實體店又將迎來春天？

　　百度數據報告顯示，2015年消費者第二位關心的消費質量問題來自于網絡購物，屢遭詬病的網絡購物逐漸讓消費者變得更加理性。而最近的埃森哲調查報告則顯示，消費者中出現了“重回實體店”的現象，未來計劃更多地通過實體店進行購物的消費者比例從一年前的18%攀升到26%，這一趨勢不只在中國，在歐美等發達國家也是同樣如此。

　　每年的3.15這個時候，億萬雙眼睛都會聚焦到消費者權益保護，但是記者不禁想問，3.15過了又會怎么樣?我們希望每一天都能是3.15，而不是只有到了3.15這個時候我們才來關注消費者的合法權益。因此，針對目前“重回實體店”的現象，記者隨機選擇商場進行了“后3.15時期”的小調查。

　　調查范圍：鹽市口商圈本期調查對象：摩爾百貨(天府店)

　　成都的中心，自天府廣場由西向東，再由鹽市口至春熙路是成都歷史最悠久也是最繁華的商業區，人流如織、商氣鼎盛，而坐落在天府廣場東側的摩爾百貨天府店，就在這里矗立了12年。在經歷了社會的發展和時代的變遷之后，摩爾百貨逐漸成為了成都傳統百貨業的代表，也由于其地理優勢，成為了成都購物的門面。在當前傳統零售行業受電商沖擊的大環境下，2014年摩爾百貨仍然交出了5.3億的銷售成績單。

　　暗訪：絡繹不絕的顧客 貼心細致的服務

　　沒有事前溝通，也沒有表明身份，記者以一個普通消費者的視角進入到賣場進行了突襲調查。總體來說，商場布局整齊、明亮，商品擺放整齊，地面等公共區域整潔，服務人員精神狀態良好、言語親切，雖然不是節假日，商場仍然擁有不低的客流量，而且這些顧客中，上至老人，下至小孩都有。

　　而就在記者調查的過程中，出現了這樣一幕。在一樓化妝品區歐萊雅專柜，一位滿頭銀絲的老奶奶走了過去，開始與專柜服務人員溝通著什么，而這個時候的服務人員，卻絲毫沒有因為老奶奶的年齡而露出一絲異樣，一直耐心地與老奶奶交流。旁聽幾分鐘之后，記者決定表明身份，希望能夠正式采訪一下這位特殊的顧客。“朋友看到了會笑話我的!”老奶奶笑著拒絕了采訪，但還是說出了一個出乎記者和服務人員意料的答案，她是給她自己買妝品。

　　有專家說過，零售行業就是服務行業，服務品質決定了商場的成就。看著老奶奶滿意地選購完商品離去，再看著笑著說“應該做的”而同樣拒絕采訪的服務人員，記者不禁想給這種服務精神點個“贊”了。對話：強化服務 醞釀煥顏升級

　　賣場的相關負責人錢經理接受記者采訪時，服務作為零售行業的根本，做好服務工作，提高服務質量是目前摩爾百貨的重點工作。體驗感作為實體店無法取代的優勢，是吸引顧客的根本，而如何更好地為顧客提供優質的服務，就顯得尤為重要了。

　　錢經理坦誠地告訴記者，目前硬件設施確實是摩爾百貨的短板，由于歷史原因，摩爾百貨目前大樓是屬于租賃使用，同時由于一些各方面的因素，所以對于賣場的改造并不是一件容易的事情，但公司一直在朝著這方面努力。錢經理也透露一些信息，摩爾百貨有限公司預計會在2016年期間正式啟動重裝升級計劃，將對天府店進行一次包括硬件、品牌等等的大調改，期望在強化服務的同時，能夠煥顏升級，為消費者提供更舒心、更滿意的購物體驗。