顧客の心を占領して成功したマーケティングをする。

前のネットで流行っていたTシャツ私は何も買わないし、お金も持っていないので、相手にしなくてもいいです。ありがとうございます。この寫真はネットユーザーから転送され、「必ず1枚」と揶揄され、このTシャツを著て街をぶらつくと、ガイドに迷惑をかけないと思っている。冗談を言って、本題に戻ります:服裝の店のガイドはどうして顧客に同じ反感を抱かせますか?彼らが情熱的で周到ではないからですか?問題はいったいどこにあるのか。今期の端末魔方は國際イメージ協會(FLC)資格認証イメージコンサルタント、マロニ國際尚職業教育機構のベテラン専門訓練師の周宏鴻を招待してこの話題を話した。

周宏鴻先生に會って、最近の買い物の経験と以上の疑問を話して、彼女は笑って、「問題がどこにあるか知っています。問題はガイドの一方的な願いです。彼らはどのように物を売るかを気にしすぎて、今日の販売業績が基準に達するかどうかを気にしすぎて、根本的なことを忘れました。そこで周宏鴻は「共情」という言葉に言及した。

何が共情ですか。心理學の解釈は:人と人の間に異なる情景の下で、異なる年齢、経歴、狀態の下で、とても短い時間の內で、雙方は同じ情緒の中で対話することができて、互いに感知して、理解して分かち合って、相手の內心の世界の能力を體験します。周宏鴻氏は「『共』とは必ず合っている。人と人、事、物、自然の共融性である。それは正のエネルギーであり、社交スキルであり、血液の中で生まれつきの能力である。言うのは簡単で、やるのは難しい」と話した。

　共感-消費者を本當に理解する

情報が発達し、競爭が激しいアパレル業界製品と販売テクニックはもはや核心競爭力ではありません。端末販売は専門サービスに専念し、顧客のために身を置いて、顧客のイメージコンサルタントになることが共通の能力である。お客様が入店して10秒以內に、ガイドはその體型、似合う服裝のスタイルを正確に判斷し、さらに最適な商品を見つけてお客様に試著して、生命のない商品だけを組み合わせるのではなく、商品に対してお客様を殘すことをお勧めします。

どのようにして共情能力をサービスに浸透させることができますか?「この話題は大きいかもしれませんが、とても重要です。1990年代に私はチームを連れてこのことをしました。その時、共情という言葉を知らなかったが、その重要性をよく知っていました。今日、共情意識が喚起され、実は何年も遅刻していました」。周宏鴻は感慨深げに言った。

多くの販売員は服の販売方法が分からず、多くの機會を失った。周宏鴻は例を挙げた。「フランスのデザイナーが苦労してデザインし、工夫と労力を費やして作った服は、値段が高いのは當然だ。お客様がなぜこんなに高いのかと聞くと、店員が『外國のデザイナーがデザインしたのはもちろん高い』と言ったら、すぐにこの服の命を絶ち、お客様は真偽を知らず、服がどこにあるのか分からない」。

逆に、店員に共感力があれば、顧客の立場に立って物事を見ることができます。お客様の顔に現れる性格の特徴をよく観察し、お客様の職業を聞いて、著る必要がある場合、さらに適切な服をお勧めします。彼女に合わないなら、「これはあなたに合わない。隣の店のほうが似合う」と心からお客様に伝えてください。この言葉が出てくると、お客様はすぐにこのガイド、このブランドに信頼を持ってくれると信じています。今回は買わなくても、次回は必ずこの店を見に行きます。彼女はここのガイドが顧客を重視していると信じているので、顧客の財布ではありません。

共通の情——購入と育成の高い境界

ガイドは店舗運営ピラミッドの敷地であり、販売と入力します。周宏鴻氏は「もし私がボスであれば、最も気になるのは販売だ。企業精神は購入ガイドの目と言語を通じて伝達され、最終的な販売成果も彼らが完成するからだ。人材、チームを育成し、完璧な育成メカニズムを構成することは長期的な問題を解決する根本である」と話した。

周宏鴻は『服裝時報記者、ガイドの育成は人材の選抜から始めなければならない。ハイエンドのブランドほどガイドの敷居が高くなる。第二に、霊性と悟性があって、服を読むことができる人は服を売ることができます;また、技術的な面では、ガイドは高品質の服とは何かを知る必要があります。簡単に言えば、商品を見ることです。第三に、育成したのは感情で技巧ではありませんて、彼女に外から內までゆっくりと感じさせて、體臭、ガイドはブランドの気質を吸収しなければならなくて、彼女に手を挙げて足を踏み入れさせて、一言一行はブランドの代弁者のようです。

もちろん、店員の育成サイクルが長く、流動性が高く、時間と精力がかかりすぎると損をしないという懸念もあります。もしボスが心を靜めて勘定を計算することができて、店員に十分なボーナスの激勵と絶えず訓練を與えて、店員の価値感、快楽感を高めて、集団はやっと凝集力があります。例えば店員のボーナスが數百元増えると、売上高が數百萬元増える可能性があります。

共感-ブランドの位置づけに役立つ

共情はパイプの中で流通している水のように、絶えず流通している。ガイドは顧客との共情を學ばなければならないだけでなく、ボスも外部との共情を學ばなければならない。

「今の企業は急いで仕事をしている。周宏鴻は多くの企業の現狀を話した:ボスは資金チェーン、流行色、起洋の名前に精力を費やした。最高の打板師、デザイナーにお金を使う。未來計畫をいくつのチェーン店を開き、どれだけの市場を占領するか。しかし、市場を占領することは市場を持つことを意味しない。{page_break}

ある企業は1シーズンを稼いだり、1シーズン損をしたりした後、製品のスタイルを変えるかどうか疑問に思っています。ブランドのランクは向上しますか?それとも下がりますか?年齢の位置づけは変わりますか?そこで多くのブランドがやっているうちに方向と位置づけが見つからない。「ブランドをめぐる固定的な客層がないため、企業運営が動揺しすぎてブランドを構築できない」。周宏鴻は分析した。

ボスは目、意思決定、知恵、能力のほかに、社會、経済、政治形態の下の人の感情との共感能力を備えなければならない。「経済的であればあるほど、女性のスカートは短くなる」という理論のようだ。周宏鴻は例を挙げた。「今年の豪雨は人々に服を買うことにどんな影響を與えるのか。贅沢品を買う気持ちがあるのか。服をデザインするときは変わったのか。経営者は服の生地や色で自然と社會の変化を感知し、未來のトレンドを予測する能力を備えなければならない。良い服裝ブランドの共感能力は特に高く、細部を把握し、微妙に変えることができる。閉門造ではない車です。」

周宏鴻氏は、「ホワイトカラー」は共感の面でよくやったと考えている。婦人服ブランドは、服裝以外の情報を正確に捉え、設計には共感能力と感知能力があり、理想と悟りのある企業です。例えばホワイトカラーは毎年の季節の色に敏感で、気持ちがいいように見えます。一部の海外のデパートでは、無料のデザートと男性専用のカジュアルな場所が用意されており、コーヒーを飲んだり、音楽を聴いたり、新聞を見たりして、女性が服を選ぶのをゆっくり待つことができます。

「販売員が共感の道理を知っていて、他人のことを考えているなら、お客様はどうしてあなたを信用していないのですか。もしボスが大きな環境を感知することができたら、どうして位置づけが分からないのですか。」周宏鴻氏は、未來の競爭の中で、誰が顧客の心を占領したのか、誰が勝者なのか、誰が共感能力を掌握したのか、誰がリーダーなのかと考えている。