網購維權案件高發，馬云也主動出來“打假”

　　昨日，杭州市市場監管局、杭州市消保委召開3·15新聞發布會，發布了《2015年度杭州市3·15消費維權報告》。

　　2015年全年，杭州市市場監管局舉報投訴指揮平臺共收到各渠道來源舉報投訴咨詢總計201297件，同比增長66.69%，共計為消費者挽回經濟損失4016.15萬元。其中，投訴88816件，同比增長101.23%;舉報19248件，同比增長136.20%;咨詢93233件，同比增長36.16%。

　　女人最愛買的服裝鞋帽在商品類投訴中排名第一

　　俗話說“女人的衣柜里，永遠少一件衣服”。無獨有偶，女人們最愛買的服裝鞋帽，位居商品類投訴第一的位置。

　　《2015年度杭州市市場監督管理局舉報投訴數據分析報告》(以下簡稱“報告”)顯示，2015年共接到商品類投訴62772件，占投訴總量的70.68%;服務類投訴26044件，占投訴總量的29.32%。其中，商品類投訴中，排名前五的依次為：服裝鞋帽12260件，占商品類投訴約20%;食品9250件，占商品類投訴約15%;家居用品6822件，占商品類投訴約11%;通訊產品6080件，占商品類投訴約10%;家用電器4581件，占商品類投訴7.30%;交通工具4435件，占商品類投訴7%。

　　網購維權案件高發，馬云也主動出來“打假”

　　“報告”顯示，2015年全年涉及網購的舉報投訴咨詢共計62313件，比去年同期增長了100.34%。其中，投訴47308件，比去年同期增長了120.44%;舉報3483件，比去年同期增長119.06%;咨詢11522件，比去年同期增長了43.08%。

　　從消費性質看，主要反映的問題有質量問題、售后服務、不正當競爭(虛假宣傳、虛假免單活動)、不當廣告語、承諾不兌現(包括不按承諾日期發貨)、賬號資金問題等。

　　而就在3月8日，阿里巴巴董事局主席馬云現身阿里巴巴集團平臺治理部誓師大會，他在現場斬釘截鐵地表示“阿里人打假是為了自己，更是為了下一代，不希望每個人永遠生活在一個真假不分的社會里。”

　　馬云指出，阿里巴巴平臺治理部不是“打假阿里隊”，而是“打假國家隊”。阿里巴巴要在未來三到五年打造一支“中國最徹底、最專業的打假及知識產權保護團隊”，讓假貨完全失去生存空間，采取一切可以采取的方法打擊假貨、保護知識產權。同時，打擊假貨不能傷及無辜，絕對不能出現“寧可錯殺一千，不愿放過一個”，要引進專業人才發揮專業素養，從成千上萬誠信的人中找出那個不誠信的人。目前，阿里巴巴有2000多名員工全職負責打假，另有5000名社會志愿者積極參與打假。

　　數據顯示，2015年4月至9月，阿里巴巴向執法機關推送售假團伙線索717條(不含日常散碎線索)，獲各地執法部門立案的為330條，被偵破的案件為279起。其間，阿里巴巴協助警方搗毀制假、倉儲、售假窩點600余個，抓獲犯罪嫌疑人715人。

　　同日，阿里巴巴集團旗下網購平臺天貓再次升級售后保障，推出“極速退貨”服務。今后，優質消費者提出7天無理由退貨申請，可享受退貨申請0秒響應、菜鳥上門取退、極速退款等全鏈路、一條龍退貨體驗。從發起申請到退款到賬，最快只需要2小時。阿里巴巴集團旗下大數據營銷推廣平臺阿里媽媽則公布，2015年阿里媽媽累計屏蔽了4600萬條惡意推廣，有效凈化了互聯網營銷環境。

　　預付式消費、老年人保健品消費維權

　　成兩大難點

　　難點預付式消費投訴不斷

　　近年來，預付式消費已逐步成為市場消費領域的通用消費模式。大型超市、水果市場、百貨商廈、美容美發中心、洗衣服務機構、健身中心等各行各業都能看到預付式消費的存在。消費者的錢包已逐漸被各類消費卡所充實。

　　杭州市市場監管局相關負責人透露，2015年共收到有關預付式消費類投訴3049件，比去年同期增長126.18%。受經營環境影響，2015年全市出現的突然關店情況較多，因關店導致無法退款的1589件，占預付式消費投訴的52.12%，比去年同期增長146.36%。其中僅“水果營行”關門事件引發的投訴事件就達561件。

　　“預付式”消費警示

　　1.消費者要增強法律意識、契約意識。購買各類會員卡時，盡量選擇規模較大、證照齊全、市場信譽好、經營狀態佳的企業，千萬不可因某商家優惠幅度較大而忽視了潛在的風險，因小失大。

　　2.在辦理會員卡時要認真閱讀有關會員細則，詳細了解自己的權利和義務，特別要注意其中的限制性規定，不要被經營者的各種優惠條件所迷惑。避免一次投入過高，承擔風險過大。對于購卡時的會員章程，消費產生的發票及消費記錄都應保留好，為日后維權提供證據。

　　3.一旦遇到商家攜款潛逃或其他不法行為存在，應及時向有關部門舉報。

　　難點老年人保健品消費維權難

　　隨著保健品漸成中老年人追求健康的首選，不法分子利用老年人的這一心態，實施虛假宣傳欺騙消費者。

　　2015年杭州市市場監管局共收到老年人保健品或保健器械的投訴358件，主要反映在商家冒用科研機構或醫學研究所的名義，以健康講座、電話推銷等形式，向老年人高價推銷保健產品或者保健器械，設計的問題有虛假宣傳質量問題(包括三無產品等)、產品無效或服用后產生副作用。由于這些商家都是“打一槍換一炮”，事后很難找到這些商家的總計，造成維權困難。

　　常見誘導購買推銷保健品方法有以下幾種，希望老年人切莫貪小利巧識別：

　　伎倆一：以產品體驗為誘餌

　　不法分子往往臨時租賃場所，以長期提供免費體驗或試用為誘餌，通過現場講課、放錄像、給老年人授課等“洗腦”方式，讓他們免費體驗醫療器械、保健食品，再進行銷售。

　　伎倆二：以虛假宣傳為手段

　　“專家”鼓吹這些保健品為“神丹妙藥”，包治百病。不法分子摸準老人求醫心切、識別能力差等心理，故意把保健品當藥品推銷，并且價格不菲，療效全無，且不能退貨。

　　伎倆三：打親情牌

　　在不法分子的忽悠下，許多老年人不僅基本用完自己的工資收入購買保健品，還被忽悠向子女、親戚借錢，子女們或親戚若不借，就說子女不孝，親戚不好，嚴重影響了老年人和親戚、子女們的關系。

　　伎倆四：行騙得手就換地方

　　不法分子錯開監管部門上班時間，采取在一個地方行騙得手后馬上換地方的方法，逃避處罰。當群眾發現保健品并無醫療效果后，也找不到人維權。