服裝店留住顧客的妙招

　　現在很多服裝店均將顧客滿意做為服裝店的服務口號，寫入公司的服裝店文化手冊里。我們做市場的更是將“顧客滿意”天天放在嘴上喊，哪么何謂顧客滿意?我們又要從何處著手去做呢?一般而言，顧客滿意是顧客對服裝店和員工提供的服裝和服務的直接性綜合評價，是顧客對服裝店、服裝、服務和員工的認可。顧客根據他們的價值判斷來評價服裝和服務，因此，滿意是一種人的感覺狀態(tài)的水平，它來源于對一件服裝所設想的績效或產出與人們的期望所進行的比較。

　　從服裝店的角度來說，顧客服務的目標并不僅僅止于使顧客滿意，使顧客感到滿意只是營銷管理的第一步。美國維持化學品公司總裁威廉姆.泰勒認為：“我們的興趣不僅僅在于讓顧客獲得滿意感，我們要挖掘那些被顧客認為能增進我們之間關系的有價值的東西”。在服裝店與顧客建立長期的伙伴關系的過程中，服裝店向顧客提供超過其期望的“顧客價值”，使顧客在每一次的購買過程和購后體驗中都能獲得滿意。每一次的滿意都會增強顧客對服裝店的信任，從而使服裝店能夠獲得長期的盈利與發(fā)展。

　　對于我們服裝店來說，如果對服裝店的服裝和服務感到滿意，顧客也會將他們的消費感受通過口碑傳播給其他的顧客，擴大服裝的知名度，提高服裝店的形象，為服裝店的長遠發(fā)展不斷地注入新的動力。但現實的問題是，服裝店往往將顧客滿意等于信任，甚至是“顧客忠誠”。事實上，顧客滿意只是顧客信任的前提，顧客信任才是結果;顧客滿意是對某一服裝、某項服務的肯定評價，即使顧客對某服裝店滿意也只是基于他們所接受的服裝和服務令他滿意。如果某一次的服裝和服務不完善，他對該服裝店也就不滿意了，也就是說，它是一個感性評價指標。顧客信任是顧客對該品牌服裝以及擁有該品牌服裝店的信任感，他們可以理性地面對品牌服裝店的成功與不利。一家著名公司的調查顯示，在聲稱對服裝和服裝店滿意甚至十分滿意的顧客中，有65%—85%的顧客會轉向其他服裝，只有30%—40%的顧客會再次購買相同的服裝或相同服裝的同一型號。

　　那么,對于服裝店的操作層人員，我們將如何去真正將其“顧客滿意”落實到現場中呢，下面幾點尊從顧客的基本法則也許對你會有所用：你就是服裝店，即使你所在的公司有龐雜的分支機構和幾千名職工，但對于顧客來講，公司就是你，同他直接接觸的是你。顧客把你的公司看作一個僅為滿足他要求的整體。結論一：不可以把問題推給另一部門;結論二：若顧客真的需要同公司的其他人談，那也不要把他推給一個你沒有事先通知過的同事，而且你要親自把你的同事介紹給顧客，同時應給顧客一句安心話：“若他還是不能令您滿意，請盡管再來找我。”永遠把自己放在顧客的位置上，你希望如何被對待?上次你自己遇到的問題是如何得到滿意解決的?把自己擺在顧客的位置上，你會找到解決此類投訴問題的方法。