國內電商紛遭退貨：服飾類居高不下 3C產品投訴多

　　由于國慶消費旺季已過，網絡消費投訴量激增。廣東省消委會發布的消費投訴監測報告顯示，網購投訴占投訴總量的31.08%。其中，網購發貨不及時、維修難、退換難等誠信問題仍然是投訴熱點。

　　為保護消費者權益，記者對比7大電商發現，服飾類的退貨率最高，3C產品的投訴則較多，但由于電商均有家電退貨不影響二次銷售等苛刻規定，3C產品網購退換貨存在隱性門檻。

　　而目前正在修訂中的《消費者權益保護法》，消費者網購“后悔權”和七內退貨的相關規定也進入了立法者的視野，其最后是否能夠細化操作細節，也是外界關注的因素之一。

　　服飾退貨率高

　　記者對比天貓各行業的退貨率發現，服飾類商品的退貨率最高。其中運動用品，如運動鞋、運動服等的30天平均退貨率達到15.07%，與家紡/居家的2.57%高出12個百分點。普通的服飾、鞋、箱包的退貨率也高達7.48%。

　　雖然天貓對商家頁面進行了修改，與去年相比，用戶已不能直接在商品頁面看到店鋪的評價退款率、投訴率等信息(需要點擊跳轉)，但退換貨率對消費者和商家的影響依然存在。

　　在9月初的中國上市公司峰會(鞋服行業分會)上天貓服裝城總經理俞巍也向《消費者報道》記者承認了服飾類退貨率高的問題。

　　至于消費者們投訴比較多的網購電器類產品，在天貓行業退貨率中只有4.36%。

　　對此，電商觀察員魯振旺認為，退貨率高低跟商品的標準化程度高低有關。

　　“服裝退貨率在全球都很高。但3C類產品標準化程度很高，例如一款手機在哪里買都是一樣的，用戶可能已經通過其他渠道體驗過，所以不必像衣服那樣試過。至于電器質量問題，消費者應該找廠家，電商只是銷售平臺。”他說。

　　不過，消費者對此并不買賬。

　　3C退貨隱性門檻

　　3C產品是經常遭遇投訴的商品類別之一。

　　購買手機、家電等只能簽收后才開箱驗貨，產品有問題退換貨需要廠家檢測單。即便因尺寸不對或者買重復了的消費者，3C產品退換貨也很難。不少消費者為此和電商拉開了漫長的退換貨拉鋸戰。

　　3C品類不但單價較高，而且在市場整體交易規模中占比較高。根據易觀智庫公布的2013年第二季度B2C市場銷售額來看，3C類(電器包括手機、電腦、家用電器)產品在500億元以上，占網購總交易額的1/3。

　　“雖然暫時沒有這方面的統計數據，但用戶反饋家電方面的問題比較多。”中國電子商務研究中心助理分析師姚建芳告訴記者。

　　“服飾類商品退貨率比較高，因為即使試過但不影響二次銷售，可以很容易退換。但大家電等需要檢測出有質量問題才可以退換。就質量問題判定的糾紛很多。”

　　退貨率高也意味著退貨成功率高，但網購3C產品退貨卻有道隱形的門檻。

　　記者查閱天貓、京東、蘇寧、亞馬遜、當當網、易訊、1號店的退換貨政策發現，除亞馬遜外，所有電商都提供自收到商品起7天內退換貨，15天內換貨及維修的售后服務。

　　不過針對3C類別商品的退貨，都注明一系列要求，包括不能影響二次銷售(包裝拆開或破損、手機插過電等都不行)。同時，大家電一經簽收除質量問題(需由廠家出具證明)不能退貨。

　　相比之下，亞馬遜的退換貨期限則為30天。也只有亞馬遜在退換貨條例中注明手機可以和送貨員一起驗貨，大家電可以和物流一起開箱檢查商品外觀及零配件，如在此階段有問題可當場拒收。

　　姚建芳認為，家電換貨流程可以再細化，亞馬遜的規定至少降低了許多消費者的維權時間和成本。

　　在電商價格戰頻繁的大背景下，她認為售后服務才是體現電商好壞的根本。“試想用戶在購物后遇到不如人意的售后，基本不會再次購物，除非有非常大的價格吸引力”她說。

　　“新《消費者權益保護法》對退換貨類別進行規定，希望也可以細化家電退換貨的流程。”姚指出。