人工智能應(yīng)用滲透奢侈品行業(yè) 是機遇還是威脅?

　　人工智能應(yīng)用已滲透到了諸多行業(yè)，奢侈品也不例外。我們看到一些品牌開始在數(shù)字營銷中采用人工智能，對于品牌而言，當(dāng)務(wù)之急似乎是順應(yīng)科技發(fā)展并快速調(diào)整戰(zhàn)略，但該科技的應(yīng)用不僅僅是是通往康莊大道的單行線，也面臨一些挑戰(zhàn) - 有可能會威脅那些品牌多年傳承下來的歷史與DNA。

　　挑戰(zhàn) - 人工智能可能是一個“情感殺手”

　　情緒在奢侈品購買中起著至關(guān)重要的作用。從米其林星級餐廳完美的菜肴到高端香水的微妙氣息，可以說奢侈品牌在重現(xiàn)感官體驗方面非常出色。但不幸的是，部分品牌對情感的依賴可能受到人工智能和開發(fā)機器人化的威脅。

　　例如，隨著無人駕駛汽車開始在中國和硅谷的部分地區(qū)出現(xiàn)，汽車制造商正面臨著重大挑戰(zhàn)：對于像寶馬這樣的豪華汽車品牌來說，他們面臨著是否需要重新進行品牌定位 - 比如到底是強調(diào)司機駕駛的樂趣還是自動駕駛的便利?

　　日本化妝品公司SK-II可能已經(jīng)找到了解決問題的答案：通過人工智能來提供情感并幫助品牌推動感官探索的進一步發(fā)展。在新開業(yè)的上海店里，公司邀請消費者在人工智能的幫助下創(chuàng)作自己的藝術(shù)品，通過在大型數(shù)字墻前擺姿勢，用戶可以創(chuàng)造自己的自拍藝術(shù)。

　　這也是電商巨頭阿里巴巴及其旅游平臺Fliggy所追求的目標(biāo)，F(xiàn)liggy本月發(fā)布了一款新機器人來服務(wù)酒店客人的基本需求，可以完成遞送食品或者衣服等等任務(wù)。阿里巴巴A.I.實驗室的總經(jīng)理，Lijuan Chen介紹說機器人可以“彌合客人需求與他們期望響應(yīng)時間之間的差距。”換句話說，人工智的好處是幫助客戶處理基本任務(wù)，讓品牌更好地專注于創(chuàng)造人性化的體驗。

　　挑戰(zhàn) - 保護面對面服務(wù)的“藝術(shù)”

　　銷售人員是奢侈品牌營銷策略的重要組成部分。他們是品牌的大使，對于許多客戶來說，他們是與品牌進行真正對話的唯一途徑。但基于人工智能的聊天機器人可以以更廉價及有效的方式分擔(dān)著銷售人員的部分職責(zé)。

　　比如除了可以即時記錄客戶信息和回答他們的問題之外，聊天機器人還能夠不斷提高對客戶的了解程度并基于此進行實時決策。而具有無限記憶的聊天機器人就有可能成為銷售人員有力的對手，那么銷售人員將來會扮演著什么樣的角色呢?

　　奢侈品牌應(yīng)該通過獨特的創(chuàng)意技巧策劃店內(nèi)人才以幫助他們在旗艦店提供真切的體驗。他們的角色將致力于提供情緒反應(yīng)，剩下的就可以完全由機器人操作。例如，一群藝術(shù)家可以在一個品牌以新系列為靈感獻上現(xiàn)場表演，這種體驗將出現(xiàn)在旗艦店里的訪客眼前，并將通過該品牌的社交媒體渠道進行現(xiàn)場直播。

　　挑戰(zhàn) - 人工智能威脅到客戶對奢侈品牌的信任

　　雖然在文化上中國比西方更愿意接受技術(shù)革新，但中國消費者越來越關(guān)注品牌如何收集、存儲和利用他們的私人數(shù)據(jù)。我們應(yīng)該期望中國很快開始規(guī)范公司如何收集和使用客戶數(shù)據(jù)，并且可以根據(jù)這個數(shù)據(jù)為客戶量身定制的個性化產(chǎn)品和服務(wù)。

　　根據(jù)世界經(jīng)濟論壇最近的一份報告，個性化將很快成為“新的大眾市場”標(biāo)準(zhǔn) - 不是增值服務(wù)而是標(biāo)配。這是奢侈品行業(yè)在不久的將來將面臨的兩難困境之一：如何收集足夠的私人數(shù)據(jù)來提供更加個性化的銷售，而避免收集太多信息造成信任危機?

　　在目前來看，個性化革命還處于起步階段。但很明顯BAT (百度，阿里巴巴，騰訊)公司已成為奢侈品牌合作伙伴的重要組成部分，品牌希望通過他們的海量數(shù)據(jù)來充分了解客戶的個人資料和購買行為。例如，路易威登與百度合作，于去年在中國推出其首款香水系列。百度與路易威登的每一款香水都有七位名人，然后他們邀請用戶上傳百度的人工智能分析，并將每位用戶與七位名人之一配對的自拍。

　　在奢侈品行業(yè)中，營銷的創(chuàng)意是人工智能其實是最難以取代的(至少以目前的情況來說)。 人工智能無法復(fù)制創(chuàng)造，奢侈品行業(yè)一直以來都是世界上最有天賦的創(chuàng)意人才。但客戶會不會更歡迎完全由人工智能設(shè)計的系列?那個時候人類創(chuàng)造力是否還會得到重視? 這個問題的答案或許品牌有一天會驚覺到。

　　RémiBlanchard是一位戰(zhàn)略規(guī)劃師，他與知名奢侈品牌分享中國數(shù)字趨勢和消費者方面的專業(yè)知識。