莫讓售后服務(wù)拉低品牌形象

　　隨著人們生活水平的提高，市民的穿戴越來越講究，高檔皮包、高檔皮鞋不斷增多，送洗保養(yǎng)過程中出現(xiàn)的糾紛也越來越多。針對這種狀況，天津市出臺了全國首例皮鞋(皮具、包)類保養(yǎng)服務(wù)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)合同。 

　　鞋業(yè)市場的競爭，再也不僅僅是量、質(zhì)量和品牌的競爭，在競爭白熱化的今天，誰的服務(wù)更好，似乎更為重要。但是從今年“3•15”的投票數(shù)據(jù)中看91.51%的消費(fèi)者認(rèn)為鞋企的售后服務(wù)“一般”，說明了鞋企售后服務(wù)沒有到位。現(xiàn)在鞋企大多注重售前的營銷服務(wù)，而滯后售后服務(wù)，殊不知售后服務(wù)的確是也可摧毀品牌辛苦建立的形象。

　　現(xiàn)在的消費(fèi)者在選購產(chǎn)品時(shí)，不僅注意到產(chǎn)品實(shí)體本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。所以，企業(yè)在提供價(jià)廉物美的產(chǎn)品的同時(shí)，向消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點(diǎn)。

　　產(chǎn)品的售后服務(wù)，關(guān)系到一個(gè)品牌的形象確立，甚至直接影響企業(yè)的生存和發(fā)展。售后服務(wù)是鞋品整個(gè)銷售過程的重點(diǎn)之一，是激烈市場競爭的必然產(chǎn)物和品牌立足于強(qiáng)手之林的基礎(chǔ)，也是企業(yè)銷售產(chǎn)品的責(zé)任及義務(wù)。鞋企需要不斷學(xué)習(xí)服務(wù)營銷觀念，汲取國內(nèi)外有效的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，將其融合并創(chuàng)新形成具有自身特色的售后服務(wù)觀念體系。通過傳達(dá)這種觀念，提高全體員工的服務(wù)意識，從而真正地落實(shí)貫徹到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的方方面面，為品牌集聚更多的市場人氣，提高企業(yè)的盈利水平和市場份額。

　　面對著激烈的競爭，只有真正為消費(fèi)者提供實(shí)質(zhì)性的服務(wù)，才能與消費(fèi)者進(jìn)行深入溝通，培養(yǎng)忠實(shí)客戶群。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，售后服務(wù)本身就是產(chǎn)品在質(zhì)量基礎(chǔ)上做的一項(xiàng)延伸服務(wù)，是品牌增值的一種手段，而鞋企品牌推售后服務(wù)，不僅能夠贏得消費(fèi)者的認(rèn)同，還能無形中增加品牌的美譽(yù)度。

　　而隨著通信設(shè)備的不斷更新，信息的傳播途徑的增加，消費(fèi)者會視購買的產(chǎn)品的滿意度對品牌做不同的宣傳，這就是所謂的“口碑”。 顧客若滿意通常會持續(xù)購買產(chǎn)品，進(jìn)行宣傳等積極方式進(jìn)行傳播。若顧客因服務(wù)不滿意，據(jù)研究結(jié)果表明：96%的消費(fèi)者遇到服務(wù)不周到的情況是不會投訴的，但90%的不滿意消費(fèi)者是不會再購買該公司的產(chǎn)品和服務(wù)，或?qū)⑺麄兊慕?jīng)歷告訴至少另外9個(gè)人，13%有過不滿意經(jīng)歷的消費(fèi)者會將他們的經(jīng)歷告訴20個(gè)人以上。

　　因此，當(dāng)產(chǎn)品遭到消費(fèi)者投訴時(shí)，最忌鞋企、鞋商在采取逃避政策。同時(shí)，完善的售后服務(wù)能起到扭轉(zhuǎn)乾坤的效果。在這種情況下提供售后服務(wù)時(shí)，鞋企要關(guān)注消費(fèi)者的感受，運(yùn)用心理知識、人際溝通技巧，平撫其情緒，并真誠的幫助其解決問題，彌補(bǔ)產(chǎn)品給其帶來的遺憾，使消費(fèi)者對企業(yè)重新建立起認(rèn)同感。 當(dāng)然，這一切的實(shí)現(xiàn)都需要鞋企利用優(yōu)勢資源制造質(zhì)量精良的產(chǎn)品、完善銷售終端建設(shè)以及培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人才等前提條件作為支持，這樣才能推動服務(wù)工作的順利進(jìn)行，否則一切都是空談。

　　總之，良好的售后服務(wù)是樹立企業(yè)形象和擴(kuò)大品牌效應(yīng)的重要途徑。在2010年群雄逐鹿的鞋業(yè)市場當(dāng)中，鞋企只有積極經(jīng)營品牌，注重品牌的成長、售后服務(wù)建設(shè)等，著力打造鞋企的核心競爭力，才能在行業(yè)中發(fā)展壯大。