ホテルフロント応対マナー大全：サービス至上

ホテルのサービスの質の良し悪しはホテルに一定の影響を與え、どのようにして宿泊客の信頼とリピート率を勝ち取ることができるのか、ホテルフロントのサービスマナーも必要だ。

　　一、ホテルフロント電話マナー

1.物品の準備

普段、私たちが仕事をしている間は、電話のそばに紙とペンを用意して、お客様の電話內容を記録しやすくしなければなりません。

2.左手にマイクを持つ

ほとんどの人は右手で受話器を持つことに慣れていますが、お客様との電話コミュニケーションでは必要な文字記録が必要になることがよくあります。字を書くときにマイクを肩に挾むのが一般的で、電話が挾まずに落ちて耳障りな音がしやすく、お客様に不快感を與えます。

このような不具合を解消するためには、左手で受話器を持ち、右手で字を書いたり、パソコンを操作したりすることを提唱し、お客様とのコミュニケーションを容易にすることができます。

　　3.受信時間

電話のベルが3回鳴るうちに出て、用事があって電話に出る時間を遅らせた場合は、お客様から電話を受けたときにまず謝罪しなければなりません。

4.正しい姿勢を保つ

電話を受けるときは常に正しい姿勢を保つべきだ。一般的に、人の體が少し沈み、丹田が圧迫されると丹田の聲が出なくなりやすい、ほとんどの人が話しているのは胸腔で、口が乾燥しやすいので、丹田の聲を使えば、音に磁気を持たせることができるだけでなく、喉を傷つけることもありません。

そのため、正座した姿勢を維持し、特にデスクトップの縁に腹ばいにならないようにすることで、音を自然に、滑らかに、美しくすることができます。また、笑顔を保つことで、著信者に喜びを感じさせることもできます。

5.繰り返し電話內容

電話を受け終わる前に、電話の要點を復唱し、記録ミスや偏差による誤解を防止し、仕事全體の効率を高めることを忘れないでください。例えば、面會時間、場所、連絡先電話、地域番號などの各方面の情報をチェックして校正し、できるだけ間違いを避けるべきである。

6.お禮を言う

最後にお客様にお禮を言うのは基本的な禮儀で、來者はお客様で、お客様を尊敬して、決してお客様に直接直面しないから相手にしなくてもいいと思ってはいけません。また、電話が終わったらお客様に電話を切ってもらうことを忘れずに、電話を切っておきましょう。

　　二、ホテルフロントの接待サービスのマナー規範

1.イメージマナー規範

丁寧な接客、親切なサービスはまだ十分ではありません。ホテルのフロントスタッフは自分のイメージマナー規範に注意しなければなりません。男性の髪は長すぎてはいけません。髪は脂っこくて頭皮があってはいけません。女性の髪はきちんと整理され、長い髪はしっかり縛られ、誇張された髪飾りをつけてはならず、軽くておっとりした髪飾りをつけるだけで、髪は目や顔を隠すことはできない。

顔の修飾：男性はひげを蓄えてはならず、顔はさわやかで心地よく、口ぶりは清新でなければならない。女性は仕事に就くには薄化粧をしなければならないが、口紅を塗りすぎてはならない。

身體修飾：爪を伸ばしてはいけない、女性は鮮やかなマニキュアを塗ってはいけない、よくお風呂に入るには、體に異臭があってはいけない。あまり香水をつけてはいけない。

2.接待マナー規範

お客様はカウンターに來る前に、すぐに処理中の書類を置いて、丁寧に安否を尋ねて、専門的な訓練を受けたことがある風貌を示して、適任で、お客様にサービスする能力があります。

お客様からの問い合わせには、よく耳を傾けてから答えなければなりません。質問を解くには辛抱強く、正確に答えられない場合は「申し訳ありませんが、少々お待ちください。聞いてみます」と謝罪し、質問が終わるとお客様にフィードバックします。

3.身だしなみマナー規範

フロントの受付擔當者は仕事中にあなたの立ち姿、座り方、體つき、目つき、笑顔などに注意しなければなりません。仕事をしているときは、常に自然な笑顔で、愛想の良い態度を見せることで、お客様が近づきやすいと感じることができます。小さな動作をしてはいけない。あくびをするには口を隠し、かゆみをかく、鼻を掘る、耳をほじくる、歯をつつくなどの下品な動作をしてはいけない。

怠惰な気持ちを表現してはならず、立ち姿はきちんとしなければならず、體を揺らしてはならず、壁、戸棚に寄りかかって立ったり、地面にしゃがんだりしてはならず、首をかしげて體を曲げたり、変顔をして変な動作をしたりしてはならない。言葉は適切で、客の機嫌を損ねてはならず、お世辭を言う必要もなく、聲の線は穏やかで、大きすぎたり小さすぎたりしてはならず、言いたいことをはっきり表現しなければならない。常に笑顔でいなければならない。

　　三、ホテルフロント接待タブー

1.座ってお客さんを迎える

現在、多くのホテルでは従業員の心をいたわるために、フロントのステーションサービスはカジュアルな座り方に変更されています。つまり、お客様がフロントに來て、フロントから2メートルほどで立ち上がって、お客様に挨拶して座り込むように指示してから、コンシェルジュが座ってお客様のために手続きをします！しかし、座席サービスに変更されてから、多くのホテルのフロントがお客様が來たときに立ち上がるのがおっくうで、直接席に座ってお客様に挨拶してから直接業務を行うことに気づきました。この點は斷固として斷絶しなければなりません。

これはサービス意識の表れであり、ホテル式は人間的になったが、お客様は尊重されていないと感じているので、フロントの受付擔當者は、あなたがいるホテル式の座り方をしていても、お客様がフロントに到著しようとしたときには立ち上がってお客様に挨拶しなければならない。次に、座っているときには優雅な座り方をしなければならない。椅子の背に橫になったり、他の動作をしたりしてはいけません。

2.嫌がらない

お客様の中には、疲れたり、私たちの仕事にミスがあったりしてかんしゃくを起こしたり、興奮した言葉を言ったりすることもありますが、フロントの受付擔當者はお客様の失禮さにイライラしてはいけません。逆に私たちは、積極的で親切なサービスを通じて、お客様に自分の失禮を意識させるべきです。

3.笑顔がない

笑顔は人類の最も基本的な動作であり、サービス業界にとって重要なのは笑顔サービスである。スマイルサービスとは、従業員が誠実な笑顔でお客様にサービスを提供することです。同時に、従業員の美しい心と高尚な情操を反映している。

スマイルサービスとは、顔だけが笑っているわけではなく、誠実に顧客にサービスすることを意味します。考えてみて、もし営業マンがひたすら笑っているだけで、顧客の心に何か考えがあって、何か要求があっても知らないで、何も聞かないなら、このスマイルは何の役に立つのでしょうか。そのため、スマイルサービスは、感情的に顧客を家族、友人とし、彼らと喜び、悲しみを共有し、顧客の心を知る人になることが最も重要である。

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