網購假冒鞋索賠困難重重 記者深入調查

　　權威機構鑒定鞋子主體成分非真皮。

　　網店：只肯退貨不肯賠償 網站：若店家拒賠無計可施

　　消費者在維權時卻發現步步維艱，往往退貨是唯一的出路，要想得到賠償難上加難。近日，記者親身體驗了網購遇欺詐維權難的歷程。

　　網店拒認售假更拒退款

　　日前，記者在某著名網購網站拍下了一雙“皮鞋”。賣家在貨物頁面上標示鞋面材料為“真皮頭層皮”。賣家還承諾“無質量問題”、“如質量問題，證實后本店負責到底”。而賣家的客服人員也承諾鞋子內外全皮。鞋價148元，快遞費22元。隨后，記者買下了這雙鞋子。

　　鞋子到了。記者發現鞋子表面凹凸不平，從鞋面接縫處一看，明顯不是真皮面料。正規廠家的鞋盒外面會標明鞋子材料，但這款皮鞋卻根本沒有標志。網上皮鞋的照片是神州蜻蜓的牌子，但收到的貨物品牌卻是君威袋鼠。對此，客服稱是同一家廠生產的，質量一樣。

　　記者與該賣家溝通，提出退款。賣家發過來一個退貨地址。由于快過年了，多數快遞公司都停止接單，記者要求先退款，等年后再退貨。賣家卻堅持要收到貨再退款。當日，記者申請了退款。但后來，記者上網一看，賣家在1月18日便已經拒絕了退款要求，2月8日，貨款已經打到了賣家賬戶。

　　隨后，記者多次與賣家聯系，要求賠償，但賣家同意退款，但不肯退全款。“只要你沒穿過，郵費我們退10元。”當初賣家收了記者22元的運費，卻只肯退10元，讓人難以接受。

　　當記者提出“如果發現是假皮怎么處理”時，客服態度立即變了，賣家客服堅稱鞋子“百分百皮”，如果不放心，就把鞋子退回來。“我們全額給你退款。” 但每當記者提出賠償，賣家都顧左右而言他，拒絕賠償。

　　權威機構檢測出鞋子非真皮

　　隨后，記者咨詢得知，如果想進一步維權，必須拿到正規機構出具的檢驗報告。

　　記者將鞋子送到廣州市質量監督檢測研究院進行檢驗，檢驗鞋子面料，檢測費200元。3月6日，記者取到了檢測報告，檢測結果顯示，經過紅外光譜分析，送檢樣品主要成分為“聚氨酯”，又稱PU人造革。

　　記者聯系了網購網站的客服。該客服稱商品已經超過了維權時間。如果記者非要維權，就要有國家權威監測機構的檢測結果。記者稱已經進行了檢測，客服最終重新幫記者開啟了維權通道。

　　記者提出，希望得到假一賠一的賠償。網站客服人員表示，如果賣家沒有加入買一賠一協議，是不能賠償的。客服人員還告訴記者，如果非要賠償，建議通過法律渠道解決。

　　賣家誣稱記者靠維權賺錢

　　記者再找回賣家，表示買到了假皮鞋要求賠償，賣家依然矢口否認，并一再勸記者退貨。在維權通道內，賣家依然態度強硬：“我們的鞋就是正品，質量沒有任何問題，再說了，我們沒有和你承諾過有什么賠償!”

　　記者提出，按照消法要退一賠一，賣家稱“店鋪有承諾的才實行”、“我們為什么要賠償你?”還反咬記者一口：“親，不要在這上面來賺錢，不好的。”

　　面對記者提供的憑證，包括權威機構檢驗報告、發票、送檢和取檢測結果時的照片、廣告、聊天截圖等，網購網站卻一直以種種理由稱記者提供的憑證無效。而即便檢測報告有效，網站客服也稱：“不能賠償”，理由是“網站無法強制賣家付錢保障您的權益”。

　　對于賣家的無誠信行為，記者首先撥打了廣州12315投訴。對此廣州12315表示，商家在北京，消費者就向北京12315投訴，如果沒有商家地址，可以向網購網站所在地杭州12315投訴。

　　當記者撥通北京12315投訴電話時，對方表示，投訴需要出具商家的相關票據，如果沒有收據，就不能證明東西從那兒買的。隨后，記者撥打杭州12315投訴電話，對方表示，會有辦案人員在 7個工作日內與記者聯系。

　　知名律師提醒：

　　網購注意留證據

　　為什么網售假冒偽劣如此猖狂?消費者網購往往缺少親身驗證這一關，只是看圖購買。如果消費者糊里糊涂買下了假冒偽劣產品，不良網店可以賺取高額的利潤。

　　在記者協調維權過程中，賣家多次迫切地讓記者退貨退款。一方面是因為，一旦鞋子退回，維權的證據就沒有了，賠償的維權就不能繼續。

　　另一方面，記者發現，對于所售假冒偽劣產品，網店往往并不排斥退換貨，甚至會主動建議買家退換貨。消費者為了盡快解決問題，通常只要能拿回貨款就滿足了，往往不會追究運費能不能拿回。但這些網店的運費可能高于實際運費價格。買家退貨就付出了雙重運費，運費差價則被賣家輕松“吃”掉了。

　　廣州消費者委員會推薦代表、知名律師朱永平告訴記者，依據《消費者權益保護法》，只要商家存在欺詐行為，消費者就應該獲得“退一賠一”的保障。“網店不能以沒有承諾賠償為由，拒絕退一賠一”。他還提醒消費者,在網絡購物時一定要注意保留相關證據,如聊天記錄、廣告詞、快遞單、收據等,以作為維權的依據。