輕松學(xué)一招：怎樣和顧客談“戀愛” ？

　　當(dāng)一個顧客進(jìn)入店門的那一刻，要經(jīng)歷注意商品、對商品感興趣、聯(lián)想、欲望、比較評價、信心、行動、感受、交易這8個心理上的轉(zhuǎn)變。

　　對于不同性格、不同來訪目的的顧客，必須要區(qū)別對待。此外，對于不同年齡段顧客的心態(tài)導(dǎo)購也要做到“心中有數(shù)”。

　　首先，青少年顧客大都追求新穎時尚和個性化的服裝，虛榮心較強(qiáng)，容易形成沖動購買。而中年顧客買東西趨向于講究經(jīng)濟(jì)實(shí)用，對能改善家庭生活，節(jié)約家務(wù)勞動時間的產(chǎn)品感興趣，多屬于理智購買。老年顧客的購買動機(jī)則是在追求舒適與方便的心態(tài)下形成的，具有較強(qiáng)的理性和穩(wěn)定性。

　　“最初的時候你可能會去觀察某位客人，希望可以互相認(rèn)識，這個時候就是一個從陌生變?yōu)橄嘧R的過程。之后在交往的過程中就需要付出，如果你希望能夠追隨這位客人或者是讓客人追隨你，就需要用情感來維系。和顧客打交道就像談戀愛。”例外北京SOGO生態(tài)店店長張亞伶說。

　　“戀愛”應(yīng)該怎樣談，不同對象還要不同對待，下面就是眾多店長在長時間銷售過程中，總結(jié)出的四個類型的顧客。

　　●直截了當(dāng)型

　　第一種是目的明確，迅速果斷的視覺型顧客。這種類型的顧客一般比較直截了當(dāng)，來到店內(nèi)會直接告訴導(dǎo)購自己需要什么樣的產(chǎn)品，繼而進(jìn)行選購。這種顧客屬于最好搞定的類型，他們大都很有自信，知道自己需要什么，進(jìn)行有目的購買，所以導(dǎo)購不要給他們太多的解釋，因?yàn)樗麄儾幌矚g別人替他作決定。這類顧客雖然很“痛快”，但一般對新產(chǎn)品態(tài)度冷淡，如果想通過他們進(jìn)行些連帶銷售，就要看導(dǎo)購的“功力”了。

　　●漫無目的型

　　與其相反的就是目標(biāo)不明確的顧客，或者來商店閑逛的顧客。他們的特點(diǎn)大都樂意聽從他人的建議，希望得到別人的幫助，只要有耐性，他們通常會變成購買者。這種顧客大都聽從自己的感覺，導(dǎo)購之間的談話一般都更多的是在聊自己的事情或是傾訴自己的感受，這時候?qū)з彽囊龑?dǎo)就顯得特別重要。

　　愛慕北京金源燕莎旗艦店店長張君就遇到過類似問題：“曾經(jīng)有一位顧客，在早上剛剛開店的時候就來到店里，穿著一身休閑裝，感覺是沒有經(jīng)過精心打理就出門了。后來和她聊起來以后，知道她是一早去醫(yī)院，結(jié)果家里的鑰匙沒有帶，只能先來商場里閑逛。我們沒有直接向她推薦產(chǎn)品，而是聊生活上的話題，當(dāng)談到因?yàn)樯旰⒆右院笊聿拈_始走形的時候，我就開始向她推薦束身內(nèi)衣產(chǎn)品。之后我又想到，恢復(fù)體型可以通過健身，所以我就又向她推薦愛慕的專業(yè)瑜伽運(yùn)動裝以及泳衣，最后這些產(chǎn)品都成交了。”

　　●從容猶豫型{page_break}

　　這類顧客做事有條不紊，他會衡量你說的每一句話，而且傾向于別人替他作決定。對于這種顧客，一定要跟著他的頻率，盡量從細(xì)節(jié)上入手。試著提一些問題，以了解他的需要，然后說明你的產(chǎn)品可以更好地滿足他的需要。

　　這種顧客在購物過程中說話很少，更多的時候是在聽我們導(dǎo)購去說。這種顧客看到心儀的產(chǎn)品以后，不會明確表示出來，而是會問一些“這款適合不適合我”、“為什么”一類的問題，這樣就需要導(dǎo)購運(yùn)用自己的話語來打動這位顧客。同時要通過交流，盡快抓住這位顧客的喜好。

　　●冷漠孤傲型

　　最后一種最難搞定，也是最能體現(xiàn)出導(dǎo)購本事的顧客就是沉默寡言型。這類人很少表達(dá)自己的意見。給人感覺很難接近，他們按照自己的習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行購買，很少受廣告和他人的影響。一般都是自顧自的看產(chǎn)品，不會和導(dǎo)購進(jìn)行交流。這類顧客作為導(dǎo)購最重要的就是和顧客的溝通，所以一定要盡快和顧客產(chǎn)生溝通上的關(guān)聯(lián)。但是遇到這種顧客，建立起溝通并不容易，這就需要我們更仔細(xì)的去觀察，當(dāng)顧客在某一款產(chǎn)品前停步，那么很可能就說明這款產(chǎn)品在某些方面打動了她，這時候?qū)з従蛻?yīng)當(dāng)上前向顧客介紹這款產(chǎn)品的特點(diǎn)。在恰當(dāng)?shù)臅r候巧妙地恭維他的判斷力和欣賞力，并且熱情邀請顧客去試穿，這樣反復(fù)數(shù)次，我想顧客總會開口，一旦進(jìn)入試衣間試穿，那么成功率就提高到了80%。