服務是一張不易打好的王牌

　　在競爭激烈的市場上，服務是一張不易打好的王牌

　　一切生意的目的都是為了創造和留住顧客，顧客是唯一的利潤中心。這是世界管理大師Peter F. Drucker(彼得·德魯克)的原話。但是，如何留住顧客?是人“留”重要還是人“流”重要?這可能是所有商家最關心的問題。

　　有很多管理者認為，只有提供某種具有獨一無二特性的產品才能夠贏得并留住顧客。但當前的實際情況是，實體產品要想實現差異化已經很難。因此許多公司求助于品牌營銷、廣告技巧以及非常規思維。然而，顧客的滿意度與十多年前相比卻顯得更低。在產品日益供過于求，本身差異越來越小的情況下，企業之間的競爭早已不是單純的產品競爭，而是囊括了品牌、技術、價格、服務、人才、渠道等一攬子綜合體的競爭。由于市場上各品牌與各產品之間差異很小，如果某一特定產品在市場上與同類其他品牌比較，并沒有什么特異之處，又將如何使老顧客長期受用或如何吸引新顧客呢?長期以來，服裝零售商常常采用的是買一送幾、折扣減價等立竿見影的促銷手法，而從企業的長期發展來看這些方法都無異為殺雞取卵，要獲得長遠持續的發展，企業經營者必須重視價格之外的綜合競爭。

　　不難看到，當產品嚴重同質化、價格戰打得利潤空間日漸趨薄的時候，服務成為企業的核心競爭力之一。企業為了在競爭中體現出差異化，紛紛高舉“服務牌”。你宣傳“星級服務”，我就推出“五星級體驗”;你宣傳“真情服務”，我就提“親情服務”;你“保姆式服務”，我就“貼身服務”，等等，有人稱這是個“服務泛概念化時代”。真服務也好，假服務也好，不可否認的一點就是，我們愈來愈認識到服務對于營銷的重要性。有調查發現，70%的消費者因為服務的緣故而改變了所選擇的品牌。如何讓消費者認識自己經營的品牌文化，使其以鮮明的個性風格在市場上獨樹一幟，許多服裝品牌公司都把服務作為與其他品牌區別的重要特征。

　　那么，如何深刻理解我們天天掛在嘴邊的“服務”呢?根據美國市場營銷協會的定義，服務是“用于出售產品或者連同產品一起出售的活動、利益或滿足感”。“現代營銷學之父”Philip Kotler(菲利普·科特勒)則將服務對消費者的價值分成核心價值、基本價值和附加價值三個部分。他認為，服務的核心價值、基本價值和附加價值分別代表花蕊、花萼和花瓣，共同撐起消費者對某項服務的美好體驗。

　　在競爭激烈的市場上，服務的確是一張王牌，但要打好這張牌，卻是擺在眾多服裝企業面前的一道難題。熱情周到的服務說起來很簡單，其實許多人不理解，更不知道怎樣做好它。有很多服裝企業對服務的理解還停留在銷售過程的表層，距離服務品牌化的階段還較為遙遠。甚至還有些經營者認為，服務是一種投入，服務并不能夠為企業帶來贏利，因此能不做服務就不做服務，能回避消費者的需求就盡可能的回避。其實，換個角度來說，服務就是產品，是一種包含更高價值和實用性的商品，從某種程度上它比看得見的產品更為重要。在新的市場背景、觀念背景和技術背景下，客戶資產管理給“以顧客為中心”的觀念注入了前所未有的內涵。“顧客”不再僅僅是營銷活動的出發點，而成為一種持續的、可經營的和差異化的內部資源。“以顧客為中心”也不再僅僅是一種理念和口號，而是一個可測量、可操作的管理過程。作為企業經營管理者，誰能夠把脈顧客的需求，誰能夠對服務有更深刻的認識，以分析趨勢、把握潮流，從而將服務視為營銷的重要組成部分，誰才能夠將服務做深、做細、做透。

　　面對產品趨同、價格趨同、購物環境趨同和消費群體趨同性現象越來越嚴重，用品牌的形象價值促進產品價值的增值，通過品牌的服務價值，加速產品價值的實現，已成為服裝企業致勝終端的共識。但與過去老一套服務方式不同的是，現代服務更加注重人性化、個性化和創新化。因為顧客的需要和期望在不斷變化，要堅持顧客導向，就要不斷地進行服務創新。當然，服務模式不是唯一的，一種服務模式也不是萬能的，沒有一種所有客戶都會喜歡的服務形式。服務具有無形性、突變性和隨機性，需要服務人員臨機處理，進行創造性工作，為客戶提供人性化服務。不論是服務內容的多樣化，還是服務方式的個性化，都需要服務人員去嘗試，去創新。

　　但是創新對于任何行業而言都是說起來容易，做起來難，對于傳統服裝行業來說，若想給顧客留下持久的深刻的印象，在激烈競爭中脫穎而出，更應當注重服務創新。

　　精細化、細節化、創意化的服務絕非空洞的口號，而是由核心價值、基本價值和附加價值共同構建的，是一種落腳在細微處的實際行動。從某種程度而言，可以直白的歸結為一句話，就是對用戶需求中細節部分的關注。建立優秀的客戶服務體系，通過優良的服務更好地吸引和服務客戶，以較高的效率、良好的品質滿足客戶的各種需求，讓客戶享受更加親切的、更加貼心的服務，是企業在精細化服務道路上必須要做的工作。

　　此外，營銷制勝的關鍵還在于以有效的創新讓消費者主動投入時間與品牌進行互動聯系，通過創意性非常規的思維，通過關注細節、關注執行、關注溝通，通過深度介入式的服務，采用一些令人驚奇或是個性化的元素，用創意思維為顧客提供精細化專業服務和獨特消費體驗，以此增加產品的附加值，提升品牌形象，在滿足人們日益變化的消費需求的同時帶給顧客愉悅的消費體驗，這樣才能潛移默化地將品牌或產品的價值點植入顧客的心中，最終吸引和留住顧客。