京東助海外奢侈品牌提升用戶在線購物體驗

　　外媒報道稱，擁有優質的客戶服務將京東與市場上的其他鐘表零售商區分開來，隨著越來越多的中產階級消費者購買奢侈手表，越來越多的高端品牌將加入該網站。

　　倫敦奢侈品珠寶商Jessica McCormack在六個月前開始考慮通過在線渠道向高端客戶銷售產品。此前她更喜歡客戶前往她的梅菲爾聯排別墅。紐約藝術家Michael Rosenfeld的藝術作品在墻上排成一列，而在室內工作室，客戶可以手工挑選鉆石定制訂婚戒指。但是，隨著越來越多的人在Instagram和微信等社交媒體平臺上推廣產品，她決定一試究竟。

　　提供高質量的線上客戶體驗刻不容緩。她選擇了Threads Styling這一個性化的購物服務提供商。商家布置產品陳列并錄制視頻，在限定的24小時內在社交媒體平臺上營銷。

　　視頻在McCormack女士的商店拍攝。視頻里一個穿著白色夏裝的亞洲模特坐在戶外花園的桌邊，佩戴著該品牌Chi Chi系列、價值68,500英鎊的鉆石和金項鏈。旁邊陳列著各類可搭配的手鐲、鉆石戒指和耳環。隨后鏡頭以特寫形式轉向閃閃發光的心形鉆石戒指，這枚戒指價值33,500英鎊。

　　用戶可以親自與個人造型師實時聊天(這些造型師均受過品牌和寶石學方面的培訓)，在頁面中向上滑動即可購買珠寶。McCormack女士表示：“目前我們收到了一些相當大額的訂單。”他們計劃開展更大規模的活動。

　　Threads Styling提供的高度個性化服務即“在線互動營銷”，它只是眾多滿足高端客戶對高級珠寶和手表需求的初創科技公司中的一員。Threads與像Net-a-Porter，Moda Operandi和中國的京東這樣的更成熟的平臺合作，將VIP服務與技術結合在一起。

　　Threads還為Chaumet等更傳統的老牌品牌打造視頻內容，然后在Instagram上投放或通過買手直接發送到客戶的WhatsApp或微信。任何人都可以查看視頻，但要獲得視頻，用戶必須是已經注冊的客戶。只需滑動一下，他們就可以購買產品或獲得有關搭配的建議。

　　勞力士(Rolex)和格拉夫(Graff)等大型奢侈品牌仍然對電商持觀望態度，認為它無法媲美實體店中客戶能夠親手觸摸產品和服務主導的體驗。然而，通過引人入勝的內容和便捷化購物，其他品牌正通過線上銷售贏得大量客戶，尤其是擅長線上購物的中國消費者。

　　Threads的創始人兼首席執行官Sophie Hill表示，可能會有顧客不夠信任網絡購物渠道，而贏得客戶信任是客戶關系中最關鍵的一點。“其次是客戶希望獲得服務的方式。目前，是通過WhatsApp，微信和私信。但我們的技術可以覆蓋任何渠道，因此，如果客戶活躍在社交網絡上的其他私信平臺，我們也可以跟隨他們采用不同平臺開展活動。”

　　Sophie Hill表示，Threads Styling開始通過手機向倫敦的中東客戶提供個性化購物服務。現在，亞洲客戶群“正在迅速增長”，其中許多是Z代超高凈值人士和結婚率極高的千禧一代。她指出，Threads于2017年11月推出的珠寶首飾，其營收目前占公司收入的五分之一。

　　麥肯錫的一份報告顯示，只有不到10%的珠寶交易是在線上完成的。線上銷售增長潛力最大的行業是低價時裝系列而非高級珠寶。

　　McCormack女士指出“人們的購物方式發生了很大的變化”。“我的想法可能還是比較傳統——為什么要在還沒看見過觸摸過產品的情況下花29,000美元買一個東西? 但是我們必須要從客戶的角度思考。”

　　事實證明，網購席卷了Threads的高端產品市場。Hill女士指出它們的最高交易額為數百萬美元，并經常售出價格在30,000至50,000美元之間的產品，“穩定交易量”約為100,000美元。最近，該公司出售了兩枚Van Cleef Lady Arpels Lady PLantarium手表，價值223,000美元。

　　Net-a-Porter于今年夏天推出了自己的僅限邀請訪問的高級珠寶網站，使其高檔珠寶頁面的訪問量增加了60%。該公司表示，目前為止諸如Nadia Morgenthaler、Boehmer et Bassenge和Boghossian之類的品牌一直很受歡迎，如Repossi的定制黃金和鉆石袖扣等訂單也很受歡迎。

　　總部位于紐約的珠寶商Nina Runsdorf今年在電商平臺Moda Operandi的在線行李箱秀(為期一個月)以及Threads上推出了自己的交易網站。Runsdorf 女士指出：“珠寶不應該長期在互聯網上陳列，它的每次出場都極具價值，不應被過度曝光。”

　　京東(JD.com)是中國最大的零售商，去年營收超過670億美元，其合作的精選珠寶和手表品牌包括亨利慕時，蕭邦，寶齊萊，真力時等。其為VIP客戶提供的奢侈品配送服務——“京尊達”，會選擇佩戴白手套和黑色西裝的快遞員將物品送到客戶家中。

　　京東鐘表部門負責人Belinda Chen表示，維修等售后服務的提供，使品牌和消費者愿意選擇京東。

　　她指出，自從與中國手表零售商新宇合作以來，他們已將手表的維修時間從市場平均周期的21天減少到了8天。消費者可以將手表退還給商店，也可以選擇由京東上門取貨送往指定的維修點再快遞給消費者。

　　“擁有優質的客戶服務將京東與市場上的其他鐘表零售商區分開來。”隨著越來越多的中產階級消費者購買奢侈手表，越來越多的高端品牌將加入該網站。