在線零售業(yè)的顯著問題就是居高不下的退貨率

　　宏觀經(jīng)濟這一零售業(yè)的最大殺手，零售行業(yè)可能無法解決，但是退貨率問題實際上是完全有可能得到改善的。居高不下的退貨率正在成為全球零售行業(yè)，特別是在線零售業(yè)最大的問題之一。據(jù)零售業(yè)咨詢及技術(shù)服務(wù)公司RetailEquation和NationalRetailFederation(簡稱NRF)美國零售業(yè)聯(lián)合會最新的報告顯示，2015年，美國零售市場退貨產(chǎn)品總價值高達(dá)2605億美元，而這一數(shù)據(jù)若換算成銷售，足以在財富500強榜單上位列第三。可想而知，若解決好退貨率問題，對于零售商上來說無疑可以極大地提高效率，同時改進(jìn)利潤率，更重要的是還可以增進(jìn)用戶忠誠度。

　　據(jù)美國服飾零售行業(yè)數(shù)據(jù)咨詢服務(wù)商TrueFit的數(shù)據(jù)，約98%的在線消費者僅僅是習(xí)慣于看看的WindowShopper(只看不買)，而那些在線消費的人，退貨率則非常之高。TrueFit的數(shù)據(jù)顯示，服裝類退貨率高達(dá)50%。TrueFit聯(lián)合創(chuàng)始人RomneyEvans表示，全球服裝市場約1萬億美元，而在線服裝銷售約占其中12%。因此，在線服裝銷售每年的退貨價值即高達(dá)600億美元，而全球最大服裝零售商InditexSA(ITX.MC)印地紡集團2015財年的收入才只有209億歐元，H&MHennes&MauritzAB(HMb.ST)海恩莫里斯2015財年的收入約為190億歐元。

　　至于中國市場，此前有消息稱阿里巴巴2015年“雙11”的退貨率高達(dá)63%，占912億元的574億元。盡管阿里巴巴方面隨后辟謠，稱上述數(shù)據(jù)不實，但是該中國電商巨頭從未披露平臺退貨率。2014年，就有報道稱，2014年“雙11”，天貓女裝與男裝成交額第一名的“韓都衣舍”和“杰克·瓊斯”退款率高達(dá)64.09%和38.25%，隨后韓都衣舍CEO趙迎光解釋稱，由于在計算中退款數(shù)據(jù)與銷售數(shù)據(jù)的發(fā)生時間并不一致，導(dǎo)致了退款率在短期內(nèi)飆高，但是趙迎光同樣未透露其在線商店的實際退貨率。

　　如果美國在線服裝市場的退貨率都高達(dá)50%，那么，以服裝銷售為主的阿里巴巴平臺退貨率到底有多少呢?當(dāng)然，這一問題我們也許永遠(yuǎn)不得而知。美國咨詢服務(wù)商Accentureplc(NYSE:ACN)埃森哲零售業(yè)務(wù)高級經(jīng)理JillStandish稱，居高不下的退貨率主要由兩個原因造成，一個是缺乏個性，另外一個更重要的是則是不合身。上述兩個原因都是需要充分了解消費者的信息才能達(dá)到，比如消費者具體的身高、體重等信息。不過，伴隨著不少服務(wù)零售業(yè)的數(shù)據(jù)、科技公司的出現(xiàn)，上述問題有可能得到改善。

　　目前，市面上已經(jīng)出現(xiàn)了多間為零售業(yè)解決包括退貨率在內(nèi)問題的科技企業(yè)，除了上述的美國TrueFit，還有諸如英國企業(yè)FitsMe及紐約公司OakLabs、WithMeStore等科技初創(chuàng)企業(yè)。已經(jīng)被中國企業(yè)收購的英國百貨HouseofFraser弗雷澤百貨消費者洞察總監(jiān)MadeleineMelson表示，TrueFit能幫助公司的收入提高6%-8%。她表示，有約250萬用戶在TrueFit注冊個人信息，2000萬次尺寸建議被使用，采用率非常高，也即平均每人采納8次。MadeleineMelson同時稱，那些使用TrueFit的消費者退貨率遠(yuǎn)低于不采用該應(yīng)用的。同樣使用TrueFit的美國輕奢品牌公司KateSpade&Co.(NYSE:KATE)總裁GeorgeM.Carrara此前亦表示，TrueFit讓該公司的退貨率降低了18%，另外使用TrueFit的消費者購買品牌成衣的轉(zhuǎn)化率是不使用TrueFit消費者的兩倍。

　　TrueFit聯(lián)合創(chuàng)始人RomneyEvans表示，該公司目前服務(wù)約60個零售商，今年擴張至100家。創(chuàng)立于2010年的TrueFit號稱已經(jīng)收集全球10000個品牌和1億個消費者數(shù)據(jù)，同時每月新增70萬SKU。基于這些數(shù)據(jù)，TrueFit可以向每個消費者平均提供181項建議，而這些建議無疑將會減低退貨率。而零售商亦越來越發(fā)現(xiàn)使用科技產(chǎn)品為企業(yè)帶來的價值，這些不僅僅包括用戶體驗的提升，還包括可以讓消費者實時比價。

　　TrueFit聯(lián)合創(chuàng)始人RomneyEvans表示，除了在線零售商可以直接使用，作為實體零售商，店員亦可以根據(jù)更多的數(shù)據(jù)為消費者提供更好的建議，提高銷售和降低退貨率。RomneyEvans稱，NordstromInc.(NYSE:JWN)諾德斯特龍實體店目前就在使用該公司產(chǎn)品，而這就像一個“私人購物助理”。至于英國科技公司FitsMe，該公司則稱有2500萬消費者目前在使用該產(chǎn)品，該公司客戶包括日本最大的在線零售商Rakuten樂天購物。FitsMe首席執(zhí)行官StuartSimms表示，該公司的調(diào)查顯示，有78%的用戶會因為合適而放棄某種特定材質(zhì)的產(chǎn)品，而在英國，80%的18-25歲的高街品牌消費者愿意使用FitsMe的系統(tǒng)，因為，除了年輕人更愿意擁抱科技外，這些科技產(chǎn)品亦確實可以給他們帶來切身利益。