コミュニケーションのための3つのコアスキルの販売

　　セールスの過程もコミュニケーションというプロセスを実行します。顧客と販売員の雙方は互いに情報を交換し、理解、探知、発掘があり、情報の交換過程で雙方は共鳴し、特に顧客の承認を得なければならない。コミュニケーションのポイントは、表現、質問、耳を傾けることです。耳を傾けることはコミュニケーションの基礎であり、良好な基礎の上で十分に運用される3つの表現、問い合わせスキル、販売成約にはより大きな促進作用があります。

　一、彼の長所を教える

マスロー需要階層理論では、尊重の必要性は高い階層の需要であり、誰もが他人の尊重、承認、稱賛を得る必要がある。尊重、認可は雙方向であり、販売員は顧客の尊重、認可を得たいと思って、まず顧客に対する尊重、認可を表現しなければならない。地位の高低、業績の大きさ、収入の多寡にかかわらず、各個體には長所が存在し、それには販売員が細やかな空気を読んで顧客の長所を発見し、誠実に顧客に知らせる必要がある。

木の床の調査をしているとき、お客様が入店した後はまず店內の見本を素早く見回り、気に入ったものを見つけたら前に出て床に手を伸ばして觸ってみるという特徴を発見しました。この時、優秀なガイドがよく使う言葉：

「手の手入れが行き屆いていますね！」（女性客向け）

「お目がいいですね。うちの店で一番売れているのが一目で気に入りました！」

お客様の外部の身なり、審美眼、すべてに長所があり、発見したら、彼に教えてください。コミュニケーションの過程で顧客が示す情報にも利點がある。

顧客：「この床は滑り止めがいいですか。家には老人がいます」

ガイド：「あなたはとても親孝行です。あなたの家の老人は本當に幸せです！家には老人がいて、床を選ぶには滑り止めを考慮しなければならないし、足の感覚もよく……」（顧客は床を購入して、老人の安全を考慮して、顧客が親孝行な人であることを説明して、顧客の長所を知らせてから製品のセールスポイントを話すと、より多くの効果があります。）

顧客：「この床の環境保護等級は何級ですか。」

ガイド：「あなたは本當に専門的で、聞いてみると木の床の専門家で、この床の環境保護等級はE 0級で、水道水のホルムアルデヒド放出量よりも低いです！」（一般的な顧客は環境保護に関心を持っていますが、質問する時はこの床の環境保護を聞いていますか？この顧客は直接何級を聞いて、彼が床についてよく知っていることを示しています。）

お客様の長所を伝えるのは、自分の立場を表明することであり、自分は心を込めて接待しており、あなたというお客様を大切にしている。彼の長所を伝えることは、警戒心を弱め、挑発性を下げることができる。

　　二、彼の意見を認める

コミュニケーションの過程で、お客様は自分の観點を表現し、お客様の観點は正しいかどうか。一部のガイドは顧客の誤りや過激な観點を容認できず、いつも顧客と議論したいと思っている。たとえあなたが議論に勝っても、あなたはこの顧客を失ってしまう。

顧客：「聖象は古いブランドですが、値段が高いです！」

ガイド：「いくつかの家を改裝したことがありますよね。床業界に注目しています。床についてよく知っていると思いますが、床を買うのは決して盲目的ではありません。サンゾウは14年連続で売り上げ1位！品質で顧客の承認を得て購入しています」（お客様は聖象が古いブランドだと言って、お客様が床に関心を持っていることを説明して、盲目的に購入するのではなく、これはお客様の長所であり、迷わず彼に教えてあげます。聖象はずっと第一で、品質はもちろん、品質を通じて価格が高いという観點を解消します。）

意見を認めながら、ついでに異議を解消するのがテクニックです。{page_break}

テクニックがないという説もあります。

顧客：「聖象は古いブランドですが、値段が高いです！」

ガイド：「はい、安かろう悪かろう、悪かろう悪かろう！」（お客様の意見を認めたが、ぶっきらぼうで一般の人には受け入れられない）

顧客：「これは6000回転しか耐えられない、人のは10000回転に耐えられる、この床は長持ちしないでしょう？」

ガイド：「私はあなたのような専門的なお客様に出會ったのは初めてです。確かに耐摩耗回転數が高いほど、床は耐摩耗性が高くなります。家庭用の床を買いますか、それとも商用の床を買いますか。」（多くのお客様は他のブランドの影響を受けて、1つのパラメータだけを重視して、全體の性能を無視しているが、あなたの観點が間違っていることを直接お客様に伝えることはでき迂回誘導であり、なぜ10000回転ではなく6000回転なのかをゆっくり説明する。）

お客様は製品の専門家ではありません。彼の考えはすべて正しいわけではありません。正しいのはほめて、間違った観點はまず認めて、まず顧客と一致性を達成して、挑発性を下げてから迂回して誘導します。成約の心は切実で理解できるが、顧客とのコミュニケーションには必ず方法が必要であり、直線的な対応は時間が省けるが手間が省けないが、効果は大きく割引されるので、曲線的な対応の表現方法を身につけなければならない。

　三、彼の疑問點を分解する

多くのガイドは顧客に問題が発生するのを恐れて、いつも一人で話して、顧客に質問する機會を與えない。情報の相互作用、衝突があってこそ、合意に達することができる。問題を解決できないことを避けるには、まず企業、製品、自分に自信を持って、顧客の質問を恐れないようにしなければならない。顧客の製品に対する非専門性は、問題のあいまいさを招く。お客様の質問に対して、まずお客様がこの質問をしているかどうかを確認するのに役立ちますか。質問の本意は何ですか。ファジィな問題は分解確認を與える。

顧客：「床のデザインは少ないでしょう？」

ガイド：「色が少ないということですか、それとも規格が少ないということですか？」

顧客：「この床は光の弱い部屋には向いていないでしょう？」

ガイド：「リビング、寢室、書斎のことですか？」

顧客の異議を分解するには、1つは顧客の質問の本意を掘り起こすことであり、顧客自身が問題を整理するのを助けることである。ファジィな問題は最も難解で、問題を明確にしてから、的確で効果的に答えて、顧客を満足させることができます。

この3つのコアスキルを組み合わせて使用することで、コミュニケーションがスムーズになり、お客様は知らず知らずのうちに共感し、最終的に販売を達成することができます。