お客様の心をつかんだのは、私たちの利益をつかんだことです

現(xiàn)在、市場(chǎng)內(nèi)の店舗では割引やマーケティング活動(dòng)が続々と行われており、イベントの過(guò)程で人気が高まっているが、いったん終わるとほとんどが門前払いになってしまう。これは、割引や販促が多すぎて、消費(fèi)者が製品自體の品質(zhì)を無(wú)視し、価格に対して非常に敏感になっているからです。このような狀況はリピーターの育成にも不利であり、古い顧客の維持にも不利である。だから、どのように消費(fèi)者の焦點(diǎn)を製品そのものに移し、より多くのリピーターを育成するのか。これらのテクニックを見(jiàn)てみましょう！　

?　1.お客様に挨拶するのは自分の家のお客様に挨拶するようなもの

ウディアレン氏は、顧客が來(lái)店すれば、ビジネスの80%が成功すると言っていた。対客サービスでは、80%の成功は、來(lái)店した顧客に対して自宅の客のように対応することだ。お客さんが家に來(lái)たとき、私たちはすぐに彼らに挨拶しますよね。些細(xì)なことですが、サービスの中では、顧客にタイムリーでフレンドリーな挨拶を提供することの意味が深くなります。

1人の顧客は30秒や40秒待ったが、3分や4分待ったと感じることが多い。無(wú)視されると、時(shí)間が遅いと感じられ、即時(shí)の挨拶は顧客の待つことによるストレスを減らすことができます。

フレンドリーな挨拶は、見(jiàn)知らぬ環(huán)境でお客様の心理的ストレスを緩和し、サービスを円滑に展開(kāi)することができます。だから、私たちはサービススタッフにお客様が店に入るとすぐに挨拶、會(huì)話を提供し、聲を大きくして、お客様に歓迎されていることを感じさせるように要求します。

　　2.「リピーター」を厚遇するには、「初めてのお客さん」を大切にしなければならない

消費(fèi)者は「初回客」である可能性もあれば、「リピーター」である可能性もある。市場(chǎng)を占領(lǐng)するには、「初回客」を誘致しなければならない。「リピーター」はすべて「初回客」で始まった。

誰(shuí)もが他人の誠(chéng)実な賛美を聞くのが好きで、數(shù)秒かけて顧客に稱賛の言葉を言うことで、顧客との間の友好的な友情を効果的に増やすことができる。自分に賛美の習(xí)慣を身につけることで、すぐにあなたの人気関係が変わります。お客様との間には、調(diào)和のとれた、楽しいサービスとサービスされる雰囲気が構(gòu)築されています。

　　3.口コミは無(wú)料の広告

「信用と情熱」、「質(zhì)の高い製品とサービス」を特徴とする「口コミ」広告はどの店にも適しており、良い口コミは十、十に百を伝えることができ、良い「口コミ」だけが新しい顧客を開(kāi)拓することができ、より多くの「初回客」を「リピーター」に変えることができ、顧客が絶えず、商売は絶えず繁盛することができる。つまり、お客様が振り向くかどうかは、あなたのサービスにあり、あなたの経営ノウハウとマーケティングアートにあります。

　4.「超常サービス」を利用してお客様のニーズに応える

「超常サービス」には一定の柔軟性と創(chuàng)造性がある。お客様は「お金を払ってサービスを買う」消費(fèi)者であり、自分の「心のニーズ」を楽しみたいという「経済心理化」の表れである。

だから、私たちは「単一サービス」から「二重サービス」に変化しなければならない。つまり、良質(zhì)な「機(jī)能サービス」だけでなく、良質(zhì)な「心理サービス」でお客様の満足を勝ち取る必要があり、その中で「心理サービス」の重要性は、日増しに強(qiáng)化されるだろう。

超常的なサービスですが、お客様が本當(dāng)に必要としているなら、自分でお客様を本當(dāng)に満足させることができてもいいのではないでしょうか。そして、お客様の気持ちを推測(cè)し、お客様が口を開(kāi)く前にサービスを提供し、お客様に良質(zhì)な「心のサービス」を提供し、「人を助けることを楽しむ」精神を十分に體現(xiàn)しています。

　　5.どのように便利さを提供するか、市場(chǎng)は「便利さ」の中にある

「便利」は巨大な市場(chǎng)であり、この市場(chǎng)を通じてこそ顧客を開(kāi)拓することができる。お客様が閲覧する時(shí)、お客様の動(dòng)態(tài)に注意して、タイムリーにお客様の體の言語(yǔ)、つまりお客様の需要情報(bào)を捕捉して、鋭敏にお客様の微小な動(dòng)作を発見(jiàn)して、タイムリーにお客様にサービスを提供して、お客様の正常な選択を便利にします。

　　6.人々はよく知っている人と付き合うのが好きだ

人々は自分のよく知っている人、よく知っている環(huán)境と付き合うのが好きで、見(jiàn)知らぬ人や環(huán)境に天然の疑問(wèn)を持っています。

従業(yè)員として、自分が他人に知られ、店が人に知られるように工夫しなければならない。お客様の名前をしっかり覚えて、お客様のタブーを理解して、お客様の好みをよく覚えて、特にいくつかの「初めてのお客様」は、お客様が再び店に來(lái)て選択する時(shí)、よく知っている人と環(huán)境はお客様に親しみを感じさせて、店に忠実な「リピーター」になります。

　　7.目で顧客と話すことを?qū)Wぶ

大きな聲で話すことができない場(chǎng)合は、目でコミュニケーションを取り、サービスしたいという情報(bào)を顧客に伝えることができますが、時(shí)間の合理的な手配は非常に重要です。他の人をもてなすのに忙しく、10秒以內(nèi)に目で顧客とコミュニケーションをとる10秒ルールを提案します。

口頭で挨拶するように、お客様と行っているサービスを中斷する必要はありません。一時(shí)停止したり、ちらっと見(jiàn)たりするだけで新しいお客様を捕まえ、お客様が冷たくされて苦情や不満を減らすことができます。

　　8.客を「栓」する

忍耐強(qiáng)いサービスはお客様を感化することができ、「勝つ」ことでお客様の満足を得て、お客様を「意図的に拒否する」から「満足に受け入れる」に変えることができます。

「自尊心」は人間の最も敏感な神経である。人が親切で親切な態(tài)度で自分に接してくれると、尊重されているような気がします。そのため、サービス業(yè)務(wù)では、「平等」を強(qiáng)調(diào)しなければならない。

ガイドと顧客との付き合いがうまくいくかどうかは、ガイドが顧客の自尊心を守ることができるかどうかにかかっている。

接待はサービス態(tài)度の問(wèn)題だけでなく、お客様を尊重するかどうかを示しています。製品の価格にかかわらず、通常の狀況で展示しなければならず、購(gòu)入するかどうかにかかわらず、お客様であり、尊重される権利があります。

　9.「どうぞ」と「ありがとう」を言う

これは時(shí)代遅れのように見(jiàn)えます。そして、一部の顧客はあなたに対してもそんなに禮儀正しくありませんが、それは彼らの仕事ではありません。顧客との密接な関係を構(gòu)築し、顧客の忠誠(chéng)心を得るには、「どうぞ」と「ありがとう」は重要な言葉であり、言いやすく、繰り返してみる価値がある。

　　10.名前や苗字で呼ぶ

一人の名前は彼か彼女が一番好きな聲で、他の人が手紙を書(shū)いている間に、私たちの名前を見(jiàn)つけて使うようにして、私たちはとても親切に感じました。だから、適當(dāng)な時(shí)に、顧客に自己紹介をして、彼らの名前を?qū)い亭蓼埂２槐悚蕡?chǎng)合は、クレジットカード、予約書(shū)、その他の証明書(shū)から顧客の名前を取得することができます。あなたの仕事では予想外の効果があることがわかります。

しかし、親しくなりすぎないように、一般的には「×さん、×さん」と呼ぶのが無(wú)難で、呼び捨てにされるのが好きなら教えてくれます。

　　11.顧客の意見(jiàn)をよく聞き、「どうすればいいのか」をよく聞く

本當(dāng)に人の批判に耳を傾ける人は少ないが、批判というテクニックを聞くことで、***の期待値を超える機(jī)會(huì)が提供される。他人の意見(jiàn)を聞くことは重要です。なぜなら、いくつかの***の考えは他人のあなたに対する批判に由來(lái)しているからです。もし良い聴衆(zhòng)になるには、まず批判を受けやすい態(tài)度と意見(jiàn)を聞く方法を育成しなければなりません。

まず、人々が話している內(nèi)容を判斷しなければならない。彼らの話し方にこだわるのではなく、落ち著いて、お客様が話し終わらないうちに、すぐに判斷しないでください。目の接觸を保ち、人の話を聞くことを?qū)Wぶ、干渉を防止し、常にお客様を注意の中心としています。お客様に狀況を説明してもらうと、彼らのニーズが完全にわかるようになります。

敵意のある口調(diào)を見(jiàn)せるのではなく、誠(chéng)実な、漫談的な方法で質(zhì)問(wèn)する。つまり、重要なのは顧客からの情報(bào)フィードバックを得ることで、期待値をより良く評(píng)価することです。

　　12.笑顔は欠かせない

格言のように、「笑顔がなければ、完全な仕事の服裝があるとは言えない」、あるいは「笑顔、笑顔は、あなたたちが何をしたいのかを知りたいと思わせる」という世間知らずの人が言うように。しかし、さらに重要なのは、正しい場(chǎng)所に來(lái)て、友好的な環(huán)境にいることを顧客に伝えることです。

13.他人と人と人との多様性を楽しむ

私たちの日常的なサービス接待の仕事では、多くの顧客は愉快であり、明らかに世話が難しく、面倒を見(jiàn)るのが好きな人もいます。

誰(shuí)もが獨(dú)特の個(gè)性を持っていて、私たちに迷惑をかけるのが好きな人、多くは私たちを嫌っている人たちです。だから私たちはこのような違いを受け入れることを?qū)Wばなければならないが、私たちが顧客に親切であれば、きっと彼らを友好的に感じることを知っておく必要がある。これには、私たちは絶えず言語(yǔ)コミュニケーションの訓(xùn)練を強(qiáng)化し、消極的で短絡(luò)的な習(xí)慣をやめ、あなたの「自由」（心の中の會(huì)話）と他人へのコメントを積極的な面に著目する必要があります。

むやみに判斷しないで、良質(zhì)なサービスを提供する上で、各種の販売促進(jìn)手段を十分に動(dòng)員して、マーケティング蕓術(shù)に重んじて、絶えず教訓(xùn)を吸収して、絶えず経験を総括して、“ソフトウェアサービス”の柔軟性の上で多く考えて、店の全體のサービスはやっと1つの“質(zhì)”の飛躍があります。