服裝導購如何讓顧客愿意試穿？導購賣衣服的試穿技巧

　　在終端我們發現，很多客人在店里拿著衣服放在身前，站在鏡子前比劃，就是不進我們的試衣間進行試穿的動作。導購無法和客人進行深入的溝通，客人比劃幾下，沒有更大的興趣，就轉身出門了。

　　我們導購呢？經常苦口婆心說：小姐，我們品牌的衣服要穿在身上才能穿出效果……客人有幾個進去試穿的呢？也就是語言的影響力有多少呢？以前我們分享過，根據行為學研究是11%，就是十個影響一個。然而我們知道動作（視覺）的影響力是83%，我們在過程中采用動作的引導方法：

　　每當遇到客人在試衣間的穿衣鏡前，把衣服放在身前比劃就不進試衣間的時候，我們一邊繼續說著以前的語言，另外更為重要的是，我們要求導購站在客人的前側，身體向前邁動步子，伸出右手，做出請的姿勢，同時伸手把試衣間門“啪”打開（或把簾子拉開），“小姐，這里請試穿！”我們在廣州王府井某專柜現場訓練的效果很顯著，基本上10個這樣的客人6-8個都會順勢走了進去，有效地引導客人進入試穿。更多人的試穿才有更多的成交，更多人的試穿才吸引更多人進店。

　　某次培訓現場，有個導購舉手問：如果客人不進去，我們不是很尷尬嗎？手都請在那里了。

　　我說，客人不進去，你就很自然地再把門關上，或把簾子拉上，作別的介紹，難道你還尷尬在那里不動?。。ê逄么笮Γ?/p>

　　又有個導購舉手問:這樣效果會很好，但是客人會不會感覺到有種強迫呢？

　　我說：“你認為有鬼，是因為你心里有鬼?，F在，假如你是一個進店的客人，拿著一件衣服在鏡子前比劃，有位導購小姐到你身旁，把試衣間的門打開，做出請的姿勢，說‘小姐，這里請您試穿’，你是什么感覺呢？”你是感覺到強迫呢？還是感覺到服務的周到？

　　現場大部分人的回答是，覺得服務的周到。

　　所以告訴大家：有了不打折的服務，才有不打折的商品。客人走進我們的店，為什么經常討價還價？我的回答是，你的導購（你）站在那里就是一副等著討價還價的樣子，服務動作不到位。

　　在上海恒隆廣場，在某個包的專柜，我隨行的一位女同事問服務小姐：小姐，這個包多少錢？那位小姐回答：10600。我呆在那的一段時間里，沒有聽到有人說貴?。?/p>

　　試穿服務

　　客人是否購買我們的貨品，很大程度上就是取決是否能夠進入試穿，試穿的效果客人是否能夠認可。服飾百貨業最重要、核心的服務同時也是試穿的服務。在銷售中，客人對貨品上身后的感覺很多時候我們無法決定，貨品本身也無法做大的改變。

　　我們能夠左右的就是，我們服務客人試穿的動作。

　　根據門店銷售培訓多年經驗和目前終端門店的現狀，我們制定了下面的服務試穿流程，流程的每一步都有它獨特服務內涵在里面。

　　1、目測碼數：專業服務

　　在鞋服行業的終端，門店里上班超過三個月的導購，如果還不能做到“目測碼數”，那就是算非常的失職了，因為這是專業服務最基本的要求。

　　一個客人走進店里，要求試穿某件衣服的時候，如果導購開口卻是“小姐（先生），你穿多大碼？”這就是服務已經打折了，很多的客人會回答“我也不知道穿多大碼”、“我也不知道你們品牌的碼數是怎么樣子的”……

　　所以導購必須了解到自家貨品的每一款的大小等情況，最好的方法就自己要上身試穿，感受上身的效果，作到有的放矢。客人進到店里，一眼就目測出客人需要的碼數，下手就取出客人合適的衣服送到客人手中。

　　這就是專業服務，專業服務體現專業價格。

　　2、解開扣子：不打折服務

　　鞋服的門店服務里，在客人試穿前，快速幫助客人拉開拉鏈、解開口子、松開鞋帶等等也是份內的服務，這個動作大家不要小看，或者說“我知道啦”就放過，很多時候在我培訓學員的演練現場，太多的導購把沒有解開扣子的衣服送到客人的手中，問她為什么，她說忘了，其實是過去服務的習慣。解開扣子等動作，是不打折的服務。

　　還是那句話：有了不打折的服務，才有不打折的價格。

　　3、取出衣架：有效防盜

　　解開扣子之后，導購必須取出衣架，把每一個客人試穿衣服的衣架歸整到相應的位置。我在上海恒隆廣場發現一些國外品牌門店的導購，把取出的衣架掛在自己的腰間?？腿四萌ヒ路臄盗亢臀覀兪种械囊录苁菍Φ鹊?，這是服飾業門店有效的防盜技巧。門店里衣架隨處亂放的、衣物陳列凌亂的等都可能讓人順手牽羊。

　　現場的演練中，也有不少的導購把取出的衣架隨處亂放，或者遺留在貨架上。

　　4、引領敲門：避免糾紛

　　在南京的某家商場，導購不慎打開了試衣間門，結果里面正在試穿的某女性客人走光，女性客人當場要求索賠，索賠不成，其后訴訟公堂。

　　試穿服務的第四步“引領敲門”，導購一定不要怕麻煩，其實包括很多女性客人在試穿的時候，總不愛插上試衣間的門。服務的現場把引領敲門當成一個標準的動作來執行，這是門店服務紛繁復雜的情況下避免糾紛的最好辦法。

　　在培訓現場，為了加強大家的動作執行，就現場進行試穿的動作演練，結果有很多的學員引領客人到試衣間時，沒有敲門推開就請客人進去。問為什么不敲門？很多人回答，我知道里面沒有人。各位，門店服務的現場，你失手推門造成糾紛的時候，你會說：“我以為里面沒人”。

　　5、守候服務：留住客人

　　客人拿到衣物進了試衣間，我們有必要在關門之前告訴客人：“我就在門口，碼數有什么不合適的地方，隨時叫我，我跟您調換”。

　　為什么要有守候服務呢？舉個例子，你走進門店要買條褲子，拿到新褲子進試衣間試穿，先脫去舊褲子，穿上新褲子，發現小了，穿不上，只好脫下新褲子，穿上舊褲子，出來再換新褲子，回試衣間，再脫下舊褲子，穿上新褲子……

　　你受得了嗎？

　　試穿服務我們制定出標準服務動作流程，在培訓服務各品牌的時候，會再根據品牌的特性、貨品定位、顧客偏好做具體的修訂，但是在標準服務動作上，這五步動作是環環相扣，缺一不可。

　　試穿之巧妙發問篇：

　　以前文章中談到一個發問的案例：賣蛋酒的伙計甲問“您要不要加蛋？”和另外的伙計乙問“您是加一個蛋還是兩個蛋？”，兩句問話對于銷售的結果恰好相反。大家就可以知道問話技巧的魅力。

　　服裝門店銷售有相似的案例嗎？一次在北京中友百貨為某品牌服務，在他的專柜，有位小姐試完幾條裙子，導購問“小姐，這裙子，您要嗎？”客人回答結果可想而知的。

　　問客人這個東西你要不要，答案就像是：有一個問題，不論你問到任何人，答案都是“沒有”，那個問題就是：“你睡了沒？”

　　關于發問的幾個小故事和案例：

　　故事一：

　　甲、乙兩個人在教堂煙癮來了。

　　甲問神父：“祈禱的時候可不可以抽煙？”神父回答說：“不可以！”

　　乙問神父：“抽煙的時候可不可以祈禱？”神父回答說：“當然可以！”。

　　乙就點上一只煙抽了起來。

　　問話方式不同，結果不同。

　　故事二：沒有問的結果

　　一個新調任的軍官，見營前拴著一頭駱駝，便問士官原因，士官很羞澀的說：在這個狗不拉屎的地方，沒一個女人，很難控制的時候就用它解決問題。

　　一段時間后，軍官實在忍不住了，便讓衛兵把駱駝牽進他的營帳，最終搞得他筋疲力盡，身體很累，受不了就問士官。

　　士官說：報告長官，我們都是騎著駱駝去城里找女人的。

　　軍官很生氣：你們怎么不早說？

　　士官說：您沒有問啊

　　案例一：會問話的小商販：

　　一位老太太到市場買李子，她遇到A、B、C三個小商販。

　　小商販A：“我的李子又大又甜，特別好吃?！?/p>

　　老太太搖了搖頭走了。

　　小販B：“我這里各種各樣的李子都有，您要什么樣的李子？”

　　“我要買酸一點兒的。”

　　“我這籃李子酸得咬一口就流口水，您嘗嘗。”

　　老太太一嘗，滿口酸水，“來一斤吧。”

　　小販C：“別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？”

　　“我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的?！毙∝滖R上贊美太太對兒媳婦的好，又說自家李子不但新鮮而且特酸，剩下不多了，老太太被小販說得很高興，便又買了兩斤。

　　小販C又建議：“孕婦特別需要補充維生素，獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦”。老太太就高興地買了斤獼猴桃。

　　最后小販C說：“我每天都在這兒擺攤，您媳婦要是吃好了，您再來我跟您優惠?！?/p>

　　同樣賣水果的三個小販，會問話的生意是最好。

　　案例二：買手機——銷售就是發問，為什么要發問？

　　上個月，我逛進了一家手機城，肯定是有需求才去的。

　　進門朝對面專柜走了過去，導購小姐看有客人來看手機，就非常熱情地走了過來?？次业难劬Χ⑸瞎衽_一新款的手機，就馬上說，“先生你好，是買手機吧”。

　　我說是啊。

　　她馬上說，先生，我把這款手機拿出來給您看看?？次曳浅８粦B的樣子象個有錢的，就趕快跑去把真機捧了出來，給我開始滔滔不絕地介紹起來：300萬像素、藍牙功能、MP4……現在購買還有大禮包贈送。

　　最后我問，多少錢？

　　“3980元”。

　　“我在看看”，我就走了。

　　逛到另一個柜臺，發現高手出現了。

　　導購員是一位小伙子，“先生來看手機啊”

　　“是啊?！?/p>

　　“你買手機是自己用還是送人啊？”

我說：“家老人從老家過來了，想給他買個手機方便聯系。”

　　“哦，您是買手機給老人家啊，給老人買手機我給您推薦一款。老人家視力不好，要買屏幕大點的，按鍵也大點的，好打好接就夠了。這一款手機而且還帶有收音機功能，老人喜歡聽廣播，沒事了當收音機也可以……”，小伙子拿出一款Nokia的手機，讓我試聽了下廣播，我聽效果還不錯。

　　就問多少錢，他說：“現在特價，只要680元?！?/p>

　　我一聽還不錯，并沒有馬上買走，就說“我轉轉看，差不多的話就過來買?！?/p>

　　我再轉了轉，轉的過程里我是按照小伙子說的那些標準，在找更合適的，甚至我問有沒有廣播功能……

　　最后，沒有更合適的，我就回來找到那柜臺開票買單了。

　　各位，銷售中很多的銷售人員認為說很重要，怎么說的好聽，說得天花亂墜……其實呢？說在銷售的過程并不是最重要的。現實中很多的導購抓住一個客人就開始演講，說自己的產品是如何的好，吐沫橫飛、滔滔不絕，不容得客人插嘴。

　　一次我就遭遇這么個導購小姐，一天巡場被某知名電子詞典柜臺的導購小姐抓住，在我臨近柜臺的那一霎那間，她展開了“演講”：我們的電子詞典的質量……這款電子詞典的屏幕是多么的先進……采用什么樣技術……它的詞匯量……它的設計做工……售后服務……，差不多整整“演講”了5分鐘，在我想說話的時候，她不容分說，把背好的產品知識又給我演講了一遍，吐沫橫飛……

　　我最后說了句實話，我不需要。她驚訝地說，這么好的產品您怎么不需要呢？

　　哈哈，這么好的產品您怎么不需要呢？她還在納悶呢！

　　“您有小孩吧，給小孩子買個也很不錯的！”她還不死心！

　　“我沒孩子呢”，我回答。

　　“那您給朋友的小孩買一個了”，她說。

　　真是個不死心的導購員！

　　銷售就是發問，這里不再繼續羅嗦了，馬上進入導購員在銷售的過程里如何發問，特別是在六脈神劍第四式試穿當中，在和客人的溝通中，如何發問？問問題有哪些簡單的原則可以遵循的？

　　問客人問題的原則：

　　A、問簡單的問題

　　在銷售的前期，問話更多是探客人的需求，有了客人的需求，展開對客人的產品推薦和說服，就如上面買手機的例子，先問到我說是“給老人買手機”這個一個重要的需求點后，展開針對性有說服力的介紹。

　　想要客人說出自己的需求，就需要問一些簡單的問題，不問那些敏感、復雜的問題。這樣也便于回答、利于拉近和客人的距離，話術如下：

　　“是您自己穿，還是送人？”（正確）

　　“您平時喜歡穿什么顏色的衣服？”（正確）

　　“您需要什么樣子的款式？”（正確）

　　“您今天是看裙子，還是看什么？”（正確）

　　“是您自己用，還是送人？” （正確）

　　“您平時喜歡什么顏色的包包？”（正確）

　　“您喜歡什么樣子的款式？”（正確）

　　“您今天是看大包，還是看什么？”（正確）

　　……

　　B、問YES的問題

　　在銷售溝通的過程當中，可以問些YES的問題，YES的問題，客人會覺得你提出的問題是為她著想，利于溝通，很快拉近距離，取得信任。YES的問題的話術如下：

　　“如果穿起來不合適，買回家也穿不了幾次，反而是浪費，您說是吧？”（正確）

　　“買女裝時尚款式非常重要，您說是吧？”（正確）

　　“買女裝版型非常重要，您說是嗎？”（正確）

　　“買品牌的衣服售后服務比較重要，您說是吧？（正確）

　　“夏天買衣服，穿起來一定要涼爽、透氣，您說是嗎？”（正確）

　　“冬季買衣服，穿起來保暖舒適非常重要，您說是嗎？”（正確）

　　“現在，買女包時尚款式非常重要，您說是吧？” （正確）

　　C、問“二選一”的問題

　　在銷售的流程后期，在客人對貨品產生濃厚興趣，有可能購買的情況下，問一些二選一的問題。忌諱的就是節外生枝，又給客人另外推薦，衣服看多，經常是看花眼，結果客人就無法下決定，走了出去回來的就很少了。話術如下：

　　“您是選擇藍色還是綠色？”

　　“您是選擇七分褲還是九分褲？”

　　“您要這件還是那件？”

　　……

　　D、不連續發問

　　連續發問就是“查戶口”，很快會引起反感，原則不連續超過兩個問題，問了問題等客人回答，根據客人的回答，來做針對性的推薦。

　　E、錯誤的問題

　　“需要我幫您介紹嗎？”（不需要）

　　“您要試穿看看嗎？”（不用了）

　　“今年流行綠色，您喜歡嗎？”（不喜歡）

　　“小姐，這件上衣您要不要？”（不要）

　　“您以前穿過我們品牌嗎？”（沒有）

　　“這件很適合您，您覺得呢？”（一般）

　　“這是我們的最新款，您喜歡嗎？”（不喜歡）

　　……

　　心理學驗證，遇到別人提問時，大多數人會先選擇問答問題，回答完問題，會忘記原本要問的問題，這就是喪失了話語權。

　　所以我們銷售過程，為了有效地影響客人，而不是被客人影響，就要有效地問問題。而不是相反，讓客人不停地問問題，那樣是防守不完的。

　　利用問YES的問題，處理價格異議的方法技巧:

　　任何商品的銷售，都將遇到價格的問題，只有多刺激客人的購買欲望，通過試穿，貨品的價值充分體現時，將價格問題放在后面，自然就好處理了。

　　遇到有客人提前就介入到價格問題，參考的話術如下：

　　“沒關系，價格部分今天有特別優惠。我們先看衣服合不合適您，如果不合適，再便宜您也不會購買，您說是吧？”，“來，我幫您試穿”（打折時用）

　　“這件是最新的流行款式，買衣服最重要的是買個最新的款式，您說是嗎？”

　　“價格上一定物超所值，這點請您放心，所以我們先來看下這件衣服，您穿起來是否合適，是否突顯您的氣質，這才是最重要的，您說是吧？”，“這邊請，我幫您試穿下”（試穿前用）

　　“價格部分請您放心，現在的衣服的價格都是跟它的款式、質量和售后服務在走，因此價格不是唯一的考慮，您說是吧？”（正確）

　　客人進入店鋪就某件衣服直接進入價格談判，很少會有好結果，因此在進入價格談判之前，必須引導客人看質量、款式、售后，以及要試穿看是否合身等流程化來處理價格！

　　錯誤的回答是：

　　“不可能，您要看衣服的質量”（錯誤）

　　“不貴了，隔壁的更貴拉” （錯誤）

　　“不會拉，我們的價格很實惠了” （錯誤）

　　“我們可以給您打8折，您再看看，怎么樣？” （錯誤）