電商買奢侈品享受不到好服務

　　近兩年，面對奢侈品的降價大潮以及難言理想的業績，奢侈品行業開始逐步調整戰略，轉向電商謀求多元化發展，而奢侈品電商的發展也并非一帆風順。近日，一家奢侈品網售出一款價值3000余元的拉菲紅酒，快遞將酒運送至東北時，由于氣溫過低，紅酒瓶被凍裂，由此產生的損失由奢侈品電商全部承擔。最終，因物流問題使這個奢侈品電商放棄了整個紅酒業務。

　　現在物流公司大都配送水準偏低，導致高端消費品的形象大打折扣;按件計費，使得價值數萬的包裹和價值幾十的包裹完全同等對待。消費者收到包裹時，面對的是同樣汗津津的快遞小哥，同樣沾滿灰塵的包裹，同樣交件后轉身就走的背影。與奢侈品致力營造的商品氛圍完全背道而馳。這也是很多消費者不選擇電商購買奢侈品的原因，第一怕假貨，第二覺得沒享受到應有的服務，第三沒有體驗的愉悅。

　　“問題件”賠償問題更是讓孫多菲女士覺得無奈，貨運風險轉嫁給電商平臺。對未保價商品丟件和貨損只賠償快遞費的3倍，價值數千上萬的商品也只能得到幾十元的賠償。對保價商品賠償也常難以兌現，并且要收取額外的保價費。孫多菲女士認為收取了快遞費就應當保證貨品的安全，而不是把風險推給平臺。

　　對此，記者采訪了第五大道奢侈品首席運營官孫多菲女士，孫總透露，在他們合作的物流公司中，還曾發生過快遞員攜件逃跑的事件，因此一些大額商品，需要公司員工坐飛機親自送到消費者的家中。珠寶電商也一樣，黃金首飾質地柔軟，大件貴重商品在快遞過程中容易損壞，也是店員打車親自送貨。看來，奢侈品電商想要擁抱物流公司，是件難事。

　　記者發現，現在奢侈品調價仍在繼續，BURBERRY純羊絨圍巾去年賣4900元，今年在北京專賣店賣3900元。倩碧黃油之前賣460元，現在賣390元，代理可以拿到290元的價錢。價差，是橫在消費者與品牌之間的一道鴻溝。現在是全民代購時代，拿COACH舉例，國內賣4、5千元，美國官網才賣1000多元人民幣。奢侈品不得不規范市場，爭取客戶，保障銷售。在并不理想的銷售壓力下，品牌紛紛轉戰電商，希望通過電商扭轉局面。但問題來了，與電商息息相關的物流并沒有跟上節奏，相反還抑制了電商的發展。

　　第五大道奢侈品首席運營官孫多菲女士表示，讓她最頭疼的問題就是配送粗糙，野蠻裝卸導致貨品受損，而奢侈品因微小的劃痕就被退貨的概率是普通商品的數百倍。奢侈品的價值高于普通商品，因為運輸問題被退貨，這筆損失只能由電商自己背。為了拼價差、保質量，電商在薄利的基礎上再也賠不起。于是，一些大額商品，都由公司人員親自坐飛機送到消費者手中，這無疑又增加了成本。

　　面對電商的種種無奈，物流公司也很為難。奢侈品運輸，很多物流公司都不愿意接收，怕損壞、丟件等。物流公司負責人表示，現在快遞人員普遍文化水平不高，且流動性特別高，沒有職業道德約束，不好管理。他們在運送普通物品時，已經消耗了大量的人力，針對奢侈品運輸，暫時沒有更好的辦法。

　　物流環節作為奢侈品電商服務體系的重要組成之一，也是客戶體驗的重要方面。隨著電商的發展，越來越多原來只在專柜售賣的奢侈品授權進入電商渠道，勢必促進物流企業形成細分市場，改變過去“一鍋端”的模式，根據需求將業務分層，提供特異性的服務。孫多菲女士希望，可以加速國內“高端定制配送”服務的到來。

　　業內人士分析，針對奢侈品的物流運輸，要想量身定制，還有很長的一段路要走。物流企業發展，跟不上迅速擴張的電商發展，沒有專門的法律法規約束，也難有起色。針對高端市場，物流企業在收費、服務(配送過程)、賠付三個方面都應施行改革，與過去的普通快遞服務區分開來。特別在服務方面有著巨大的鴻溝。

　　孫多菲女士對此提出了三點建議，首先在收費方面，電商平臺和精英用戶愿意為更好的服務支付更高的費用。而類似于統一按照百分比收取服務費這種方式，對于奢侈品來說不合理，一件數萬的商品，服務費要數百甚至上千元，遠遠超出服務價值，可以用類似銀行收取轉賬手續費的方式，抽成加封頂。

　　其次在服務方面，從底層調整過去快遞員按件計酬的方式，增加按照物品價值和服務評價計酬的考核;在中層篩選和培養一批更高素質標準的專業化快遞員，延長單次客戶服務時間，改善服務細節;在頂層制定更加嚴格的物流配送標準，把高價值商品與普通商品區分開施行統一配送，禁止野蠻裝卸等行為，針對特殊商品和環境提供特異性的服務。比如，更多的易碎品保護措施。