梅西百貨的全渠道變革

　　國內百貨業跌入冰點發展時期，美國最大連鎖百貨梅西百貨卻出現亮點。在梅西百貨最新發布的三季度報中，公司三季度銷售收入61.95億美元，下滑1.3%，低于市場預期的63.4%。但通過壓縮成本開支梅西百貨凈利增長22.6%至2.17億美元。盡管與預期目標仍有距離，但這家老牌百貨的經營與戰略可圈可點。不久前，梅西百貨修改版的全渠道變革計劃，成為國內零售商競相模仿的對象。

　　到底這家管理了840家百貨店及13家奧萊商場的美國百貨零售巨頭是如何做到的?我們又能從中得到什么啟示，走出困境?

　　SoLoMoMe：零售業進入“價格透明新紀元”

　　市場研究機構InsightExpress的數據顯示，2011年當人們在實體店購物時，有59%的智能手機用戶會利用移動終端尋找更優惠的價格，這一比例比2010年增長了40%。數字營銷機構ComScore的調查顯示，在進入實體零售店的購物者中，有近6成會選擇隨后在網上購物。

　　零售巨頭沃爾瑪CEO Mike Duke稱，SoLoMo正將零售業帶入“價格透明新紀元”，零售商正處于SoLoMoMe(social社交+local本地化+mobile移動+personalized個性化)經濟時代發端的起點。

　　為了應對這一挑戰，百貨業必須脫胎換骨，全渠道(Omni-channel)零售已經成為必然選擇。歐美百貨業已經完成了從單一渠道(singlechannel)向多渠道(multi-channel)的進化，目前正向全渠道零售階段過渡。

　　全渠道零售，是指以消費者為中心，利用所有的銷售渠道，將消費者在各種不同渠道的購物體驗無縫鏈接，同時將消費過程的愉悅性最大化。因此顧客可以同時利用一切的渠道，如實體店、目錄、呼叫中心、互聯網以及手機等，隨時隨地購物。

　　大數據：消費者服務的縱深挖掘與探索

　　梅西百貨在對顧客的購買行為進行分析后發現，大部分顧客并不是只在網上或者只在實體店購物，他們會根據自己的需要選擇購買渠道。因此，重要的是讓顧客知道，梅西百貨能夠滿足他們的購物需要，無論是在梅西實體店里、在梅西網站、在梅西移動應用上還是在其他梅西品牌的渠道，關鍵是讓消費者選擇梅西品牌。

　　全渠道：關鍵是讓消費者選擇梅西品牌

　　梅西百貨的多渠道策略有個非常明確的主題--“讓購物體驗簡單而周到”。 這些改變能夠為顧客提供更快速、更高效和更輕松的購物體驗，考慮到顧客在網購時的習慣(購買前喜歡在網上了解商品，并到實體店內感受商品)，梅西百貨還增加了許多新的設施，盡力讓顧客的購物體驗完美而周到。這種雙管齊下的策略，讓顧客獲得所有必要的產品信息的同時，不會犧牲便利性。

　　這充分體現了梅西百貨對于多渠道的看法：購物，不論是使用哪種渠道，都應當從實體店和在線體驗中吸取最好的精華。正如其CEO倫德格倫所說：“我們‘泛策略’的最終目標是與客戶建立更深的關系，確保顧客無論想何時、以何種方式來梅西百貨和布魯明戴爾百貨店購物，都能夠如愿以償。”