零度皮鞋的客戶管理之道

　　貴為商家的“上帝”，任何營利性的公司都靠他們維持生存和發(fā)展。尤其正處于電商炙熱時代，線上線下相互組成的零售大家庭里，競爭更趨激烈，顧客至上更甚。

　　然而當每個商家都在千篇一律地說客戶服務至關(guān)重要時，很多商家服務又陷入同質(zhì)化，導致客戶流失。本期邀請了商家代表零度皮鞋就客戶管理方面的問題發(fā)表了看法。

　　新老客戶是否有區(qū)別?

　　據(jù)統(tǒng)計，一個新客戶的開發(fā)費用相當于維持多個老客戶所需的費用，開發(fā)幾個新客戶不如維護好一個老客戶，畢竟老客戶是企業(yè)生存的基礎(chǔ)。維護老客戶的意義大于開發(fā)新客戶。但是也有人說“從企業(yè)預期的收益角度，企業(yè)注重開發(fā)新客戶是更能經(jīng)受現(xiàn)實考驗的。”

　　新老客戶如何對待對很多商家來說，存在側(cè)重點的不同，但并無絕對的孰輕孰重。

　　零度會員客戶專享特權(quán)

　　“從提供給客戶的價格來看，優(yōu)惠價能誘惑新客戶來買產(chǎn)品，給老客戶的話是對他們的惠贈，能使其忠誠度得到提升。不同的成效，因此商家既要開發(fā)新客戶，也不能忽視老客戶的維持。”對于新老客戶問題上，零度皮鞋董事長涂春榮認為，“零度在借助線上渠道進行銷售最初時，從一個個客戶慢慢累積，這個過程更偏重于老客戶的維護，因為老客戶的口碑就是我們最好的廣告?zhèn)鞑ァ５鹊搅愣确e累一定的客戶資源以后，與老客戶的溝通上較為順暢了，這時需要花較大精力在原有客戶基礎(chǔ)上吸引新客源，開拓更多市場。”

　　不變的是品質(zhì)和服務

　　新老客戶在企業(yè)發(fā)展不同階段、企業(yè)屬性等方面雖略有區(qū)別，但有一點要保證不變就是“品質(zhì)和服務”，據(jù)零度皮鞋董事長涂春榮的看法。

　　“企業(yè)要不斷發(fā)展，市場要有新增長，獲取新客戶的支持是必然的，新客戶所帶來的增長空間充滿想象;老客戶存在口碑效應，像鞋子這樣緊貼穿著者的消費品，很容易在朋友間相互交流穿著感受。零度能夠不斷發(fā)展歸功于這些新老客戶的支持。品質(zhì)和服務是零度為這些客戶所能提供的對自身的最基本最嚴格的要求。品質(zhì)所凸顯的硬實力，我們可以通過原材料質(zhì)檢、供應商甄選等一系列門檻來提升。服務的標準卻沒有衡量的固定條條框框，有下限沒上限，每天每個客服人員都要不斷完善。”

　　在零度，龐大的客戶數(shù)據(jù)資源庫在不斷填充，數(shù)據(jù)資源部需要不斷地分析客戶的消費和反饋情況。由于零度鮮有以大力度打折降價形式來促銷，但在回饋消費者的其它方式上卻絲毫不懈怠。比如，針對凡是二次及以上的消費客戶都能收到來自零度送出的精美禮品，不同等級的VIP客戶在生日期間也能獲得不同特權(quán)的專享。

　　有句話客戶即是市場，做多少客戶就占有多少市場。以簡單的劃分新老客戶采用不同對策并不能給商家的長遠利益帶來奏效。單純地追求客戶規(guī)模，只是做數(shù)量;企業(yè)更重要的是抓質(zhì)量，在不斷變化的市場中提升品質(zhì)和服務，做好這道加分題，才是客戶管理的上乘之道。