來訪者の接待のマナーは欠かせません。

普通は身分の相當する原則に従って、つまり主な送迎人と主賓の身分は相當して、完全に対等になることがあり得ない時、柔軟に融通がきくことができて、職位の相當する人からあるいは副職から登場します。

他の送迎者は多すぎるべきではない。

1.フロントは持ち場に座っているのが普通です。

しかし、訪問客が來たら、すぐに席を立って、訪問者に向かって會釈し、笑顔で挨拶します。「こんにちは、どなたを探していますか？」

2.探している人が忙しいなら、少々お待ちください。

來訪者を席に案內(nèi)して水を注ぐ。

長い間待っていたら、訪問客が探している人がまだ忙しくて、訪問者の世話をして説明します。そこに捨てないでください。

3.訪問者が探しているのが出て來ないなら、自分で迎えに來てください。フロントは正しい手振りで案內(nèi)します。または訪問者を連れてきます。

（接客は二、三歩前にペースを合わせて、客を內(nèi)側(cè)に歩かせる）

4.訪問者が探している人のオフィスが開いていても、まずドアをノックし、許可を得たら訪問者を入れてください。

5.來客の予約がない場合は、探している人がいるかいないかを直接答えないでください。

相手に「彼がいますか？」とやんわりと挨拶しながら、「彼に何か用事がありますか？」と尋ねます。名前を書かなかったら、必ず確認し、できるだけお客様の回答から、彼が同僚に會うかどうかを十分に判斷します。

お客さんが探している人が會社のリーダーであるなら、もっと慎重に処理すべきです。

6.事前にお客さんが來ることを知っていたら、事前に玄関の掃除をして、ゲストを迎え、茶器、飲み物などを用意しておきます。また、狀況によって果物、砂糖、コーヒーなどを準備してもいいです。

約束の時間にお客さんが來たら、早めに出迎えるべきです。

7.お客さんが會社に來たら溫かく対応してください。

社員はきちんとした服裝をして、きちんと立ってください。

8.お客さんを席に置いて、水、お茶、果物などを送ります。必ず両手で送るように注意してください。

お客さんを送る禮儀：

1.お客さんが行くと言ったら、ゆっくりと殘しておいて、もっと座ってほしいですが、彼らの意思を尊重して、強制的に引き止めてはいけません。彼らの生活の手配を誤らないようにします。

2.お客さんから別れを告げられたら、出発を待って、自分で出発して見送るべきです。お客さんが出発を申し出た時に、矢も盾もたまらず立ちあがり、見送る姿勢を取ってはいけません。

お客さんを送る時、お客さんを玄関まで送って、「さようなら」と言います。

目上の人と年老いた體の弱い老人に対しては、狀況に応じて、下の階から乗車するように助けて、別れを告げるべきです。

お客さんと別れたばかりに、すぐに部屋に入ってはいけません。

もっといけません。お客さんの後足が敷居をまたいだとたん、ドアをバタンと閉めました。

これらはとても失禮です。

3.お客様がお別れする時、仕事で忙しくて、お見送りできない時は、お客様に説明して、申し訳ございません。

お客様が失禮の意を表したら、自分は何も言わず、何も言わず、どんな理由があっても、失禮になります。

1.席を離れることと外出すること――フロントの受付員の仕事の特殊性は席を離れるのがあまりに長いべきではないと決めました。普通は10分を超えてはいけません。

特別な理由で外出する場合は、まず代理人を呼んで、電話の応対方法などを説明します。

2.勤務(wù)時間を厳守する——フロントのスタッフは勤務(wù)と休憩の時間を厳守しなければなりません。普通は5～10分前に出勤しなければなりません。午後退勤は5～10分遅らせるべきです。

3.雑談と會話――雑談と會話を區(qū)別すべきです。

フロントの人はできるだけ長時間のプライベート電話の通話は避けなければなりません。

フロントで他の同僚と雑談する場面もあるべきではない。

サービス規(guī)範の例：

1.受付を開始します。お客様が來たら、笑顔でお客さんを見つめ、すぐに立ち上がって、自発的に喜んで挨拶します。「こんにちは、先生、何を手伝いますか？」

2.方向の案內(nèi)例：手の平を使って指を集めて場所を案內(nèi)し、手の甲や腕を曲げないようにします。

3.歩き方のマナー例：お客さんについていくときは、來訪者の後ろの2～3歩を歩きます。お客さんを案內(nèi)するときは、來訪者の前の2～3歩を歩きます。

クレーム処理例：

1.クレームが発生したら、お客様の立場から考えて、まず誠意を持って根気よく聞いて、適切な記録を中斷しないでください。そして聞きながら同情して、感情と心理の上でクレーム者と一致するように努力します。

話を聞いていないで自分で説明してください。これはクレーム者の反感を買いやすいです。

お客様によって処理方法、方法が異なりますので、場所の変更と選択に注意してください。

2.真剣に話を聞いた後、対応する人はすぐに態(tài)度を示さなければなりません。その第一の姿勢は、クレーム者に心からの感謝を表し、彼らのクレームを當社に対する愛護と見なし、當社にとっては誤りを正す良い機會となります。

貴重なご意見ありがとうございます。引き続き本校に注目してください。

3.親の苦情が合理的であれば、直ちに処理態(tài)度を表明し、直ちに関係部門または関係者と連絡(luò)を取る。

態(tài)度（サービス）の問題であれば、すぐに謝罪し、當事者自身に謝罪させたほうがいいです。

問題がすぐに解決できないなら、決してボールを蹴ってはいけません。後日の伝言と連絡(luò)はクレーム者に保証します。

4.衝突が発生した時、重要なことは心を穏やかにしてコミュニケーションすることであり、根本的な原因を調(diào)査し、例えばクレーム者のフィードバックの情報が事実かどうかを確認し、以前の問題フィードバック狀況は関係者に訂正措置を?qū)g施させる。

是正結(jié)果はクレームにフィードバックし、雙方の衝突解決案が満足するまで、相手を中斷しないでください。

5.真剣に耳を傾け、お客様のために身を置いて考え、鋭敏かつ効率的に対応し、専門の情熱と毅然とした精神を維持し、不合理な要求に対しては堅固かつ禮儀正しい拒絶をする。

苦情が発生したら、処理者は會社を代表します。個人ではなく、會社の信用とイメージを守るように注意してください。

必要な時は以下の手順に従って救済措置を取ることもできます。

1.お詫び——第一歩も大切なのは、お客様に心からお詫びを申し上げます。そして、會社の擔當者が問題解決と責任を持っていると彼に伝えます。

2.復(fù)唱——お客様が説明する時、問題が発生したことを復(fù)唱して確認したのはお客様の意味を理解します。

その後、あなたが最善を盡くして、すぐにクレームを解決するということを教えてくれました。

問題を言っていますか？分かりました。すぐに処理して、処理の結(jié)果を教えます。

3.同情——クレーム者との明確なコミュニケーションを確認し、彼らの気持ちを理解させました。

4.賠償——クレーム者にだけでなく、すぐにクレームの問題を解決します。そして、特別な方法で彼らと和解するとお客さんに教えてください。

その後追跡して確認します。この顧客は今満足しているかどうか分かります。

存在する不足に対して、できるだけ早く是正措置を制定するべきです。

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