一雙皮鞋拖欠兩年 店家答應原價退賠

　　不少人都遇到過在商廈或者網店買東西，自己看中的款式沒有合適的顏色或者尺碼的情況，在店內暫時沒有現貨的情況下，為了不錯過店家所搞的促銷活動，往往都會選擇先付款，再讓店家通過調貨的方式把商品寄到自己手中。這個過程所耗費的時間有的長、有的短，你所遇到過的最長等待時間是多久呢?

　　昨天，市民邢女士打進某報24小時幫忙熱線，無奈又有些憤怒地說：“2010年的國慶節前夕，我在市區一家大型商場的KISS CAT專柜買皮鞋，付了錢卻到現在都沒有見到它的影子，我都不知道該怎么辦了。”

　　顧客：兩年前買給婆婆的生日禮物，到現在還沒拿到

　　“我看到最近商廈和網店各種促銷活動搞得很熱鬧，不由地就想起了自己兩年多前在商場專柜給婆婆買的那雙皮鞋，本來是給她做生日禮物的，后來她還為此跟我鬧不開心呢，真的是郁悶死我了。”邢女士向記者倒起了一肚子的苦水。

　　邢女士邊說邊把保存了兩年多的購鞋單據和當時刷銀行卡消費的憑據，一共4張單子，拿出來給記者看。記者看到單據上寫的消費日期是2010年9月23日，備注欄里寫著“欠鞋一雙，已付款”。

　　由于當時是市區一家商場在搞“299換300”的促銷活動，邢女士買的女鞋原價是698元，她當時還在另外的專柜買了其他東西進行拼湊，如此下來，這雙鞋子實際上是付了299元，“單子上面連消費的時間都有的，我買這雙鞋就是看中了它是平跟、牛皮又是牛筋底的，老年人走路穿著舒服。”邢女士似乎對這份送給婆婆的生日禮物依舊耿耿于懷，“老年人很看重這點的，倒也不是因為禮物本身值多少錢，而是在乎小輩心里有沒有她。這雙鞋子是我精心挑選的，原本可以給婆婆一個驚喜，后來反倒成為我和她不開心的緣由了。”

　　邢女士說，店家在她購鞋后的第六天告知她，在全國范圍內已經調不到她之前在專柜里看中的那個款式的38碼的黑色皮鞋了，之后店家也嘗試著再去調貨和建議她換別的款式等，但都無法滿足邢女士的要求。

　　店家：嘗試多種方案與她溝通都遭拒，過程記錄了兩頁紙

　　記者在了解了事情經過和邢女士的想法后，來到了該商場的KISS CAT專柜，并找到了負責此事的店長小任。她一聽記者的來意，就馬上拿出一本他們公司專門登記消費者商品質量投訴的登記表。“這就是我們從2010年9月開始，與邢女士為這雙鞋所進行的所有溝通記錄，前前后后總共記了兩頁紙。”

　　(以下為摘抄店家所做的部分記錄)

　　購買時間：2010年9月23日

　　投訴時間：2010年9月29日

　　投訴內容：沒貨

　　價格：299換300，原價698元參加活動

　　2010年10月2日：在沒有貨的情況下，我們已及時通知顧客，但顧客還是一直要求我們給予調此款鞋。廣州總部已回復，全國900家連鎖店無此款鞋，且已無材料制做，所以我們建議顧客退款，但顧客拒絕，還是要此鞋。我們上門道歉，買水果籃，但被拒之門外;商場與其進行溝通，但被拒絕。

　　2010年10月8日：公司態度是給顧客退回已付款項，另外讓顧客在店鋪另拿一雙淺口單鞋，在此情況下顧客還是拒絕溝通。

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　　11月10日：嘉興區域領導電話溝通，不成功。

　　11月24日：12：00見面協商不成功，顧客要和公司協商。

　　11月25日：13：30，公司經理和顧客通話協商，顧客仍然要原來那雙鞋。

　　12月22日：10點鐘，與顧客協商此事，公司承諾退顧客已付鞋款，并且補償與已付鞋款等同的金額，報銷顧客來回車費，但顧客不接受，此后無法溝通。

　　記者隨即電話聯系了該品牌嘉興區域負責人陳經理，她對這件事印象深刻：“我們很能夠理解這位顧客的心理，也對我們工作的失誤向顧客道過歉，但是這款鞋子的確已經沒有了，我們也實在沒有辦法，所以只能與顧客協商解決，但我們之前提出的幾種協商方案都被她拒絕了。”

　　幫忙：雙方各退一步，店家答應退賠現金698元

　　邢女士當時買的這雙女鞋原價是698元，參加了商場的促銷活動后，這雙女鞋實際付了現金299元，邢女士向記者提出的調解要求是：店家進行鞋子原價的一賠一。但店家認為，他們能承受的最大限度的讓步是：退還顧客已支付的現金299元，再讓她在店里任選一雙同等價位的鞋子。

　　由于這件事情拖的時間比較長，其間邢女士也向消保委打過投訴電話，消保委的工作人員也對此事進行過協調，但都無功而返。于是，記者提出了一個相對折中的方案：店家一次性退賠給邢女士現金698元。雙方經過考慮，都表示同意。

　　隨后，記者也咨詢了消保委工作人員，“通常，消費者在購物時與店家產生糾紛，可以向我們投訴，我們會派工作人員去協調。更為重要的是，消費者在購物時要盡可能地自行規避一些可能發生的風險。比如，對自己看中的卻沒有現貨的商品先行埋單，再讓商家調貨;商家規定一些參加促銷活動的商品是不能予以退換的等等。”