萬科物業“走下神壇”：中國式物業的30年裂變與回歸

       萬科創始人王石沒有想到，30年前為萬科住宅小區引入的物業服務，今天會發展為一個萬億規模的行業；萬科物業，也成了一塊金光閃閃的招牌。

2020年的新冠肺炎疫情之下，物業服務的重要性凸顯，資本市場也給予熱烈反應，今年香港物業股的市盈率，普遍沖到了五六十倍；投資者天天追問，萬科物業怎么還不上市？

然而風光之下，物業行業難掩隱憂。諸多的業權矛盾、口碑下滑、盈利難題，掀開了物業行業的“遮羞布”。

奉行“客戶至上”的萬科，也走下神壇，正在努力回歸初心。在9月份的媒體會上，萬科董事會主席郁亮強調了無數遍好產品、好服務；萬科物業首席執行官朱保全更表示，“萬科物業”四字，要回歸到住宅服務，和其余的商企、城市服務分開。

30年，萬科物業“三分離”，再次開啟了自身顛覆式的變革；始自萬科的中國式物業行業，也進入了真正的洗牌期。

物業標桿不好當

9月的一個周六早晨，寧波中梁首府的業主，將一面寫著“干啥啥不行，收錢第一名”錦旗送到了萬科物業，以表達他們的不滿。

萬科物業的反應很“剛”，主動退出了該小區。

無論萬科與業主之間的矛盾為何，錦旗上的嘲諷話語，無疑是當下中國諸多住宅小區的物管糾紛中，業主對物業公司觀感的概括；而身為行業標桿的萬科物業，則被當作了靶子。

回溯歷史，中國式物業管理起始于萬科。1990年，受SONY售后服務的啟發，王石拍板引入物業管理到深圳天景花園小區。

1991年，內地首個業主委員會在天景花園成立，萬科物業開創了“業主自治與專業服務相結合”的物業管理模式。

那些年的王石被稱為“救火隊長”。萬科坂田四季花城，當時位置很偏，還有一個垃圾處理場，只有一趟公交車，業主鬧事堵路，王石親自出馬安撫并解決。

這些創造性和人文性的舉動，讓萬科物業成為行業標桿。但隨著2008年的內部獨立、2015年對外擴張，萬科物業不可避免地存在管理的盲區，面臨挑戰。

萬科地產旗下萬科物業的保安。視覺中國

事實上不止萬科，多數房地產公司旗下的物業，以及獨立物業公司，在近年的市場中，都受到或多或少的“品質下降、口碑下滑”詬病，物業管理的糾紛和訴訟，逐年上升；送給萬科的“錦旗”，也在各個物業小區之間形成了病毒式傳播。

以擬上市的華潤物業為例，在北京的首開華潤城，一個包括商品房、限價房、自住性商品房的小區內，業主和物業的矛盾正在激化，一些業主激烈地表示要成立業委會，更換物業。

另一家擬上市的物業公司金科智慧服務，自10月以來已新增開庭27起，案由以服務合同糾紛案最多。

據中國裁判文書網統計，金科智慧服務歷史所涉眾多案件中，以服務合同糾紛為案由的案件最多，達3425起，還曾3次被法院列為被執行人，以及涉及3起工商處罰。

現實中，多個品牌開發商的前期物業到期后，業主們想要更換物業；在許多城市，住宅小區的多業權狀態下，對公共產權的爭議和糾紛也不斷發生。

裂變后的回歸

中國房地產行業自發軔以來，形成了全世界僅有的大型住宅小區管理模式，據中商產業研究院預測，2020年我國物業管理面積將達345億平方米。

在如此巨大的市場中，開發商“近水樓臺先得月”，以前期物業合同，分食了住宅社區服務的大蛋糕。然而，在社區多業權狀態下，他們與業主、業委會的糾紛日益增多。

從事物業服務20余年的朱保全，始終在思考，什么是物業？它的本質是什么？如何才能長久地經營？

過去30年，萬科物業從住宅發展到商企、城市服務，有了“三駕馬車”，營收規模已超百億。

10月17日，萬科物業與戴德梁行的合資公司正式啟用“萬物梁行”品牌標識，獨立于萬科物業。該板塊業務已覆蓋149城、拓展新項目超140個，共服務項目超1140個，管理面積超1億平方米。

同時，在城市物業領域，萬科兩年內已接管雄安新區、廈門鼓浪嶼、武漢江漢區等12個項目。

但萬科從未放棄自己的本源：住宅物業。而且，因為意識到物業的本質，是游說（業主）和專業，萬科物業決定回歸自己的初心。

朱保全透露，萬科物業將“以住宅物業為主，提供高品質服務”，這意味著，萬科物業走過了30年，從住宅物業到商業物業、城市物業，三駕馬車形成以后，讓品牌重新回歸到住宅。

“如果你是萬科物業的業主，你希望萬科物業變大嗎？其實不希望，你一定希望自己的物業公司只為自己提供服務。”他說。

為此，萬科物業將城市公司進一步拆小，專注于屬地業主的專屬服務，比如深圳，將拆成福田、龍崗等區級機構；其次，將針對服務質量相關問題設置四級管控體系，在專屬于業主的同時又不失控。

萬科還開創性地設置了首席客戶官一職，由楊光輝擔任，以客戶的視角來檢視產品和服務實施過程，“這樣一個獨特的職位，是對內外釋放信號，我們要將客戶體驗放到更重要的位置。”朱保全說。

“回歸初心，好服務終究是萬科物業的根。”朱保全強調。

事實上，物業服務合同的決定權掌握在業主、業委會手中，物業公司的收入和盈利，也取決于業主的配合程度。

2020年5月出臺的《中華人民共和國民法典》規定，業主有權共同決定解除物業合同。

物業糾紛頻發的背景下，物業費收繳率并不盡如人意。從萬科物業外接的二手物業數據看，起始物業費收繳率小于70%。“雖然上市公司都說自己是90%多，但實際上我們收回來跟業委會簽的物業項目，最開始第一年大概收繳率是70%，后來至少要三年左右才能把它做上去。”朱保全透露。

他提出了一個核心觀點：物業的價值和本質，是讓客戶的資產保值增值，是讓業主達成共識、提供專業服務，是替業主花好錢。

他進一步表示，對物業公司而言，其核心能力是游說，獲得業主的支持；是專業，提供好服務。“物業公司本質上就是個GP（基金里的普通合伙人），1月1號收了業主的錢，一年內能不能把這個錢花好、花到業主滿意，或者業主打賞？對于基金來說，平時拿2%；對于物業公司來說，拿的是超額酬金、超額收益。”

要想做好一個GP，是否專業、是否透明，是物業的核心。“如果這些事都做到了，相信沒有哪個業主愿意把你攆走。”

在一位知名券商首席地產分析師看來，作為房地產行業的衍生行業之一，物業今年在資本市場的受捧，與其現實狀況并不相符。

他認為，物業公司的增長性、收費率，以及資本支持下的擴張，最后都要取決于業主是否支持，管理合同是否能延續，而這，存在相當大的不確定性。

對此，朱保全的態度是，希望萬科物業“在投訴中追求完美”；而對于全行業的物業公司來說，真正的優勝劣汰，已經開始。