其優步賬號和西爾斯會員賬號打通，以得到更多會員積分。至少從目前的反饋來看，效果不錯，因為西爾斯已經將這個合作推廣到23個州。同時，西爾斯還將會員體系和移動支付平臺Activehours打通，讓店員和會員可以通過預支進行購買。

　　另外，西爾斯似乎還有一張牌沒有打，那就是Wally Home——西爾斯在2015年收購了這家智能家庭傳感器企業后，就沒什么動靜了。

　　而在2016年11月，Wallyhome宣布他們開發出合并后的首款產品，這款產品可以通過短信、App推送甚至電話告訴用戶，你家是不是漏水、漏氣，甚至門窗是否關好等內容。

　　2017年是否會有好消息，那就要看西爾斯的了。

　　2.J.C Penney百貨重塑全渠道

　　說起自我救贖，J.C.Penney百貨可是專家了，雖然沒有西爾斯活的那么慘，但是Penney百貨面臨的是“老一代用戶老去、新一代用戶不來”的窘境——而且這已經好幾年了。不過說到用技術救贖，那也就是從2015年底才開始的，而且從目前看，還是挺有效果的。

　　2016年，Penney百貨主要發力于App和全渠道建設，并在2016年年中宣布的《3年規劃》中強調將全渠道工作放在首位、放在核心。

　　App方面，Penney百貨重新打造了一款App，讓用戶能更快找到商品、更容易使用折扣，并實現移動支付，甚至這款App在蘋果商店中達到了4.5/5分。

　　而在全渠道方面，Penney百貨則主打“線上下單店內取(Buy Online,Pickupin Store，BOPIS)”，數據顯示，目前消費者可以在1000家門店中享受這項服務，其官網(jcp.com)上超過15萬種商品可以在下單4小時候實現同日店內提貨。而且當用戶取單時，有40%的用戶還會再買點別的。

　　其CEO馬文·埃里森表示，Penney百貨50%的線上訂單來自線下，因此對于Penney百貨來說，全渠道不是個廣告詞，而是真正的戰略。

　　所以說，從目前看，Penney百貨的這套思路雖然“老套”，但似乎是最有效的一種。

　　3.諾斯通百貨技術重塑服務

　　諾斯通百貨(Nordstrom)在Facebook Messenger和聊天軟件Kik運行了旗下第一個聊天機器人(Chatbot)并給App加入了新功能。

　　聊天機器人已經成為美國零售商都在談論的話題，相比于運營一個龐大的客服團隊——平常事情不多，但是購物季會忙死——聊天機器人可以極大地提升效率并降低成本。據世界服裝鞋帽網了解，聊天機器人大約能節約企業37.3%的人工成本。

　　而且由于此類機器人都是基于人工智能、語義分析等系統，事實上它們可以提供更精確的服務。

▲諾斯通的聊天機器人

　　諾斯通百貨的聊天機器人有兩個用法，第一種是用戶只需要根據機器人提出的問題“做單選題”，例如機器人問“你周末會在哪里見到這個人”，選項包括“去動漫展”、“去聚會”、“出城玩”等就，用戶選擇后就，機器人提出下一個問題，經過幾個回答后，用戶就會得到機器人提供的商品推薦，并可以直接點擊購買。

　　第二種就是傳統的通過機器人和客服進行直接溝通，用戶只需要鍵入自己的問題就可以和客服溝通，不過在忙碌時，可能有等待時間，而且當客服看到這個問題后，有時在回答時也需要時間，而且給予的回答可能也很糟糕。

　　作者進行了一個嘗試，詢問客服“想知道能給媽媽買什么禮物”，在等待10分鐘后得到了一個購物清單，里面包含970余種商品，比起聊天機器人來說，這個效率就很糟糕了。

　　當然，這也解釋了來自美國Aspect Software Research報告中的數據，44%的受訪美國人表示，他們更愿意和一個聊天機器人溝通，而不是和一個客服。

　　在App方面，諾斯通百貨也進行了更新。

　　2016年10月份，其App增加了一項名為“預留·店內試穿”的選項，顧客在線上看到自己有興趣的服裝衣帽等商品后，可以要求店鋪將之預留到指定的店鋪，以供他們可以進行試穿。

　　店鋪在收到信息、預留出商品(通常會在2個小時內完成)后就會和用戶進行聯系，確保他們一定會來試穿——整個過程沒有任何費用。然后用戶無需去具體的品牌店，只需要來到諾斯通百貨的訂單提取部(Order Pickup Department)，就會找到為自己預留的試衣間和商品。

　　這在一定程度上解決了“購物車棄置(Cart Abandonment)”問題，畢竟在手機上看到的就是一張圖片，即使再喜歡也只能先放在電子購物車中，但是如果無法趁熱打鐵讓客戶去體驗的話，基本這件商品也就“永遠被丟進虛擬購物車”了。

　　其實整個傳統零售圈都在進行著“自我救贖”，將新技術和線上、線下結合，這里既有人工智能等最尖端科技，也有“傳統的”全渠道提升?？梢哉f，2016年美國零售商們很忙，2017年只會更忙，因為他們都將意識到技術對于零售的變革力量——無論是早做還是晚做，只能說，早晚都得做。

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